CRM（客户关系管理）软件系统可以帮助企业实现销售、营销和客户服务等业务环节的自动化,并对这些环节进行科学的管理和有效的整合。总体来看,较完善的CRM软件系统应包括统计报告、Web支持、产品配置引擎和与后端系统的整合等各种功能。实施CRM,可以帮助企业增加销售量,提高客户忠诚度,从而降低成本、提高利润。一般说来,一个执行良好的CRM实施方案可以做到以下八点:
　　◆ 对企业所有客户的关键信息进行有效的整合。
　　◆ 瞄准最有价值的客户,制定可行的方案,以增加他们对企业的忠诚度。
　　◆ 为每一客户提供量身定做的服务和产品。
　　◆ 提高销售人员的平均收入及工作业绩,并进一步降低平均销售成本。
　　◆ 提高售前工作的效率和质量。
　　◆ 减少因IT系统过时或超载而引起客户流失的可能性。
　　◆ 让企业管理层及时了解市场信息并跟踪销售人员的工作情况。
　　◆ 让企业对市场条件的变化迅速作出反应。
　　通过对大量成功案例的研究,我们认为,以下九个步骤是决定企业最终成功实施CRM的关键:
　　
　　第一步获得企业全员认同
　　
　　实施CRM需要企业各方面专业人才的参与。由于CRM涉及企业内多个不同的领域,因此,获得销售、营销、客户支持、财务、制造、货运等各个部门的支持十分重要。通过相关部门成员的参与,企业在正式实施CRM之前就能获得必要的资源支持,并推动相关部门的合作,帮助他们接受CRM。
　　在第一时间将每一阶段的信息传递给有关部门,强调CRH带来的好处,可最大限度地减少各方面的阻力,增加项目成功的机会。
　　
　　第二步建立CRM项目实施团队
　　
　　项目获得各相关部门认可后,就可着手挑选CRM项目实施团队的成员。这个团队是项目实施的核心,负责做出重要决策和建议,并将CRM实施过程的细节和好处介绍给企业所有人员。CRM项目实施团队应包括来自销售与营销、信息服务/技术部门、财务部门的相关人员和企业高层管理人员,以及最终系统用户的代表。团队各成员代表企业内不同部门提出对CRM的具体业务需求,CRM的实施将充分考虑到这些需求。
　　另外,可寻求外部的CRM专家（一般是专业咨询公司的CRM顾问）的加入。经验丰富的顾问能在CRM开始实施前及实施过程中提供有价值的建议,协助企业分析实际商业需求以及建立项目工作组,并与项目实施团队一起审视、修改和确定CRM实施计划中的各种细节,从而帮助企业降低项目实施风险及成本,提高项目实施的效率及质量。
　　
　　第三步分析商业需求
　　
　　项目实施团队成员应就一系列问题向销售、营销和客户服务高级经理进行了解并进行认真研究,引导他们在“什么是理想的CRM系统”这一问题上达成共识。同时,在每一部门内部确认CRM的主要目标,然后向他们进一步说明CRM将如何影响整个企业及相关部门。
　　在计划目标的确定过程中,可吸收外部CRM顾问的参与。外部顾问站在第三方立场参与调查并协助进行需求分析,可帮助企业确定最佳的CRM实施目标,并提供CRM解决方案所需要的技术支持。基于调查结果的商业需求分析,将最终保证企业能更好地制定便于实施CRM的蓝图。
　　
　　第四步制定CRM实施计划
　　
　　有了完善的CRM蓝图后,还必须制定具体的实施计划,该计划应包括将CRM构想变成现实所需的具体程序,并充分考虑以下要素:
　　◆ 从哪里开始寻求CRM解决方案？
　　CRM解决方案的最佳来源是行业专家。CRM行业内有许多资深顾问和专家,他们能帮助企业对当前市场上各种主流的CRM产品及解决方案进行客观比较和深入分析。
　　◆ 如何判断CRM解决方案是否适合企业需求？
　　考虑CRM解决方案应注意三个因素,即软件、技术和供应商。要保证CRM成功,就必须使这三要素形成一个连贯的整体,互为补充。
　　◆ 在可能适合的几个CRM解决方案中,怎样进一步缩小选择范围？
　　与供应商取得联系,并向他们提问。在调查每一潜在供应商和其产品服务时,要求供应商提供相应的案例。通过现场产品演示,进一步了解供应商所能提供的CRM软件性能。此外,企业还要考虑如何同供应商进行进一步沟通。
　　◆ 在最终选定CRM解决方案之前,还应该考虑什么？
　　首先要考虑的是成本。业内估计CRM项目成本的标准是:软件占成本的三分之一,咨询、实施和培训占三分之二。另外,应注意有些CRM软件系统在进行定制或客户化时需要相关供应商技术人员和顾问的参与。如果是高质量的CRM软件系统,且相关的咨询、实施和培训也均能得到适当的保证,那么系统的定制及客户化应该简单易行,不需要总是支付额外的咨询费用。
