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【摘要】 目的 探讨流程化沟通方式CICARE，即接触（CONNECT）-介绍（INTRODUCE）-沟通（COMMUNICATE）-询问（ASK）-回答（RESPOND）-离开（EXIT）沟通方式在提高护理服务质量中的作用。方法 通过对护士进行理论培训，建立CICARE沟通服务流程，有效地整合心理学知识，对全科护士进行培训后在临床应用研究。结果 护士的评判性思维能力和沟通技能都得到了提升，护理行为更加规范，合理，未发生因为沟通不良引起的护理投诉或纠纷，患者满意度提高到99.8%。结论 CICARE沟通方式使临床护士的沟通能力得到提升，对提高护理质量有重要作用。
【关键词】 沟通；患者满意度；护理管理研究
在医院竞争日益加剧的今天，软服务作为技术服务的附加服务越来越被告医院和患者所关注。患者满意度是反映护理服务质量的重要指标。护理服务质量的评价己不能单一的从可见的护理技术上来判断，而总是从患者的感受出发。医患沟通质量直接影响了患者对护理服务质量的感受和评价，影响了患者满意度。在临床工作中，许多护士缺乏沟通能力，导致他们对待患者的某些护理需求无所适从。因此，临床护士迅速提高沟通能力成为影响护理质量的一个重要因素[1]。流程化沟通方式，简称CICARE，即接触（CONNECT）-介绍（INTRODUCE）-沟通（COMMUNICATE）-询问（ASK）-回答（RESPOND）-离开（EXIT）的英文首字母缩写[2]，它是美国医疗机构的一种以流程为导向的沟通方式，指导护士利用治疗、护理的时间，通过循序渐进、环环相扣的6个步骤与患者沟通，加快护士人文理论知识到实际应用的转化。美国加州大学格杉矶分校综合医院应用CICARE沟通方式，将患者对医生的满意度从2009年的37%提高到2010年的99%[3]。为提高全科护士的沟通能力，提高附加服务质量，2012年12月，我科引入CICARE沟通方式，并有效地整合心理学知识，在实践中逐步探索并取得了显著效果。现报告如下：
1 临床应用
1.1 培训
1.2 沟通的基本模式
1.3 语言沟通 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。
1.4 肢体语言的沟通 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。沟通方式包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括口头语言和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。
2 沟通按结构分类
沟通的基本结构包括信息、反馈、通道三个方面，缺少任何一方都完不成沟通。沟通按具体结构划分可分为非正式沟通网络与正式沟通网络两种。通过对“小道消息”的研究发现，非正式沟通网络主要有集束式、流言式、偶然式等典型形式；正式沟通网络有链式、轮式、全通道式、Y式等形式[4]。
2.1 良好沟通应避免的错误 护理在工作中，良好的沟通，就可以使护士工作畅行无阻。如果发现与患者交流沟通不当，产生误解，严重者会出现医疗纠纷。我们必须认真思考是否因为自己没能重视沟通，沟通方法不当等。然而，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。
2.2 针对我科护士与患者沟通中的薄弱环节，并避免单纯认知培训的空泛效果，设计护患沟通心理训练课程，如观看美国加州大学专家解读CICARE沟通方式的短片，详细分析洛杉矶综合医院实际工作的场景片段。组织科室护士案例分析和讨论[5]。
