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摘 要：“互联网+政务服务”是政府目前工作的重要方向，要求政府具备互联网思维，转变自身治理模式以适应新环境。公众参与程度则是检验政府政务服务是否行之有效的一项重要指标。从公众参与的角度出发，对具有代表性的、有一定成效的、深得市民信赖的苏州“12345”政务服务平台进行分析，总结其经验以供与其相类似的地方政务服务平台进行借鉴。
关键词：公众参与;政务服务平台;苏州“12345”
中图分类号：D63-39 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2020）07-0141-04
引言
当今“互联网+”是一种流行的发展趋势，是一种新的经济发展态势。它是通过借助互联网这一平台优势，将其与传统产业耦合，呈现出一种新型的产业形态来提升生产力。党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央就高度重视信息化的力量作用，以信息化推进国家治理体系和治理能力现代化，强调要加快推动电子政务以构建全流程一体化在线服务平台，最终推动建设令人民满意的服务型政府。因此，发展“互联网+政务服务”，为体现民意以及让公民更广泛地参与到政府的决策管理是很有必要的，这也是党和国家高度重视的方面。
在这样的大潮流趋势环境下，一些地方积极主动地深入推进“互联网+政务服务”，采取了一系列行动促进了政务流程的优化和信息的共享。优化办事流程，减少审批环节，政务服务平台的建立为政府提高办事效率提供了可能，这也是今后政府提供服务方式的必然方向。所以，本文从公众参与的视角对政务服务平台进行研究。在对苏州“12345”平台的办理率及满意度进行分析后，发现其在各方面都做到了服务第一，效率至上，是具有代表性意义的平台，所以本文选取苏州“12345”平台为研究对象。希望通过本文发现苏州“12345”平台值得借鉴的地方，更好地推动政府政务服务平台的建设。
一、研究设计
对于公众参与的定义，本文认可的是王周户教授认为的，“所谓公众参与，是指政府之外的个人或社会组织通过一系列正式的和非正式的途径直接参与到权力机关立法或政府公共决策中，它包括公众在立法或公共政策形成和实施过程中直接施加影响的各种行为的总和。”因此，本文的研究对象是政务服务平台。在搜索时发现国内大多学者的研究更多的是对政务服务平臺或宽泛的平台机制的分析，或着眼于公众参与模式的分析，或从政府治理能力角度入手，很少从公众参与视角进行分析政务服务平台的研究。因此，本文选取苏州“12345”平台为对象，通过对其日常发布的月报进行统计分析，着重体现苏州在公众参与政务过程中的优越之处。
二、苏州“12345”平台中的公众参与概况
（一）苏州12345平台的总体概况
2004年5月18日，苏州市人民政府第29次常务会议决定，建立“苏州市便民服务中心”，其目的是通过整合政府部门和有关行业单位的公共服务资源，设立统一的服务热线平台，365天×24小时为市民提供方便、快捷、优质、规范的服务。苏州市便民服务中心暨“12345”服务热线于2005年4月19日试运行，2005年12月26日正式挂牌。市便民服务中心的主要职责中的核心应当是对公众的诉求受理、答复，事项的交办、跟踪、督办和回复回访，协助做好承办单位的业务协调、服务质量和服务效果的监督考核工作。2012年，苏州成为全国首个进行综合服务标准化试点的地级市;2015年5月，由苏州市便民服务中心承担的苏州“12345”政府公共服务平台标准化试点成为国家级第二批社会管理和公共服务综合标准化试点项目。苏州市便民服务中心还多次获“省/市文明单位”“省政务服务改革创新成果奖”等荣誉称号，可见其服务平台运行的成效还是值得肯定的。
苏州“12345”平台包括江苏“12345”交办的工单、“12345”热线、寒山闻钟、“96333”热线分系统。本文主要对“12345”热线，以及网络平台的寒山闻钟进行分析。
