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笔者于2015年8月31日至9月11日参加了四川省第二期三级医院院长培训班，四川省卫计委领导作了政策理论讲解，实地参观了成都、台湾、北京的7家医院（四川大学华西医院、台湾长庚纪念医院、马偕纪念医院、新光吴火狮纪念医院、北京阜外心血管医院、北京协和医院、解放军301医院），受益匪浅、收获颇丰。
从这次参观考察的医院来看，内地医院与台湾医院在经营管理方面各有特点。而几所内地医院都属于国家队层面的公立医院，设备设施条件先进、人才技术队伍充足、国家支持力度大，医院除了业务发展外，侧重点在教学科研和学术技术地位。而台湾医院则着力打造一流的技术、服务，其医院管理引入了先进的企业管理，有比较鲜明的特点，即“四化”（人性化、标准化、精细化、信息化），对县级医院发展具有借鉴价值。
简阳市人民医院作为资阳市唯一的三级甲等医院，立足本地实际，以建人民满意医院为目标，努力打造“四化”医院，提供更加安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，促进区域医疗卫生事业发展。
病人为中心的人性化服务
——硬件设备设施体现人性化。医院的建筑要突出“时间就是生命、合理功能布局、科学医疗流程、温馨服务环境”的理念，除了医疗服务功能外，应同时让患者及家属在院期间的生活更方便、身心更愉悦，让医务人员工作更便捷。比如餐饮、购物、通讯等方面更加方便，医院装饰上更加人性化，给患者提供温馨、舒适的治疗环境。
——建筑文化体现人文关怀。医院在开工建设的门急诊医技大楼建设中，应更加重视文化建设，可以将文化阵地建设在门诊大厅，为医务人员、就医群众提供更加人性化的服务措施。如设立休闲区、会客区。餐饮文化提升服务品质。医院可以充分考虑基层群众就医特点，设立饮食服务店、便捷商店、花店等，为患者、医务人员提供更加热情、周到、温馨的餐饮服务、便利服务。
——医疗服务人性化。虽然医院在服务人文关怀上做了大量的工作，但是与北京、台湾的医院比，还存在较大差距，需要着力的地方还有很多。如，医院管理部门要全面清理医疗工作流程，精简办事程序、优化工作流程、提升医疗效率；在新建的门急诊医技大楼中设计整体解决方案，切实解决门诊挂号、缴费、检查、取药拥堵的情况；远程医学会诊平台更加方便患者，提供床旁远程服务；加强医务人员人文精神培养，医护工作中增加与患者交流沟通的时间，改进沟通方法等。
——医院文化人性化。医院文化建设要更加注重“三贴近”，即贴近患者、贴近社会、贴近职工，使文化建设不再高、大、空，让社会、患者、职工切实感受到医院深厚的文化底蕴。
贴近患者就是要尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者，体现人文关怀是人性化服务的核心。如举办“孕妇学校”“肾友之家”“糖尿病之家”等联谊活动，增进医院与社会的密切联系。开展志愿者服务，结合医院实际，我们正在面向社会组织成立志愿者队伍，以义工的形式，安排到门诊、住院部服务，为病员提供咨询、引导、心理疏导、义务照料等服务；通过志愿者服务文化有利于促进医患沟通、建立和谐的医患关系。
贴近社会就是要积极承担社会责任，让社会更加享受医疗卫生事业发展成果，同时也让社会更加了解医院、支持医院发展。医院要充分利用报纸、网络等媒体加大宣传力度；利用各种卫生日，积极开展各种公益活动，开设健康教育讲座，对广大群众进行各种形式的卫生宣教活动，派发各种卫生宣教资料；开展义诊、咨询服务，免费测量血压、血糖、体重、身高等。
