App“阿姨”的那些小九九

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  我国家庭服务行业就已逼近万亿元市场规模。同时,在传统家政市场中,80%是小门店,整个市场高度分散,信息极度不对称,服务缺乏标准——这是乱象也是机会。
  家政行业作为O2O的又一切入点,近来吸引了不少创业者的目光。2014年,e家洁、云家政、阿姨帮、阿姨来了、小马管家等独立家政O2O公司纷纷宣布融资,局势尚不明朗,又有跃跃欲试者,一场见钱不见血的厮杀正在酝酿。
  为解决服务、信息及效率问题,现在家政O2O大体思路有两条,一是走平台路线,使信息对称,对接服务;一是自建门店,自持阿姨。接下来,这些原以家政为切入点的公司,对未来的发展的方向却有不太一样的打算。
  阿姨帮:以高频粘接低频,以家庭集合全方位服务
  上线于2013年8月的阿姨帮是一款基于位置的家政O2O平台,为用户提供日常保洁、洗护、家电清洗以及家居保养等服务,平均月客单量达三、四千,年底又迎来了新的高峰。目前阿姨帮已完成了B轮融资,金额高达千万美元。
  自建门店,把关招聘与培训
  通过地推模式、线上招聘和阿姨之间的互相推荐招聘阿姨。
  聘请经验丰富的家政培训师对其进行培训。培训内容从接单、联系用户开始,贯穿服务。
  在北京、上海有十多家门店,用来进行阿姨的招聘和培训,使她们能和阿姨帮保持紧密的沟通。
  多城区覆盖
  阿姨帮的服务虽然覆盖了包括北京、上海、深圳在内的12个城市,订单大部分还是集中在北京地区。这也是城市扩张中比较尴尬的局面。一方面,异地模式的复制意味着大额成本的投入,另一方面,由于远离核心地带,在服务和监管的把控上,还是略显顾及不暇。抢占了城市的先机却并不一定能抢占市场的先机。
  打造多元品类,全方位服务
  2014年下半年,阿姨帮自建了洗衣中心,为用户提供上门取衣干洗的服务。
  阿姨帮希望在深入用户的过程中发现用户新的需求,继而以家为核心提供全方位的生活服务,干洗服务不过是拓展的第一步。
  不过略显尴尬的是,推出洗衣服务促销活动后,出现了客单量爆满导致服务无法跟上的情况,这种失落对于用户体验来说算得上是致命的。阿姨帮在推广和发展上或许还需走得更稳健一些。
  小马管家:垂直深挖,从清洁到轻管家
  成立于2014年4月的小马管家,目前深扎北京,拥有近100名阿姨,为80后90后人群提供保洁服务。小马管家于2014年12月完成了数百万美元的A轮融资。与阿姨帮一样,小马管家也是自持服务人员,主要通过跟劳务配送公司合作获取人力资源,对他们进行统一的培训。相对年轻的小马还是努力体现出自己的差异化。
  以“户型”而非“时间”计费
  不同于一般家政公司的每小时20~30元的定价,小马管家选择了按房间大小和房型结构来收取固定服务费的方式。以例如二居一卫的户型,固定服务费为108元,打扫时间为3个小时,不收超时费。这样的计费方式,解决了传统家政中服务人员磨洋工、拖时间的问题,实现了价格的标准化。
  “阿姨”不一定是阿姨
  小马管家的家政人员中有近一半都是男性,优势在于:一、服务快速,效率高,不磨洋工;二、对于家电清理或清理工具学习能力强,沟通能力也更强。三、力气一般会大于女性家政人员,碰到挪动家具之类的情况更得心应手。
  当然也不排除有用户对男性家政人员有出于安全考量的疑虑,但还是为用户提供了另外一种选择。
  以专业化设备提高工作效率
  对于家政人员来说,提高收入的最佳办法,便是尽可能多地接单。小马管家为员工配备了统一装备,大大为“管家”们节约了时间。同时,统一的清洁工具有助于强化服务“专业”与“标准化”的印象,对于品牌的打造亦有好处。
  阿姨800:以“月嫂”切入母婴电商
  阿姨800正式上线于2012年2月,现有入驻阿姨800人,是一家专攻月嫂领域的家政公司,以O2O模式搭建交易平台,线上获取月嫂资源和用户。目前,阿姨800完成了来自经纬创投的数百万元天使轮融资。
  不同于一般的小时工的选择,月嫂挑选的风险成本大,学习成本又过高,很多人倾向于亲友推荐。需求与优质资源如何形成良性对接,并将服务落实下去?阿姨800的做法或许能带来些许启发:
  建立严格的筛选机制
  阿姨800持有的是阿姨的档期而非阿姨本身,并不向阿姨支付工资。阿姨需要持有身份证、健康证、母婴护理师的职业资格证三种证明;阿姨800对持有三证的阿姨进行检测,测试过程会制作成视频,作为用户选择月嫂时的参考。5项考核的成绩会成为阿姨初次定级的依据,方便用户根据自身需求做出选择。
  细化任务建立标准化服务
  通过App向用户发送细化到诸如“伤口擦拭”“喂奶”等任务清单,用户依据清单检查月嫂是否有认真完成任务,并通过线上勾画任务及时反馈阿姨的工作情况。在控制雇主预期的同时,也让月嫂能专注于自己的工作。
  反馈机制
  在月嫂结束服务后,阿姨800会邀请雇主对月嫂的表现进行评价,该评价会成为月嫂等级评定的重要依据,直接影响月嫂的服务价格。这种反馈机制,一方面能让月嫂更加尽心地提供服务,另一方面,也能成为之后用户进行选择的决策依据。
  大众点评:
  起步较早的阿姨帮野心颇大。但是以家为核心的服务品类着实不少,如果什么都想做,什么都想自己做,运作成本和难度加大尚且不说,也意味着无形中为自己树立了更多的竞争对手。此外,盈利模式尚且不清晰,而投入却一直很任性,说白了,烧的是投资人的钱。
  而对于小马管家而言,小而美固然不错,但是行业壁垒本来就不高,如果不能强调品牌及服务的独特性,在未来很可能轻易就被吃掉。对于同为以保洁服务为核心的小马管家和阿姨帮,最可怕的争夺战在于家政人员的持有,尽可能多的“阿姨”或“管家”是占取尽可能多市场的前提。目前,就有不少以高价挖走阿姨的不良竞争,当然,这种烧钱的做法也是不可持续的。
  而对于阿姨800来说,专注做月嫂,对于大部分人来说,一生可能也只有一次使用机会,即使阿姨800想通过母婴电商去延展产业链,增加用户购买频次,但是又将面临母婴这一大红海的激烈竞争。单就月嫂这个特色来说,阿姨800如果不能做到与月嫂画等号的品牌效应,就会持续面临很高的成本。这种阶段有VC供养尚可接受,但若自体生长,前途就显得不那么明朗了。
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