图1是通过对苏州“12345”政务服务平台网站提供的数据，选取了2018年8月至2019年7月这一年内的相关数据进行分析后得出的折线图。从图1可以看出，全市“12345”服务热线的及时办理率的总体趋势是趋于稳定的，抽查满意率稳定上升，略有些下降。其中，及时办理率明显的低谷出现在2019年3月，抽查满意率的低谷出现在2018年8月，基于对这两个月具体关注的热点分析出，造成这两指标下降的原因应该是由于：一是高温期带来的食品问题、水电供求、市容市政等问题、不文明的施工问题;二是苏州市级3月总体在线答复件数不及总工单一半在线答复率偏低，其原因可能是春节后市民遇到各种问题数上升咨询人数增多占线导致的。且从苏州“12345”平台上的数据明显可以看出，这两个月的工单量多于其余月份。总体而言，全市“12345”服务热线的及时办理率和抽查满意率都在99.5%以上，处于高分状态。可见，苏州“12345”服务平台的成效还是不错的，选择其作为本文的研究对象具有代表性和借鉴意义。
（二）苏州“12345”平台中公众参与的渠道
公众在苏州“12345”平台上参与的渠道并非单一，有电话、网络、短信或其他方式。可见，公民发表自身诉求的渠道还是多元的，这也更加便利公众采取更多样的方式去表达诉求以实现自身利益诉求表达的权利。
图2是2018年8月至2019年7月一年内市级诉求渠道工单量对比。根据图2可以看出，在这些诉求渠道中，占比达到97%的电话方式是公众采取次数最多的渠道。网络及其他渠道方式的占比不相上下，屈居第二和第三，短信方式可忽略不计。
由图3可以看出，公众选择电话的方式进行诉求的表达次数在2018年8月至2019年7月间总体上呈现上升趋势。其中的低谷出现在2019年2月，这可能是受到春节影响的缘故，诉求工单总量下降所导致。高峰出现在2019年3月，其原因可能是春节余后的小激增。此外，网络和其他方式是公众更倾向于选取的。短信的方式是可以忽略不计的，这也许是由于其便利性低、耗时久。相较于网络，市民更倾向于其他，这就反映出在网络诉求方面政府对其的正面面对程度。网络诉求具体分为4个渠道：微信、微博、电子邮件和网站。因此，网络诉求方面的及时性不够导致市民选择的较少，同时也侧面反映出一些问题。 市级公众诉求的类型有咨询、求助、投诉举报、报抢修、建议和其他。由图4可知，明显排在前三位的类型分别是咨询、求助、投诉举报，且都处于稳定增长水平。
（三）寒山闻钟平台概况
寒山闻钟是苏州“12345”平台中公众通过网络表达诉求的平台，其口碑和声誉也是有目共睹的。在这一平台上，除了平台工作人员对相关诉求进行回复处理外，其他的网民也能够对一些咨询问题在自己力所能及范围内进行答复。当然，只要是在平台网站上发布的信息，都会先通过平台管理员的审核后方能显示。
图5是在寒山闻钟板块，苏州“12345”平台对公众诉求回应处理的情况。可以看到，总体来讲，除去2019年2月，其余月份的处理率还是很高的，基本都在98%以上。苏州“12345”平台暨寒山闻钟的处理率高，也不难看出寒山闻钟平台公众的高参与与苏州这一政务服务平台受欢迎口碑好的缘故了。
公众在寒山闻钟平台信息发布类帖子很少，可忽略不计，这类帖子都是相关政务部门发布的，公众更多的是在知情后表达自己的看法。以公众为主体发布的帖子中，80%左右以上是咨询投诉类帖子的发布，剩下的约20%的帖子类型是开门纳言类。可见，基于寒山闻钟这一平台，公众更多的是在寒山闻钟平台上发布咨询投诉类帖子。笔者通过浏览寒山闻钟平台咨询投诉类帖子后发现，这类帖子的具体内容都属于或偏向于投诉有关部门办事效率或者其他不公平行为等问题。
（四）公众参与对平台的作用