　　
　　第五步选择CRM软件
　　
　　软件的选择应考虑到企业当前的技术基础和实际需求。CRM软件至少要能提供以下主要功能:
　　◆ 联系与帐户管理
　　◆ 销售管理
　　◆ 远程营销/远程销售管理
　　◆ 客户服务管理
　　◆ 营销管理
　　◆ 商业智能
　　◆ 领导管理
　　◆ 电子商务
　　当然,上述功能并未包括CRM软件能为企业作出的所有工作。首先要设法达到企业CRM项目实施团队已经确定的目标,然后再去研究目前或将来能使企业受益的其他因素。
　　
　　第六步灵活定制技术
　　
　　必须注意技术的灵活性。没有任何两家企业的需求是完全相同的,因此,不存在适合所有公司的CRM解决方案。选择的所有技术都必须是开放的并可以进行定制,同时能与企业现有的IT基础设施进行整合。
　　
　　第七步挑选供应商
　　
　　最好将复杂的CRM计划委托给一个拥有丰富CRM和行业经验的咨询服务商,以帮助选择一个可信赖、拥有强大技术支持能力、便于沟通并对你的需要和要求有所反应的供应商。
　　
　　第八步实施CRM系统
　　
　　CRM的成功取决于实施CRM战略的决心。我们发现了成功实施CRM的七个战略阶段,并在多年的实践中得到成功运用:
　　◆ 第一阶段——分析与规范
　　确定综合性的需求分析,确定项目范围和系统规范。
　　◆ 第二阶段——项目计划和管理
　　项目管理者应是供应商同企业之间的沟通桥梁,这一角色可由专业咨询公司经验丰富的顾问人员担任。另外,还需任命一名来自企业的系统管理员,作为内部系统专家。除制定项目实施计划外,本阶段还包括组建和培训项目工作组。最后,必须将ROI（投资回报分析）量化,以有效衡量新系统的投资收益。
　　◆ 第三阶段——系统配置与定制
　　重新配置和定制CRM软件系统,以适应企业的具体商业需求。伴随必要的技术培训,使员工能尽量自己解决技术问题。同时,所有新的软硬件都应在本阶段安装好。
　　◆ 第四阶段——原型、兼容测试和系统重复运行
　　企业员工将在此阶段熟悉安装程序和所安装系统的方方面面,同时,对系统进行的所有必要修改也在此阶段完成。数据转换这一关键任务也属于这一阶段。供应商的实施专家和企业的IT人员之间将进行大量的沟通。
　　◆ 第五阶段——主导系统和质量保证测试
　　此阶段包括大量的培训。有人说这是一个“培训培训者”的阶段。“培训者”应负责培训所有的终端用户和管理层如何使用新系统。不过,为了让这一方法有效,“培训者”必须接受由软件供应商或咨询顾问进行的培训,成为新系统专家。主导系统是可重复运行的系统完美原型。开始应同小型的用户全体合作,对新系统进行测试。这些质量保险测试应制作成文档,提供给你的项目工作组管理人。
　　◆ 第六阶段——最后实施和推广
　　准备好一份实施指南,简单列出实施前或实施过程中必须完成的每一项任务。本阶段还包括对所有用户的正规培训。确定一系列的预期效果后,通常必须通过正规的培训来达到预期目的。必须引导用户认识到使用新系统的明显好处,否则你就有可能面临诸多反对。培训必须以计划阶段确定的需要为基础。一个执行良好的培训计划往往是成败的关键。
　　◆ 第七阶段——持续支持
　　应配备全职的内部系统管理员。为积累专业技能,系统管理员应从计划阶段就开始接触CRM系统。因为CRM软件系统的技术支持是一项艰巨的工作,务必让供应商提供综合性的支持计划,以进一步支持内部工作组。
　　
　　第九步
　　持续管理CRM系统
　　
　　CRM系统基础设施一定要提供业绩衡量标准。该系统必须有效地获取适当的数据,并为接触的每个个体提供途径。为保证系统带来所希望的益处,在将其推广到所有用户之前一定要加以测试。如果它的表现无法让您满意,那么花点时间对其进行修改,直到满意为止。最后,CRM系统还应为监管指导委员会和项目工作组提供反馈信息。这样做能使人更好地理解什么有效、什么无效,以及存在什么能提高技术投资成效的机遇。
　　客户关系管理是一项复杂的工程。规划一项成功的CRM计划,必须同样重视整个CRM项目的计划、实施和管理等所有阶段。充分地向CRM项目每一阶段投入所需的时间和资源,你将很快能感受到CRM成功所带来的种种好处。