作为中国汽车市场的研究人员，在过去9年中，我所在的公司始终坚持以倾听用户之声为中心的各项调研，其中有关客户满意这个话题是我认为比较有趣且值得与车主和潜在的购车者分享的。
　　关于车主的满意与不满，无论是作为观察者还是基于个人的体会，我相信厂商能够提供令人满意的服务可能会有两种原因一种原因是他们的亲身体验，这使得他们坚信该厂商的服务会令自己满意这个事实是显而易见的，无论是给朋友的口碑传播还是回答问卷，其结果都是强烈推荐：另外一种原因则是车主对某厂商的服务并没有特别明确的个人体验，但他对厂商服务的主观判断与周围的人或者媒体的传播相符，这个时候车主会把这个主观判断当做事实而予以接受。
　　同样，我们不满的原因看似多种多样，但主要也来自两个方面：一方面是显而易见会带来不满的不良产品和服务，例如车辆屡次出故障、服务人员对用户的投诉处理不当等，另一方面则是车主的服务体验与厂商对外宣称的服务标准不符，提供的服务不能达到车主的期望值，比如宣称有代步车，但实际上要付费才能提供或者即使付费也并没有足够的代步车可以提供。
　　从令人满意而愿意充当义务宣传员到非常不满需要诉诸媒体进行报复性投诉，这个过程实际上是先有量的积累才会发生质的改变。对车主而言，通过参与各类消费者满意度调研、通过理性的投诉，实际上是在帮助厂商改善不良服务。对于那些愿意倾听用户之声的厂商而言，通过理性分析用户之声，能够更有策略地推动服务体系的量变，找到那些大多数消费者最在意的服务关键点并及时改善，从而在下轮的消费者满意度调研中获得用户的认可。不满总是存在的，但通过不断地改善，用户的需求和厂商的需求终将会在改善中实现共赢，这也是J.D.Power不遗余力在中国市场开展消费者满意度调研的动力所在。
　　外部评价将在多大程度上影响厂商改善服务的积极性，这个暂时来看还没有相应的研究结果来支撑，但有一点是明确的，在J.D.Power进八中国的这9年里，整个乘用车行业的售后服务水平整体而言是在快速提高的，尤其是最近5年，我们每年定期发布J.D.Power CSI(售后服务客户满意度调研报告)调研结果，越来越多的厂商通过分析相关石开究结果来研究自己的不足，并进行了卓有成效的改善。考虑到国内大多数厂商均有数百家经销商，要通过软硬件设施更新、人员培训来提高服务水平是需要一定时间和资金投入的，事实上，这是一个量的积累。在这个量变的过程中，多年前还只是个别厂商的个性化服务今天已经成为大多数厂商的普遍服务。我们提出的倾听用户之声的理念也体现在了厂商改善服务的工作中。比如我们的问卷调研点围绕接待区、客户休息区的接待设施有考察、对服务人员的专业性有考察 这些实际上都是各厂商的售后服务部门多年来不遗余力做的事情。
　　我想，对用户而言，最近几年应该已经能感受到中国售后服务改善的质变。从我们的CSI调研数据来看，2004~2008年，CSl行业平均得分从775分增长到了815分，短短5年时间满意度提升了40分，我们认为10分意味着服务水平上了一个档次，那么这5年中，中国售后服务水平实际上是提升了4个档次，这在全球其他市场上是看不到的。
　　事实上，满意度的提升对整个市场是有好处的，我们的数据显示，售后服务满意度的提升使得用户的忠诚度也提升了。我们对用户的服务经历的跟踪调研显示，从2004年至今的5年中，承认授权经销商的服务质量比此前更高的车主比例在逐渐上升——从2004年的65％上升到了2008年的77％，与此同时，到非授权经销商处接受服务的车主则稳步下降，从2004年的35％下降到了2008年的17％，下降了一半多。作为市场对厂商和经销商服务改善的奖赏，我们注意到，从授权经销商处流失到非授权经销商处的服务收入也在降低——从2004年的13％下降到了2008年的6％。
　　据此，我们可以非常坚定地得出这样的结论——做用户满意度对厂商和经销商而言都是绝对有价值的并且值得去做的事情，问题的关键是如何做好，因为从我们的研究来看只是好还不足以使得此服务区别于彼服务，要让服务体现出与众不同的差异性，厂商和经销商得做得非常好才行。关于这个问题，限于文章的篇幅，我期待在此后的文章中继续与各位读者分享我们的研究结果。