政务服务平台的建立初衷就是给公众提供便利的平台，广泛听取公众意见，接受公众监督与反馈，给予公众及时高效的服务。公众参与促进政务平台的完善：一方面，公众参与能够提高部门的工作积极性和效率。平台给公众提供了方便快捷的表达诉求的渠道，使得公众表达自己的看法与意见。在对公众诉求进行处理的时候，不仅解决了公众的问题，也起到监督作用。同时，鼓励更多的公众参与到对政府自身行为的监督中来。平台每期的专报和每月的月度工作情况通报对平台每一时期的工作情况进行总结公示，激励全市各市及其下属单位，同时也敦促相关部门在服务公众方面要更加积极主动。另一方面，公众参与能够检验职能部门的责任度，推动政府内部机构的完善。在平台将公众的问题对接给相关部门后，公众可以在平台上继续发帖反馈负责部门在实际的行动中是否切实履行应当的责任的情况。同时，“12345”平台也会通过热线或短信方式来寻求了解责任部门行动落实情况。对于一些推诿扯皮的部门、工作不积极的人员，公众能够基于这一平台得到相应权利的保障，借助平台的力量，促使相关责任部门及时落实其应该执行的职能，提高效率。
三、讨论与启示
总的来说，苏州“12345”政务服务平台的成效是很好的。以公众为中心，给予公众多样的诉求表达的渠道，使得公众能够便捷有保障地行使民主参与的权利;对平台情况进行每时期的总结公示，提高了透明度，既实现了公众的民主权利又起到了激励与监督的作用;在服务标准方面，对工作人员有职业素养的高要求;在服务开展方面，标准体系中也根据不同服务类型，确定了不同的时限和质量要求;在标准执行过程中，充分利用“标准化+信息化”的方法，将标准实施情况纳入考核，建立奖惩机制。苏州“12345”政务服务平台的相关经验，是值得其他类似政务服务平台借鉴的。
当然，苏州“12345”也会遇到一些问题。比如存在一些素质不高将网络平台当成自己发泄工具的人群，这就很考验“12345”工作人员的态度以及责任心，及时清理不良文字，还公众一个健康绿色的诉求平台是政务平台应尽的责任。平台上的公众参与属于政府线上的行为，对于负责部门在线下即实际中的行为落实情况需要全面的监督，不仅仅是依靠公众，更需要有力且具有独立性的监管部门。近年来，许多地方和部门都建立了政务服务平台，一定程度上实现了“数据多跑路、群众少跑腿”，但也存在着各自为政、办事随意性较大等突出问题。因此，要减少部门的独立性，加强部门间的联动性，实现“数据共享”，打破“信息孤岛”
在“互联网+政务服务”的潮流下，越来越多的部门和地方在积极探索政务服务平台的建设，加强信息共享。但同时，也存在一些将政务平台变成一个“空壳”等问题。因此，要构建方便快捷、公平普惠、优质高效的网上政务服务体系目标任重道远。本文仅对具有代表性的苏州“12345”政务服务平台进行分析，具有一定局限性，但对与之相类似的地方政务服务平台仍具有借鉴意义。
参考文献：
[1] 邓非，邓勇.论公众参与意见反馈机制的缺陷与健全[J].邵阳学院学报：社会科学版，2011，10（4）：67-70.
[2] 杜治洲.电子政务与政府管理模式的互动[M].北京：中国经济出版社，2006：130-145.
[3] 胡均民，孙旭宁.信息化时差背景下政府治理创新模式研究[J].中国行政管理，2015，（12）：39-42.
[4] 贾西津.中国公民参与——案例与模式[M].北京：社会科学文献出版社，2008.
[5] 刘克允.基于 Web2.0 的地市级政府门户网站公众参与模式研究[D].成都：西南大学，2010.
[6] 刘密霞，王益民，丁艺.政府信息公开推动电子政务环境下的公眾参与[J].电子政务，2015，（6）：76-82.
[7] 蒲忠.公众参与视角下的质监部门网站建设研究[D].成都：西南交通大学，2011.
[8] 王锡锌.行政过程中公众参与的制度实践[M].北京：中国法制出版社，2008.
[9] 王周户.公众参与的理论与实践[M].北京：法律出版社，2011.
[10] 吴国玖，金世斌，甘继勇.政务热线：提升城市政府治理能力的有力杠杆——以南京市“12345”政府公共服务平台为例[J].现代城市研究，2014，（7）：98-102.
[11] 银温泉.积极实施政务公开信息化 推动政府管理体制改革[J].中国行政管理，2015，（7）：27.