贴近职工就是要大力推进职工文化建设。医院为缓解职工工作压力，可以设立医院艺术团、职工之家，打造职工健康、文明的业余生活，促进职工文明素质的持续提升，营造良好的职业新风尚。
标准化管理规范医疗服务
——提升管理队伍专业素质是医院标准化管理的前提。参访医院的绝大部分医院管理者受过管理学科的专门训练、有明确的管理岗位职责。医院要将管理作为一个专业，不断加强管理人员培训培养，建设一支懂业务、善管理的专业队伍。如可以通过送出管理团队到先进医院参观、轮训，参加医院管理MBA班培训等方式，打造具有专业素质的行政管理队伍、财务管理队伍、质控管理队伍、服务管理队伍、后勤管理队伍、科教管理队伍等。
——建立管理规范是医院标准化管理的必要条件。要通过建立标准、培训教育职工掌握标准、明确标准落实及考核办法，创建一套每事、每人、每时相互关联制约，且覆盖全员、全流程、全岗位的常态化医院质量安全管理标准体系，为医院标准化夯实基础。
——严格的评价体系是标准执行管理的关键。通过标准的执行、落实，在管理过程中，及时发现运转过程中的偏差，经过月度、季度、年度分析，找出偏差的原因，及时纠正，并不断完善，形成闭环管理。除了行政职能部门按职能进行常规的月度、季度、年度考核、检查、指导外，可以借鉴台湾医院加强医院和科室运营管理经验，成立专业“智囊机构”，负责进行数据分析处理、工作督导检查，落实相关考核和院领导工作安排等，及时反馈情况，提高工作的效率和经营的效益。
精细化服务改善就医体验
——多措并举，减轻患者负担。在着力改善患者“看病贵”的问题上，医院要切实强调经营管理，内部经营采取“以成本控制为中心”的管理。台湾医院较早地引入了企业经营管理理念，不仅是在管理上得到贯彻落实，经营思维也是贯穿始终。因此，我们更要提高医务人员服务效率，使得医疗资源利用更合理；建立成本核算管理系统，完善医师薪资考核系统，提升医务人员积极性；更加规范执行临床路径管理，规范医疗操作流程、管控医疗质量、降低各项成本；实施阳光采购，二次议价，尽量为患者节约药品支出费用；切实加强病员住院期间管理，大力推进日间手术，缩短患者平均住院日，有效降低患者住院费用；着力开展节能降耗，实施流程再造，减少了病人流动次数，节省医疗用房的空间与电梯往返运输的成本等。 ——大处着眼、细节入手，改变患者就医难问题。作为公立医院，医院建设发展既要有战略层面的“鸿篇巨制”，也要有战术层面的“零敲碎打”，全方位着手缓解患者就医难的问题。
医院现在积极推进的院区整体改扩建工程 一期工程项目于2012年投入使用，建成了能容纳1400余名住院病员的新住院大楼；二期工程于2013年开始，现已经完成了基建招标、医疗设备招标等工作，如期开始了基建现场施工，各项建设工作有序推进。新住院大楼及门急诊医技大楼的建设，坚持“以病人为中心”的理念，依据现有地形地貌，精心设计、科学规划、有序建设，有效地提升了医院的服务能力和服务水平。
医院管理人员还应更加注重细节完善，要将管理前移，深入现场办公，无论是医院的标识、指引，还是工作流程、人员设置；无论是医院环境卫生，还是医疗质量，每项工作都要抓好细节、做好终末质量控制，这样才能为群众提供更加良好的诊疗环境，缓解患者看病难的问题。
——创新思维新举措，服务群众无止境。结合外出参访感受，医院将进一步解放思想，创新服务模式，为病员提供更加快捷、优质的服务。如充分利用自身资源条件，或与社会单位合作，开展医疗相关服务（按摩、保健等）、生活服务；改造体检中心布局，为全市人民提供更加便捷、舒适的体检服务；酝酿建设老年人康复中心，加强对老年病、慢性病管理，履行社会责任，为社会节约医疗费用；积极为病员提供便民商店、便民餐馆、音乐休闲场所等。这样既方便了病人，也提升了患者的就医体验，也可以促进医院管理经营再上台阶。