2.3 建立CICARE沟通服务流程 根据CICARE沟通方式，结合医院护理行为规范和乳腺肿瘤外科患者的特点，建立了科室的CICARE沟通服务流程，即C：称呼患者的名字，（年龄50岁以上患者，称“阿姨”）；I：通过责护的自我介绍，告诉患者“我是谁”；C：告诉患者“我的身份，我将要做什么，能为您做什么，需要配合什么”；A：通过询问患者，进行入院评估；R：对患者的问题和要求给予恰当的反馈；E：征求患者的想法后，有礼貌地离开。内容主要是患者住院期间和护士沟通的情景或事件，如出入院健康教育，各项处置，巡视病房，护理操作等，建立方法：多个场景模拟，晨会交班演练，护士间分组练习，再进行行政查房。全科护士阶段讨论，提出改进意见。护士在临床上根据实际沟通情况个性化沟通，定期总结并发表个人感想于院报中，全院进行分享。
2.4 应用方法举例说明 例1：护士检查一名51岁女性乳腺癌患者的术前宣教内容的掌握情况。
（C、I）护士（微笑）：“阿姨，还记得我吗？明天医生要给您做手术了，告诉您的术前注意事项，记得吗？”患者：“小某某，你好！我真有些记不全了。”
（A）护士（摆手）：“阿姨，您不要急，我再说一遍，然后发给您一张具体内容的告知单，细细看。”
分析：中年乳腺癌女性为情感反应型患者，沟通难点：爱唠叨，心理紧张焦虑，诸多顾虑。常常对护士的叮嘱绝大部分都记不住。
应对要点：控制情绪，尊重患者。重点环节是第一步“I”，给予具体的说明，并再次提醒。
例2：护士要为一名28岁女性乳腺癌患者首次化疗，留置PICC导管进行告知。患者正愁眉不展。
（C）护士（微笑）：“您好！”
（I）护士：“我是科室里的留置PICC导管的专科护士。”
（C）护士（微笑）：“您等会儿要留置PICC导管，我先看看您。”患者：“唉，我必须要下这个长管子吗？
（A）护士（关切）：“您有什么担心的吗？”患者：“你们都是高手，为什么就不能在手背上化疗呢？”“那么长的管子，很恐怖！”“胳膊还能活动吗？” （R）护士（耐心）：“手背上用化疗药容易引起静脉炎，在肘部留管就不会了，非常安全！”。护士请病友现身说法“这里的化疗患者都留置PICC导管。来，您可以看看，和她们交流一番。”患者：“啊，都是一样的！”
（E）护士（微笑）：“请您相信我们的技术。别担心，再休息一会儿，我去准备物品。”
分析：该患者属于求医心切型。沟通难点：患者诸多顾虑、紧张焦虑、心烦意乱、惶恐不安，有短时间治愈的迫切愿望，对医护人员既依赖又怀疑。
应对要点：设身处地，消除疑虑。护士给予了患者安慰，使患者感觉舒畅和满足。
3 结果
我科运用CICARE沟通方式一年以来，未发生因沟通不良引起的护理投诉或纠纷。优质护理绩效考核统计中，收到患者的表扬信108封，牌匾5块。回访办公记载患者满意度从96.41%提高至100%。此沟通方式规范了护士的护理行为，提升了优质护理服务质量。在年度工作总结中，护士表示，CICARE不仅从语言方面，同时提高了观察分析能力，进行逻辑推理的能力飞速提升，帮助他们在与患者交流时更加自信和自然了。
4 讨论
护士人际沟通培训本研究结果显示，接受了培训的护士理论知识掌握较好，但实践与患者沟通过程中，管理患者人数多者，技巧灵活。Thomas[6]认为，单纯的理论授课，专业知识的提升和经验的增加，并不能自动地、直接地增强沟通技能。只有理论和实践有机结合，来自组织内部或组织外部的专业性指导与辅导才能提升沟通的效果。
综上所述，人际沟通能力是现代护理人才的核心能力之一，也是护士量化考评体系的重要元素[7]。护患沟通质量通过CICARE沟通方式能迅速提高临床护士的沟通能力，并且能有效提升护理服务质量，是一种双赢的好方法。在与肿瘤患者沟通过程中，还需要我们在实际工作中继续研究探讨更为细致而有效的实施办法。
参考文献
[1] 吴昕.年轻护士如何提高与患者的沟通[J].中医药管理杂志，2006（3）：61.
[2] 何斌.访斯坦福医院有感-CICARE模式介绍[EB/OL].[2011-11-16].http：//www.e5413.com/News Message-9048.aspx.
[3] 杨文彦.患者对医生的满意度如何达到99%？[EB/OL].[2011-09-30].http：// News.163.com/11/0930/19/7F7KC9NJ00014JB6.html.
[4] 杨英华，李继坪.《护理管理学》，2005：96-99.
[5] 黄金月，刘均娥.基于问题的学习法在生命末期照顾教学中的应用及启示[J].中华护理杂志，2012，47（6）：525-527.