[责任编辑 刘 瑶]
收稿日期：2019-10-28
作者简介：刘俐岑（1996-），女，江西新余人，硕士研究生，从事电子政务研究。
关键词：公众参与;政务服务平台;苏州“12345”
中图分类号：D63-39 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2020）07-0141-04
引言
当今“互联网+”是一种流行的发展趋势，是一种新的经济发展态势。它是通过借助互联网这一平台优势，将其与传统产业耦合，呈现出一种新型的产业形态来提升生产力。党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央就高度重视信息化的力量作用，以信息化推进国家治理体系和治理能力现代化，强调要加快推动电子政务以构建全流程一体化在线服务平台，最终推动建设令人民满意的服务型政府。因此，发展“互联网+政务服务”，为体现民意以及让公民更广泛地参与到政府的决策管理是很有必要的，这也是党和国家高度重视的方面。
在这样的大潮流趋势环境下，一些地方积极主动地深入推进“互联网+政务服务”，采取了一系列行动促进了政务流程的优化和信息的共享。优化办事流程，减少审批环节，政务服务平台的建立为政府提高办事效率提供了可能，这也是今后政府提供服务方式的必然方向。所以，本文从公众参与的视角对政务服务平台进行研究。在对苏州“12345”平台的办理率及满意度进行分析后，发现其在各方面都做到了服务第一，效率至上，是具有代表性意义的平台，所以本文选取苏州“12345”平台为研究对象。希望通过本文发现苏州“12345”平台值得借鉴的地方，更好地推动政府政务服务平台的建设。
一、研究设计
对于公众参与的定义，本文认可的是王周户教授认为的，“所谓公众参与，是指政府之外的个人或社会组织通过一系列正式的和非正式的途径直接参与到权力机关立法或政府公共决策中，它包括公众在立法或公共政策形成和实施过程中直接施加影响的各种行为的总和。”因此，本文的研究对象是政务服务平台。在搜索时发现国内大多学者的研究更多的是对政务服务平臺或宽泛的平台机制的分析，或着眼于公众参与模式的分析，或从政府治理能力角度入手，很少从公众参与视角进行分析政务服务平台的研究。因此，本文选取苏州“12345”平台为对象，通过对其日常发布的月报进行统计分析，着重体现苏州在公众参与政务过程中的优越之处。
二、苏州“12345”平台中的公众参与概况
（一）苏州12345平台的总体概况
2004年5月18日，苏州市人民政府第29次常务会议决定，建立“苏州市便民服务中心”，其目的是通过整合政府部门和有关行业单位的公共服务资源，设立统一的服务热线平台，365天×24小时为市民提供方便、快捷、优质、规范的服务。苏州市便民服务中心暨“12345”服务热线于2005年4月19日试运行，2005年12月26日正式挂牌。市便民服务中心的主要职责中的核心应当是对公众的诉求受理、答复，事项的交办、跟踪、督办和回复回访，协助做好承办单位的业务协调、服务质量和服务效果的监督考核工作。2012年，苏州成为全国首个进行综合服务标准化试点的地级市;2015年5月，由苏州市便民服务中心承担的苏州“12345”政府公共服务平台标准化试点成为国家级第二批社会管理和公共服务综合标准化试点项目。苏州市便民服务中心还多次获“省/市文明单位”“省政务服务改革创新成果奖”等荣誉称号，可见其服务平台运行的成效还是值得肯定的。
苏州“12345”平台包括江苏“12345”交办的工单、“12345”热线、寒山闻钟、“96333”热线分系统。本文主要对“12345”热线，以及网络平台的寒山闻钟进行分析。
