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摘要：通过对某银行某分行员工进行工作满意度调查，了解当前银行员工工作满意度状况，发现影响工作滿意度的人口统计变量因素，并采取相应地改进行动，一方面为管理者出谋划策，寻找提高员工工作满意度的方法，对提高银行的经营管理绩效，获得外部的竞争优势具有重要现实意义，同时对于丰富银行员工行为研究具有一定理论价值。
关键词：工作满意度 银行 影响因素
一、研究背景
商业银行在不断拓展业务范围，追求本行快速高效发展的过程中，容易引起员工的诸多不满，如工作压力大、员工工作不满意、与领导和同事关系紧张等，最终导致工作效率下降，对单位不满，甚至离职。另一方面，目前银行的员工结构与过去有很大区别，表现在平均年龄降低、学历高、学习能力强、可塑性强、家庭负担小，重视精神激励，具有实现自我价值的强烈愿望等。本文通过对某银行员工工作满意度的调查，发现影响工作满意度的关键驱动因素及满意度状况，并采取相应地改进行动，提高经营管理绩效。
二、研究假设
本文对员工工作满意度的影响因素维度划分为工作因素、组织因素、人际因素、人口统计因素等四个方面：一是工作因素，主要包括员工对工作本身带来的兴趣和挑战认知、工作福利待遇、工作压力。二是组织因素，主要包括组织制度、组织规模、晋升培训制度建立、组织环境和条件等。三是人际因素，包括与领导和同事之间的关系等。四是人口统计因素，主要包括性别、年龄、工龄、学历、婚姻情况等。
三、研究方法与设计
本文采用现场访谈和问卷调查的方法， 选择位于我国中部的某省若干某银行网点，共计200位基层员工、客户经理、柜员主管、基层行长等作为问卷的调查对象， 运用SPSS软件对调研数据进行统计分析， 探究影响银行员工满意度的主要因素。发放问卷200份，回收问卷174份，回收率为87%，其中有效问卷161份，有效率为84%。
四、数据分析
（一）人口统计变量描述性统计
本研究中受调查者基本人口统计学变量包括性别、年龄、婚姻程度、学历、工作岗位、月收入、工作时间等基本特征。
1.性别分布。被调查者中男性58人，占整体受调查者的比例为36.0%，女性103人，比例为64.0%。
2.年龄分布。员工主要以31-40岁人员为主，占41%，一方面说明员工整体服务技能比较娴熟，另一方面说明员工后续力量不足。21-30岁人员占比28%，随着新入职大学生增多，30岁以下员工比例也在逐步上升，队伍逐步年轻化，年龄结构越来越合理。尤其近些年，银行提出要加快“新陈代谢”，调整员工的年龄机构，使得年轻化越来越明显。
3.婚姻程度分布。研究对象有79%已婚，21%未婚。
4.文化程度分布。79.5%的员工具备本科及以上文化程度，而专科及以下的人仅占总数的20.50%。网点由原有现金储蓄转型为全面综合型，对人才要求愈加严格，招聘的新员工多以研究生为主，同时也在不断鼓励学历较低的员工通过在职深造、内部培训等加强自身文化素质的提高，使得员工的整体学历有上升趋势。
5.工作岗位分布。调查对象中柜员有74人，占45.95%;二级行部室岗位有28人，占17.39%;对公和对私客户经理37人，占比22.98%;主管、基层行长、部门负责人占比10.56%;中层管理者占比3.11%。
6.工作年限统计。员工工作年限大多在十年以上，占总人数的58%，一方面说明员工整体工作经验丰富，另一方面说明新鲜力量补充不足。
（二）量表方差分析
1.银行员工在工作中感受到工作压力较大，充分符合如今银行工作的实际现状，银行员工日常工作中面对繁重的指标考核、较大的工作量、激烈的行内竞争压力较大。
2.员工对薪酬的满意度均值相对较低，原因可能在于首先国有银行收入分配、绩效考核制度不够完善，薪酬由基本工资+绩效+岗位工资，基本工资与工龄、学历、职称、职务有关，同等情况下无差距;岗位工资也无差距;而除个别产品实行买单制，网点大多业务实行平均绩效，工作量、能力和业绩等难以作为薪酬分配的最重要因素。在访谈中，有员工提出，银行员工福利过于单一化，缺乏诸如分房、晋升等方面的政策，同时缺少通报嘉奖、推荐先进典型等精神方面的褒扬。