构建信息化医疗数据平台
——医院信息化建设再起航。信息化数字化医院建设早已纳入医院建设整体规划，并且已经取得了四川省二级数字化医院资质。但是现有的信息系统建设还不完备，还需要对各子系统进行整合，构建统一的解决方案，建立起以病人为中心的跨系统、平台的资讯平台，整合HIS、LIS、PACS、HRP、手术、收费、药剂、营养等系统，涵盖相关的作业功能。如医生坐诊时，患者的就医卡均在就诊时出示并插入读卡机，医生可通过患者的医保卡读取患者所有的检查报告结果等信息；信息系统实现移动互联功能，医院为医生、护士配备了PDA、手机等，医生可以异地远程下医嘱、开药，药品还可以直接通过快递公司配送到家。
——强化大数据思维，构建区域医疗数据平台。医院信息化程度的提升，需要充分使用医院大数据库，如针对医院成本核算、医用耗材使用、人员工作数量及质量指标、绩效工资分配、后勤物资采购储备领用等进行精细化管理；有效发挥生物样本、病历资料、患者随访、健康管理等数据库的服务与支持功能，促进各专业学科充分利用数据、分析数据、应用数据，让数据为医疗技术、医院决策发挥更大作用。现在医院正着手建设区域心电中心、影像中心，既有利于促进医院专业学科的发展，也有利于为资阳基层医疗机构提供权威、高效、优质的检查诊断报告平台，促进区域医疗卫生事业再上台阶。
简阳市人民医院处于建设发展的关键时间节点。天府新区和成都新机场建设为医院发展带来了难得的机遇；医药卫生体制改革进入深水区，改善服务条件，提升服务能力，缓解群众看病就医困难责任重大。因此，我们将继续组织班子成员和全院干部职工，认真学习领会医改精神，按照“减量、提质、控规”的总体要求，抓好医院改革，以建人民满意医院为目标，科学编制“十三五”规划，不断加强医院内涵建设，努力提升服务能力，改善病人就医体验，为全市人民生命健康保驾护航。
（作者单位：四川省简阳市人民医院）
从这次参观考察的医院来看，内地医院与台湾医院在经营管理方面各有特点。而几所内地医院都属于国家队层面的公立医院，设备设施条件先进、人才技术队伍充足、国家支持力度大，医院除了业务发展外，侧重点在教学科研和学术技术地位。而台湾医院则着力打造一流的技术、服务，其医院管理引入了先进的企业管理，有比较鲜明的特点，即“四化”（人性化、标准化、精细化、信息化），对县级医院发展具有借鉴价值。
简阳市人民医院作为资阳市唯一的三级甲等医院，立足本地实际，以建人民满意医院为目标，努力打造“四化”医院，提供更加安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，促进区域医疗卫生事业发展。
病人为中心的人性化服务
——硬件设备设施体现人性化。医院的建筑要突出“时间就是生命、合理功能布局、科学医疗流程、温馨服务环境”的理念，除了医疗服务功能外，应同时让患者及家属在院期间的生活更方便、身心更愉悦，让医务人员工作更便捷。比如餐饮、购物、通讯等方面更加方便，医院装饰上更加人性化，给患者提供温馨、舒适的治疗环境。
——建筑文化体现人文关怀。医院在开工建设的门急诊医技大楼建设中，应更加重视文化建设，可以将文化阵地建设在门诊大厅，为医务人员、就医群众提供更加人性化的服务措施。如设立休闲区、会客区。餐饮文化提升服务品质。医院可以充分考虑基层群众就医特点，设立饮食服务店、便捷商店、花店等，为患者、医务人员提供更加热情、周到、温馨的餐饮服务、便利服务。