[6] Thomas R，Thomas B，Dagmar M，et al.The value of training in communication skills for continuing medical education[J].Patient Education and Counseling，2011，84：170-175.
[7] 吴欣娟，谢瑶洁，马丽莉.医院护士量化考核指标体系的初步研究[J].2008，43（10）：872-875.
【关键词】 沟通；患者满意度；护理管理研究
在医院竞争日益加剧的今天，软服务作为技术服务的附加服务越来越被告医院和患者所关注。患者满意度是反映护理服务质量的重要指标。护理服务质量的评价己不能单一的从可见的护理技术上来判断，而总是从患者的感受出发。医患沟通质量直接影响了患者对护理服务质量的感受和评价，影响了患者满意度。在临床工作中，许多护士缺乏沟通能力，导致他们对待患者的某些护理需求无所适从。因此，临床护士迅速提高沟通能力成为影响护理质量的一个重要因素[1]。流程化沟通方式，简称CICARE，即接触（CONNECT）-介绍（INTRODUCE）-沟通（COMMUNICATE）-询问（ASK）-回答（RESPOND）-离开（EXIT）的英文首字母缩写[2]，它是美国医疗机构的一种以流程为导向的沟通方式，指导护士利用治疗、护理的时间，通过循序渐进、环环相扣的6个步骤与患者沟通，加快护士人文理论知识到实际应用的转化。美国加州大学格杉矶分校综合医院应用CICARE沟通方式，将患者对医生的满意度从2009年的37%提高到2010年的99%[3]。为提高全科护士的沟通能力，提高附加服务质量，2012年12月，我科引入CICARE沟通方式，并有效地整合心理学知识，在实践中逐步探索并取得了显著效果。现报告如下：
1 临床应用
1.1 培训
1.2 沟通的基本模式
1.3 语言沟通 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。
1.4 肢体语言的沟通 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。沟通方式包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括口头语言和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。
2 沟通按结构分类
沟通的基本结构包括信息、反馈、通道三个方面，缺少任何一方都完不成沟通。沟通按具体结构划分可分为非正式沟通网络与正式沟通网络两种。通过对“小道消息”的研究发现，非正式沟通网络主要有集束式、流言式、偶然式等典型形式；正式沟通网络有链式、轮式、全通道式、Y式等形式[4]。
2.1 良好沟通应避免的错误 护理在工作中，良好的沟通，就可以使护士工作畅行无阻。如果发现与患者交流沟通不当，产生误解，严重者会出现医疗纠纷。我们必须认真思考是否因为自己没能重视沟通，沟通方法不当等。然而，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。
2.2 针对我科护士与患者沟通中的薄弱环节，并避免单纯认知培训的空泛效果，设计护患沟通心理训练课程，如观看美国加州大学专家解读CICARE沟通方式的短片，详细分析洛杉矶综合医院实际工作的场景片段。组织科室护士案例分析和讨论[5]。
2.3 建立CICARE沟通服务流程 根据CICARE沟通方式，结合医院护理行为规范和乳腺肿瘤外科患者的特点，建立了科室的CICARE沟通服务流程，即C：称呼患者的名字，（年龄50岁以上患者，称“阿姨”）；I：通过责护的自我介绍，告诉患者“我是谁”；C：告诉患者“我的身份，我将要做什么，能为您做什么，需要配合什么”；A：通过询问患者，进行入院评估；R：对患者的问题和要求给予恰当的反馈；E：征求患者的想法后，有礼貌地离开。内容主要是患者住院期间和护士沟通的情景或事件，如出入院健康教育，各项处置，巡视病房，护理操作等，建立方法：多个场景模拟，晨会交班演练，护士间分组练习，再进行行政查房。全科护士阶段讨论，提出改进意见。护士在临床上根据实际沟通情况个性化沟通，定期总结并发表个人感想于院报中，全院进行分享。