3.员工对工作内容、人际关系的满意度比较高，管理者应将这些方面的先进做法保留并继续发扬。现实证明，如果员工人际关系处理不好，比如长期得不到上级、同事、家庭必要的鼓励、支持和指导，会让员工缺乏精神激励，影响工作热情。同时，在访谈中也有一线的柜员表明前台工作比其他岗位枯燥、机械，创新性低，管理者也应该注意针对不同岗位采取不同管理方法。
（三）人口统计因素在各研究变量上的差异性分析
本文采用单因素方法分析（ANOVA）对个体差异对于研究变量是否存在显著性差异，对于存在显著差异的特征采用LSD分析方法进行两两比较。
1.性别对各变量的影响情况。根据单因素方差ANOVA分析结果，性别对总体员工满意度的影响并无显著差异，但对工作压力、工作内容和人际关系有显著性差异，原因可能在于银行女性员工相对较多，且女性在生理方面抗压能力差，情绪变化大，以家庭为中心，对工作强度敏感度高。
2.年龄、工龄对各变量的影响情况。年龄、工龄特征对总体员工满意度的影响存在显著差异，且对工作压力、工作内容和晋升有显著性差异。年轻人初入职场，对工作和自己的职业规划有很高的期望，追求自我价值的实现，工作中缺乏经验，情绪变化大，缺乏团队协作的经验，工作初期也许会因为人际关系的冲突、工作的繁重和不适应，影响工作满意度。而年长的员工由于工作时间长，经过常年的工作磨合，期望值比年轻人低，在自己的工作和事业中经历了获得更好的工作或者更满意的职位的过程，能更好的调节自己的情绪，工作满意度逐渐平稳。 3.婚姻状况对各变量的影响情况。婚姻状况对员工满意度无显著影响，但对工作内容有显著性差异，原因可能在于结婚后员工工作重心和精力一定程度上被分散，对工作强度敏感度高。
4.文化程度对各变量的影响情况。文化程度对员工满意度无显著影响，但对工作内容有显著性差异。一方面，高学历的员工知识储备多，素质较高，但银行工作的现实状况与心理预期落差较大，如工作待遇低于期望时，满意度会因为心理不平衡有所降低。另一方面，文化程度不同，单位分配的工作内容和工作复杂程度有所差异，网点往往会将难度较高、更复杂的工作交予学历高的员工完成，其自身会产生工作压力。
5.工作岗位对各变量的影响情况。工作岗位不同，工作内容、权责、收入、单位归属感、认同等都会存在差异。
五、结论
本文认为员工的工作满意度应该由多种因素决定，银行在内部管理中应该注重满足员工多种影响因素：
一是要立足工作内容，减轻工作压力。应考虑适当调整工作强度，给予员工足够的休息时间，開展活动或心理辅导帮助员工释放工作压力，建立员工心理沟通渠道，有效解决员工压力、工作强度等问题，同时可以对通过改造工作流程调动员工工作积极性。
二是要制定合理的薪酬方案，建立多渠道沟通机制。不仅要考虑薪酬分配结果，还要考虑分配程序及分配结果反馈等。同时还应建立员工“申诉”渠道，举行定期的部门或全行民主会，让员工可以畅所欲言。
三是针对不同个体满足多元化差异。首先，积极组织女员工参加各种活动，丰富女员工的精神生活，充分利用工会组织，为女员工排忧解难。其次，针对员工不同的婚姻状况采用不同方式提高其满意度，对于未婚员工，大多刚毕业或工作时间较短，工资待遇比老员工少，可以通过提高薪酬或福利来提高满意度，如解决临时性单身宿舍或集体公寓，购置班车提供上下班方便;对于已婚员工，可以通过改变工作内容，协调工作岗位、时间，使员工充分协调工作与家庭关系，将更多的热情投入工作，为单位创造价值。再次，针对不同年龄采用不同方式提高满意度。对年轻的员工，根据员工自身的特点，再结合银行能提供的发展机会，为年轻员工制定适当的职业生涯发展规划，同时加强沟通和辅导交流，给予更多的精神支持。
参考文献：
[1]喻建良.员工满意调查在服务企业文化建设中的应用[J].安徽工业大学学报（社会科学版）.2002年05期.
[2]刘秀清，邹力.我国股份制商业银行客户经理流失的原因与对策[J].北方经济.2008年18期.