——医疗服务人性化。虽然医院在服务人文关怀上做了大量的工作，但是与北京、台湾的医院比，还存在较大差距，需要着力的地方还有很多。如，医院管理部门要全面清理医疗工作流程，精简办事程序、优化工作流程、提升医疗效率；在新建的门急诊医技大楼中设计整体解决方案，切实解决门诊挂号、缴费、检查、取药拥堵的情况；远程医学会诊平台更加方便患者，提供床旁远程服务；加强医务人员人文精神培养，医护工作中增加与患者交流沟通的时间，改进沟通方法等。
——医院文化人性化。医院文化建设要更加注重“三贴近”，即贴近患者、贴近社会、贴近职工，使文化建设不再高、大、空，让社会、患者、职工切实感受到医院深厚的文化底蕴。
贴近患者就是要尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者，体现人文关怀是人性化服务的核心。如举办“孕妇学校”“肾友之家”“糖尿病之家”等联谊活动，增进医院与社会的密切联系。开展志愿者服务，结合医院实际，我们正在面向社会组织成立志愿者队伍，以义工的形式，安排到门诊、住院部服务，为病员提供咨询、引导、心理疏导、义务照料等服务；通过志愿者服务文化有利于促进医患沟通、建立和谐的医患关系。
贴近社会就是要积极承担社会责任，让社会更加享受医疗卫生事业发展成果，同时也让社会更加了解医院、支持医院发展。医院要充分利用报纸、网络等媒体加大宣传力度；利用各种卫生日，积极开展各种公益活动，开设健康教育讲座，对广大群众进行各种形式的卫生宣教活动，派发各种卫生宣教资料；开展义诊、咨询服务，免费测量血压、血糖、体重、身高等。
贴近职工就是要大力推进职工文化建设。医院为缓解职工工作压力，可以设立医院艺术团、职工之家，打造职工健康、文明的业余生活，促进职工文明素质的持续提升，营造良好的职业新风尚。
标准化管理规范医疗服务
——提升管理队伍专业素质是医院标准化管理的前提。参访医院的绝大部分医院管理者受过管理学科的专门训练、有明确的管理岗位职责。医院要将管理作为一个专业，不断加强管理人员培训培养，建设一支懂业务、善管理的专业队伍。如可以通过送出管理团队到先进医院参观、轮训，参加医院管理MBA班培训等方式，打造具有专业素质的行政管理队伍、财务管理队伍、质控管理队伍、服务管理队伍、后勤管理队伍、科教管理队伍等。
——建立管理规范是医院标准化管理的必要条件。要通过建立标准、培训教育职工掌握标准、明确标准落实及考核办法，创建一套每事、每人、每时相互关联制约，且覆盖全员、全流程、全岗位的常态化医院质量安全管理标准体系，为医院标准化夯实基础。
——严格的评价体系是标准执行管理的关键。通过标准的执行、落实，在管理过程中，及时发现运转过程中的偏差，经过月度、季度、年度分析，找出偏差的原因，及时纠正，并不断完善，形成闭环管理。除了行政职能部门按职能进行常规的月度、季度、年度考核、检查、指导外，可以借鉴台湾医院加强医院和科室运营管理经验，成立专业“智囊机构”，负责进行数据分析处理、工作督导检查，落实相关考核和院领导工作安排等，及时反馈情况，提高工作的效率和经营的效益。
精细化服务改善就医体验
——多措并举，减轻患者负担。在着力改善患者“看病贵”的问题上，医院要切实强调经营管理，内部经营采取“以成本控制为中心”的管理。台湾医院较早地引入了企业经营管理理念，不仅是在管理上得到贯彻落实，经营思维也是贯穿始终。因此，我们更要提高医务人员服务效率，使得医疗资源利用更合理；建立成本核算管理系统，完善医师薪资考核系统，提升医务人员积极性；更加规范执行临床路径管理，规范医疗操作流程、管控医疗质量、降低各项成本；实施阳光采购，二次议价，尽量为患者节约药品支出费用；切实加强病员住院期间管理，大力推进日间手术，缩短患者平均住院日，有效降低患者住院费用；着力开展节能降耗，实施流程再造，减少了病人流动次数，节省医疗用房的空间与电梯往返运输的成本等。 ——大处着眼、细节入手，改变患者就医难问题。作为公立医院，医院建设发展既要有战略层面的“鸿篇巨制”，也要有战术层面的“零敲碎打”，全方位着手缓解患者就医难的问题。
