【摘 要】
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服务及其基本概念是所有服务相关领域研究的原点,国际标准化组织(ISO)在相关标准中对服务的定义受到广泛认同和采用,本文通过对"服务"概念演进过程的分析,明晰贯穿其始终的三
【基金项目】
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国家重点研发计划“国家质量基础的共性技术研究与应用”重点专项“服务认证关键技术研究与应用”项目(项目编号:2016YFF0204100)资助
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服务及其基本概念是所有服务相关领域研究的原点,国际标准化组织(ISO)在相关标准中对服务的定义受到广泛认同和采用,本文通过对"服务"概念演进过程的分析,明晰贯穿其始终的三条主线,揭示服务的本质,为服务认证的相关研究提供了切入点和方向,即针对服务接触特性,基于顾客体验,偏离此方向获得对于服务的相关评价结果,都无法实现对于顾客在服务接触真实瞬间体验的准确评价,使得整个服务认证的研究脉络逐渐清晰。
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