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<正>营销学大师菲利普·科特勒认为:"顾客将从那些他们认为能提供最高顾客让渡价值的公司购买商品";Jones、Sasser(1995)也认为,向顾客提供卓越的价值是唯一可靠的获得持续顾客满意和忠诚的途径。而企业提供给顾客的价值必须为顾客所感知才有意义,因此上述论断有力地证实了顾客感知价值对于企业的重要性。要切实把握顾客感知价值又必须从分析其要素入手,而顾客感知价值要素又具有很强的行业特征。但目前关于顾客感知价值要素的文献很少有专门针对服务行业的,这对于指导服务企业提高其顾客感知价值水平很不利。