[3]郑晓明，于海波，王明娇.国有商业银行客户经理的胜任特征及其与工作态度的关系.《科学学与科学技术管理》.2008年第2期.
（作者单位：中国建设银行股份有限公司太原开发区支行）
关键词：工作满意度 银行 影响因素
一、研究背景
商业银行在不断拓展业务范围，追求本行快速高效发展的过程中，容易引起员工的诸多不满，如工作压力大、员工工作不满意、与领导和同事关系紧张等，最终导致工作效率下降，对单位不满，甚至离职。另一方面，目前银行的员工结构与过去有很大区别，表现在平均年龄降低、学历高、学习能力强、可塑性强、家庭负担小，重视精神激励，具有实现自我价值的强烈愿望等。本文通过对某银行员工工作满意度的调查，发现影响工作满意度的关键驱动因素及满意度状况，并采取相应地改进行动，提高经营管理绩效。
二、研究假设
本文对员工工作满意度的影响因素维度划分为工作因素、组织因素、人际因素、人口统计因素等四个方面：一是工作因素，主要包括员工对工作本身带来的兴趣和挑战认知、工作福利待遇、工作压力。二是组织因素，主要包括组织制度、组织规模、晋升培训制度建立、组织环境和条件等。三是人际因素，包括与领导和同事之间的关系等。四是人口统计因素，主要包括性别、年龄、工龄、学历、婚姻情况等。
三、研究方法与设计
本文采用现场访谈和问卷调查的方法， 选择位于我国中部的某省若干某银行网点，共计200位基层员工、客户经理、柜员主管、基层行长等作为问卷的调查对象， 运用SPSS软件对调研数据进行统计分析， 探究影响银行员工满意度的主要因素。发放问卷200份，回收问卷174份，回收率为87%，其中有效问卷161份，有效率为84%。
四、数据分析
（一）人口统计变量描述性统计
本研究中受调查者基本人口统计学变量包括性别、年龄、婚姻程度、学历、工作岗位、月收入、工作时间等基本特征。
1.性别分布。被调查者中男性58人，占整体受调查者的比例为36.0%，女性103人，比例为64.0%。
2.年龄分布。员工主要以31-40岁人员为主，占41%，一方面说明员工整体服务技能比较娴熟，另一方面说明员工后续力量不足。21-30岁人员占比28%，随着新入职大学生增多，30岁以下员工比例也在逐步上升，队伍逐步年轻化，年龄结构越来越合理。尤其近些年，银行提出要加快“新陈代谢”，调整员工的年龄机构，使得年轻化越来越明显。
3.婚姻程度分布。研究对象有79%已婚，21%未婚。
4.文化程度分布。79.5%的员工具备本科及以上文化程度，而专科及以下的人仅占总数的20.50%。网点由原有现金储蓄转型为全面综合型，对人才要求愈加严格，招聘的新员工多以研究生为主，同时也在不断鼓励学历较低的员工通过在职深造、内部培训等加强自身文化素质的提高，使得员工的整体学历有上升趋势。
5.工作岗位分布。调查对象中柜员有74人，占45.95%;二级行部室岗位有28人，占17.39%;对公和对私客户经理37人，占比22.98%;主管、基层行长、部门负责人占比10.56%;中层管理者占比3.11%。
6.工作年限统计。员工工作年限大多在十年以上，占总人数的58%，一方面说明员工整体工作经验丰富，另一方面说明新鲜力量补充不足。
（二）量表方差分析
1.银行员工在工作中感受到工作压力较大，充分符合如今银行工作的实际现状，银行员工日常工作中面对繁重的指标考核、较大的工作量、激烈的行内竞争压力较大。
2.员工对薪酬的满意度均值相对较低，原因可能在于首先国有银行收入分配、绩效考核制度不够完善，薪酬由基本工资+绩效+岗位工资，基本工资与工龄、学历、职称、职务有关，同等情况下无差距;岗位工资也无差距;而除个别产品实行买单制，网点大多业务实行平均绩效，工作量、能力和业绩等难以作为薪酬分配的最重要因素。在访谈中，有员工提出，银行员工福利过于单一化，缺乏诸如分房、晋升等方面的政策，同时缺少通报嘉奖、推荐先进典型等精神方面的褒扬。
