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商业银行为了保持现有客户群,采取提高客户忠诚度的措施。在客户关系指标体系中,传统的观点认为客户满意度指标能反映客户忠诚度。但通过对大量客户的调查分析,引进客户费力度（Customer Effort Score,CES）指标,才能真正反映客户忠诚度。对于商业银行采取措施保持稳定客户群具有现实意义。