图1是通过对苏州“12345”政务服务平台网站提供的数据，选取了2018年8月至2019年7月这一年内的相关数据进行分析后得出的折线图。从图1可以看出，全市“12345”服务热线的及时办理率的总体趋势是趋于稳定的，抽查满意率稳定上升，略有些下降。其中，及时办理率明显的低谷出现在2019年3月，抽查满意率的低谷出现在2018年8月，基于对这两个月具体关注的热点分析出，造成这两指标下降的原因应该是由于：一是高温期带来的食品问题、水电供求、市容市政等问题、不文明的施工问题;二是苏州市级3月总体在线答复件数不及总工单一半在线答复率偏低，其原因可能是春节后市民遇到各种问题数上升咨询人数增多占线导致的。且从苏州“12345”平台上的数据明显可以看出，这两个月的工单量多于其余月份。总体而言，全市“12345”服务热线的及时办理率和抽查满意率都在99.5%以上，处于高分状态。可见，苏州“12345”服务平台的成效还是不错的，选择其作为本文的研究对象具有代表性和借鉴意义。
（二）苏州“12345”平台中公众参与的渠道
公众在苏州“12345”平台上参与的渠道并非单一，有电话、网络、短信或其他方式。可见，公民发表自身诉求的渠道还是多元的，这也更加便利公众采取更多样的方式去表达诉求以实现自身利益诉求表达的权利。
图2是2018年8月至2019年7月一年内市级诉求渠道工单量对比。根据图2可以看出，在这些诉求渠道中，占比达到97%的电话方式是公众采取次数最多的渠道。网络及其他渠道方式的占比不相上下，屈居第二和第三，短信方式可忽略不计。
由图3可以看出，公众选择电话的方式进行诉求的表达次数在2018年8月至2019年7月间总体上呈现上升趋势。其中的低谷出现在2019年2月，这可能是受到春节影响的缘故，诉求工单总量下降所导致。高峰出现在2019年3月，其原因可能是春节余后的小激增。此外，网络和其他方式是公众更倾向于选取的。短信的方式是可以忽略不计的，这也许是由于其便利性低、耗时久。相较于网络，市民更倾向于其他，这就反映出在网络诉求方面政府对其的正面面对程度。网络诉求具体分为4个渠道：微信、微博、电子邮件和网站。因此，网络诉求方面的及时性不够导致市民选择的较少，同时也侧面反映出一些问题。 市级公众诉求的类型有咨询、求助、投诉举报、报抢修、建议和其他。由图4可知，明显排在前三位的类型分别是咨询、求助、投诉举报，且都处于稳定增长水平。
（三）寒山闻钟平台概况
寒山闻钟是苏州“12345”平台中公众通过网络表达诉求的平台，其口碑和声誉也是有目共睹的。在这一平台上，除了平台工作人员对相关诉求进行回复处理外，其他的网民也能够对一些咨询问题在自己力所能及范围内进行答复。当然，只要是在平台网站上发布的信息，都会先通过平台管理员的审核后方能显示。
图5是在寒山闻钟板块，苏州“12345”平台对公众诉求回应处理的情况。可以看到，总体来讲，除去2019年2月，其余月份的处理率还是很高的，基本都在98%以上。苏州“12345”平台暨寒山闻钟的处理率高，也不难看出寒山闻钟平台公众的高参与与苏州这一政务服务平台受欢迎口碑好的缘故了。
公众在寒山闻钟平台信息发布类帖子很少，可忽略不计，这类帖子都是相关政务部门发布的，公众更多的是在知情后表达自己的看法。以公众为主体发布的帖子中，80%左右以上是咨询投诉类帖子的发布，剩下的约20%的帖子类型是开门纳言类。可见，基于寒山闻钟这一平台，公众更多的是在寒山闻钟平台上发布咨询投诉类帖子。笔者通过浏览寒山闻钟平台咨询投诉类帖子后发现，这类帖子的具体内容都属于或偏向于投诉有关部门办事效率或者其他不公平行为等问题。
（四）公众参与对平台的作用