2.4 应用方法举例说明 例1：护士检查一名51岁女性乳腺癌患者的术前宣教内容的掌握情况。
（C、I）护士（微笑）：“阿姨，还记得我吗？明天医生要给您做手术了，告诉您的术前注意事项，记得吗？”患者：“小某某，你好！我真有些记不全了。”
（A）护士（摆手）：“阿姨，您不要急，我再说一遍，然后发给您一张具体内容的告知单，细细看。”
分析：中年乳腺癌女性为情感反应型患者，沟通难点：爱唠叨，心理紧张焦虑，诸多顾虑。常常对护士的叮嘱绝大部分都记不住。
应对要点：控制情绪，尊重患者。重点环节是第一步“I”，给予具体的说明，并再次提醒。
例2：护士要为一名28岁女性乳腺癌患者首次化疗，留置PICC导管进行告知。患者正愁眉不展。
（C）护士（微笑）：“您好！”
（I）护士：“我是科室里的留置PICC导管的专科护士。”
（C）护士（微笑）：“您等会儿要留置PICC导管，我先看看您。”患者：“唉，我必须要下这个长管子吗？
（A）护士（关切）：“您有什么担心的吗？”患者：“你们都是高手，为什么就不能在手背上化疗呢？”“那么长的管子，很恐怖！”“胳膊还能活动吗？” （R）护士（耐心）：“手背上用化疗药容易引起静脉炎，在肘部留管就不会了，非常安全！”。护士请病友现身说法“这里的化疗患者都留置PICC导管。来，您可以看看，和她们交流一番。”患者：“啊，都是一样的！”
（E）护士（微笑）：“请您相信我们的技术。别担心，再休息一会儿，我去准备物品。”
分析：该患者属于求医心切型。沟通难点：患者诸多顾虑、紧张焦虑、心烦意乱、惶恐不安，有短时间治愈的迫切愿望，对医护人员既依赖又怀疑。
应对要点：设身处地，消除疑虑。护士给予了患者安慰，使患者感觉舒畅和满足。
3 结果
我科运用CICARE沟通方式一年以来，未发生因沟通不良引起的护理投诉或纠纷。优质护理绩效考核统计中，收到患者的表扬信108封，牌匾5块。回访办公记载患者满意度从96.41%提高至100%。此沟通方式规范了护士的护理行为，提升了优质护理服务质量。在年度工作总结中，护士表示，CICARE不仅从语言方面，同时提高了观察分析能力，进行逻辑推理的能力飞速提升，帮助他们在与患者交流时更加自信和自然了。
4 讨论
护士人际沟通培训本研究结果显示，接受了培训的护士理论知识掌握较好，但实践与患者沟通过程中，管理患者人数多者，技巧灵活。Thomas[6]认为，单纯的理论授课，专业知识的提升和经验的增加，并不能自动地、直接地增强沟通技能。只有理论和实践有机结合，来自组织内部或组织外部的专业性指导与辅导才能提升沟通的效果。
综上所述，人际沟通能力是现代护理人才的核心能力之一，也是护士量化考评体系的重要元素[7]。护患沟通质量通过CICARE沟通方式能迅速提高临床护士的沟通能力，并且能有效提升护理服务质量，是一种双赢的好方法。在与肿瘤患者沟通过程中，还需要我们在实际工作中继续研究探讨更为细致而有效的实施办法。
参考文献
[1] 吴昕.年轻护士如何提高与患者的沟通[J].中医药管理杂志，2006（3）：61.
[2] 何斌.访斯坦福医院有感-CICARE模式介绍[EB/OL].[2011-11-16].http：//www.e5413.com/News Message-9048.aspx.
[3] 杨文彦.患者对医生的满意度如何达到99%？[EB/OL].[2011-09-30].http：// News.163.com/11/0930/19/7F7KC9NJ00014JB6.html.
[4] 杨英华，李继坪.《护理管理学》，2005：96-99.
[5] 黄金月，刘均娥.基于问题的学习法在生命末期照顾教学中的应用及启示[J].中华护理杂志，2012，47（6）：525-527.
[6] Thomas R，Thomas B，Dagmar M，et al.The value of training in communication skills for continuing medical education[J].Patient Education and Counseling，2011，84：170-175.
[7] 吴欣娟，谢瑶洁，马丽莉.医院护士量化考核指标体系的初步研究[J].2008，43（10）：872-875.