3.员工对工作内容、人际关系的满意度比较高，管理者应将这些方面的先进做法保留并继续发扬。现实证明，如果员工人际关系处理不好，比如长期得不到上级、同事、家庭必要的鼓励、支持和指导，会让员工缺乏精神激励，影响工作热情。同时，在访谈中也有一线的柜员表明前台工作比其他岗位枯燥、机械，创新性低，管理者也应该注意针对不同岗位采取不同管理方法。
（三）人口统计因素在各研究变量上的差异性分析
本文采用单因素方法分析（ANOVA）对个体差异对于研究变量是否存在显著性差异，对于存在显著差异的特征采用LSD分析方法进行两两比较。
1.性别对各变量的影响情况。根据单因素方差ANOVA分析结果，性别对总体员工满意度的影响并无显著差异，但对工作压力、工作内容和人际关系有显著性差异，原因可能在于银行女性员工相对较多，且女性在生理方面抗压能力差，情绪变化大，以家庭为中心，对工作强度敏感度高。
2.年龄、工龄对各变量的影响情况。年龄、工龄特征对总体员工满意度的影响存在显著差异，且对工作压力、工作内容和晋升有显著性差异。年轻人初入职场，对工作和自己的职业规划有很高的期望，追求自我价值的实现，工作中缺乏经验，情绪变化大，缺乏团队协作的经验，工作初期也许会因为人际关系的冲突、工作的繁重和不适应，影响工作满意度。而年长的员工由于工作时间长，经过常年的工作磨合，期望值比年轻人低，在自己的工作和事业中经历了获得更好的工作或者更满意的职位的过程，能更好的调节自己的情绪，工作满意度逐渐平稳。 3.婚姻状况对各变量的影响情况。婚姻状况对员工满意度无显著影响，但对工作内容有显著性差异，原因可能在于结婚后员工工作重心和精力一定程度上被分散，对工作强度敏感度高。
4.文化程度对各变量的影响情况。文化程度对员工满意度无显著影响，但对工作内容有显著性差异。一方面，高学历的员工知识储备多，素质较高，但银行工作的现实状况与心理预期落差较大，如工作待遇低于期望时，满意度会因为心理不平衡有所降低。另一方面，文化程度不同，单位分配的工作内容和工作复杂程度有所差异，网点往往会将难度较高、更复杂的工作交予学历高的员工完成，其自身会产生工作压力。
5.工作岗位对各变量的影响情况。工作岗位不同，工作内容、权责、收入、单位归属感、认同等都会存在差异。
五、结论
本文认为员工的工作满意度应该由多种因素决定，银行在内部管理中应该注重满足员工多种影响因素：
一是要立足工作内容，减轻工作压力。应考虑适当调整工作强度，给予员工足够的休息时间，開展活动或心理辅导帮助员工释放工作压力，建立员工心理沟通渠道，有效解决员工压力、工作强度等问题，同时可以对通过改造工作流程调动员工工作积极性。
二是要制定合理的薪酬方案，建立多渠道沟通机制。不仅要考虑薪酬分配结果，还要考虑分配程序及分配结果反馈等。同时还应建立员工“申诉”渠道，举行定期的部门或全行民主会，让员工可以畅所欲言。
三是针对不同个体满足多元化差异。首先，积极组织女员工参加各种活动，丰富女员工的精神生活，充分利用工会组织，为女员工排忧解难。其次，针对员工不同的婚姻状况采用不同方式提高其满意度，对于未婚员工，大多刚毕业或工作时间较短，工资待遇比老员工少，可以通过提高薪酬或福利来提高满意度，如解决临时性单身宿舍或集体公寓，购置班车提供上下班方便;对于已婚员工，可以通过改变工作内容，协调工作岗位、时间，使员工充分协调工作与家庭关系，将更多的热情投入工作，为单位创造价值。再次，针对不同年龄采用不同方式提高满意度。对年轻的员工，根据员工自身的特点，再结合银行能提供的发展机会，为年轻员工制定适当的职业生涯发展规划，同时加强沟通和辅导交流，给予更多的精神支持。
参考文献：
[1]喻建良.员工满意调查在服务企业文化建设中的应用[J].安徽工业大学学报（社会科学版）.2002年05期.
[2]刘秀清，邹力.我国股份制商业银行客户经理流失的原因与对策[J].北方经济.2008年18期.
[3]郑晓明，于海波，王明娇.国有商业银行客户经理的胜任特征及其与工作态度的关系.《科学学与科学技术管理》.2008年第2期.
（作者单位：中国建设银行股份有限公司太原开发区支行）