政务服务平台的建立初衷就是给公众提供便利的平台，广泛听取公众意见，接受公众监督与反馈，给予公众及时高效的服务。公众参与促进政务平台的完善：一方面，公众参与能够提高部门的工作积极性和效率。平台给公众提供了方便快捷的表达诉求的渠道，使得公众表达自己的看法与意见。在对公众诉求进行处理的时候，不仅解决了公众的问题，也起到监督作用。同时，鼓励更多的公众参与到对政府自身行为的监督中来。平台每期的专报和每月的月度工作情况通报对平台每一时期的工作情况进行总结公示，激励全市各市及其下属单位，同时也敦促相关部门在服务公众方面要更加积极主动。另一方面，公众参与能够检验职能部门的责任度，推动政府内部机构的完善。在平台将公众的问题对接给相关部门后，公众可以在平台上继续发帖反馈负责部门在实际的行动中是否切实履行应当的责任的情况。同时，“12345”平台也会通过热线或短信方式来寻求了解责任部门行动落实情况。对于一些推诿扯皮的部门、工作不积极的人员，公众能够基于这一平台得到相应权利的保障，借助平台的力量，促使相关责任部门及时落实其应该执行的职能，提高效率。
三、讨论与启示
总的来说，苏州“12345”政务服务平台的成效是很好的。以公众为中心，给予公众多样的诉求表达的渠道，使得公众能够便捷有保障地行使民主参与的权利;对平台情况进行每时期的总结公示，提高了透明度，既实现了公众的民主权利又起到了激励与监督的作用;在服务标准方面，对工作人员有职业素养的高要求;在服务开展方面，标准体系中也根据不同服务类型，确定了不同的时限和质量要求;在标准执行过程中，充分利用“标准化+信息化”的方法，将标准实施情况纳入考核，建立奖惩机制。苏州“12345”政务服务平台的相关经验，是值得其他类似政务服务平台借鉴的。
当然，苏州“12345”也会遇到一些问题。比如存在一些素质不高将网络平台当成自己发泄工具的人群，这就很考验“12345”工作人员的态度以及责任心，及时清理不良文字，还公众一个健康绿色的诉求平台是政务平台应尽的责任。平台上的公众参与属于政府线上的行为，对于负责部门在线下即实际中的行为落实情况需要全面的监督，不仅仅是依靠公众，更需要有力且具有独立性的监管部门。近年来，许多地方和部门都建立了政务服务平台，一定程度上实现了“数据多跑路、群众少跑腿”，但也存在着各自为政、办事随意性较大等突出问题。因此，要减少部门的独立性，加强部门间的联动性，实现“数据共享”，打破“信息孤岛”
在“互联网+政务服务”的潮流下，越来越多的部门和地方在积极探索政务服务平台的建设，加强信息共享。但同时，也存在一些将政务平台变成一个“空壳”等问题。因此，要构建方便快捷、公平普惠、优质高效的网上政务服务体系目标任重道远。本文仅对具有代表性的苏州“12345”政务服务平台进行分析，具有一定局限性，但对与之相类似的地方政务服务平台仍具有借鉴意义。
参考文献：
[1] 邓非，邓勇.论公众参与意见反馈机制的缺陷与健全[J].邵阳学院学报：社会科学版，2011，10（4）：67-70.
[2] 杜治洲.电子政务与政府管理模式的互动[M].北京：中国经济出版社，2006：130-145.
[3] 胡均民，孙旭宁.信息化时差背景下政府治理创新模式研究[J].中国行政管理，2015，（12）：39-42.
[4] 贾西津.中国公民参与——案例与模式[M].北京：社会科学文献出版社，2008.
[5] 刘克允.基于 Web2.0 的地市级政府门户网站公众参与模式研究[D].成都：西南大学，2010.
[6] 刘密霞，王益民，丁艺.政府信息公开推动电子政务环境下的公眾参与[J].电子政务，2015，（6）：76-82.
[7] 蒲忠.公众参与视角下的质监部门网站建设研究[D].成都：西南交通大学，2011.
[8] 王锡锌.行政过程中公众参与的制度实践[M].北京：中国法制出版社，2008.
[9] 王周户.公众参与的理论与实践[M].北京：法律出版社，2011.
[10] 吴国玖，金世斌，甘继勇.政务热线：提升城市政府治理能力的有力杠杆——以南京市“12345”政府公共服务平台为例[J].现代城市研究，2014，（7）：98-102.
[11] 银温泉.积极实施政务公开信息化 推动政府管理体制改革[J].中国行政管理，2015，（7）：27.
[责任编辑 刘 瑶]
收稿日期：2019-10-28
作者简介：刘俐岑（1996-），女，江西新余人，硕士研究生，从事电子政务研究。