医院现在积极推进的院区整体改扩建工程 一期工程项目于2012年投入使用，建成了能容纳1400余名住院病员的新住院大楼；二期工程于2013年开始，现已经完成了基建招标、医疗设备招标等工作，如期开始了基建现场施工，各项建设工作有序推进。新住院大楼及门急诊医技大楼的建设，坚持“以病人为中心”的理念，依据现有地形地貌，精心设计、科学规划、有序建设，有效地提升了医院的服务能力和服务水平。
医院管理人员还应更加注重细节完善，要将管理前移，深入现场办公，无论是医院的标识、指引，还是工作流程、人员设置；无论是医院环境卫生，还是医疗质量，每项工作都要抓好细节、做好终末质量控制，这样才能为群众提供更加良好的诊疗环境，缓解患者看病难的问题。
——创新思维新举措，服务群众无止境。结合外出参访感受，医院将进一步解放思想，创新服务模式，为病员提供更加快捷、优质的服务。如充分利用自身资源条件，或与社会单位合作，开展医疗相关服务（按摩、保健等）、生活服务；改造体检中心布局，为全市人民提供更加便捷、舒适的体检服务；酝酿建设老年人康复中心，加强对老年病、慢性病管理，履行社会责任，为社会节约医疗费用；积极为病员提供便民商店、便民餐馆、音乐休闲场所等。这样既方便了病人，也提升了患者的就医体验，也可以促进医院管理经营再上台阶。
构建信息化医疗数据平台
——医院信息化建设再起航。信息化数字化医院建设早已纳入医院建设整体规划，并且已经取得了四川省二级数字化医院资质。但是现有的信息系统建设还不完备，还需要对各子系统进行整合，构建统一的解决方案，建立起以病人为中心的跨系统、平台的资讯平台，整合HIS、LIS、PACS、HRP、手术、收费、药剂、营养等系统，涵盖相关的作业功能。如医生坐诊时，患者的就医卡均在就诊时出示并插入读卡机，医生可通过患者的医保卡读取患者所有的检查报告结果等信息；信息系统实现移动互联功能，医院为医生、护士配备了PDA、手机等，医生可以异地远程下医嘱、开药，药品还可以直接通过快递公司配送到家。
——强化大数据思维，构建区域医疗数据平台。医院信息化程度的提升，需要充分使用医院大数据库，如针对医院成本核算、医用耗材使用、人员工作数量及质量指标、绩效工资分配、后勤物资采购储备领用等进行精细化管理；有效发挥生物样本、病历资料、患者随访、健康管理等数据库的服务与支持功能，促进各专业学科充分利用数据、分析数据、应用数据，让数据为医疗技术、医院决策发挥更大作用。现在医院正着手建设区域心电中心、影像中心，既有利于促进医院专业学科的发展，也有利于为资阳基层医疗机构提供权威、高效、优质的检查诊断报告平台，促进区域医疗卫生事业再上台阶。
简阳市人民医院处于建设发展的关键时间节点。天府新区和成都新机场建设为医院发展带来了难得的机遇；医药卫生体制改革进入深水区，改善服务条件，提升服务能力，缓解群众看病就医困难责任重大。因此，我们将继续组织班子成员和全院干部职工，认真学习领会医改精神，按照“减量、提质、控规”的总体要求，抓好医院改革，以建人民满意医院为目标，科学编制“十三五”规划，不断加强医院内涵建设，努力提升服务能力，改善病人就医体验，为全市人民生命健康保驾护航。
（作者单位：四川省简阳市人民医院）