英国人的“排队文化”

来源 :文萃报·周五版 | 被引量 : 0次 | 上传用户:vipshaw
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   在英国生活,不论到哪里、做什么,都要排队,而英国人好像天然地“热爱”排队这项事业,面对生活中无处不在的长队,不仅不抱怨,而且总能井然有序。
   我对英国服务行业无处不排队的理解是:因为英国人崇尚聊天!这里的聊天是指和顾客的聊天。比如在英国的邮局或超市里,你很少见英国人在上班时和同事说笑,但不管窗口或收银台前排了多长的队伍,遇到爱聊天的顾客,尤其是老年人,他们都会坦然而专注地和其聊上一阵子,而后面的顾客对此颇为体谅且少有抱怨。心急火燎地站在队伍里耳闻目睹那些不慌不忙的聊天多了,我这个外国人也有点悟出这里面的英式逻辑来:大概在英国人看来,服务业本身是个社交行业,效率固然重要,但和每个顾客交流才是行业精髓。
   除了耐心周到的服务之外,居然还有些排队等待是法规要求的!今年夏天我家房檐上的排水槽有一处被落叶淤泥什么的堵住了,需要清理。但和电工、木工、油漆工等上门服务一样,专业排水管清理工似乎比牙医还难约。等了两个星期之后,专业人员来了。
   那是个四十多岁的英国大叔。他跟我们说,所有的房檐排水管他都看了,一共有三处淤积需要清理,都是房檐上滚落的苔藓造成的,一共需要七十多英镑。
   我们自然一口同意报价,请他清理。英国大叔笑着摊摊手说:“很遗憾的是,今天我不能给你们清理。”我和先生很惊讶:“为什么?莫非你还约了别的客户?”大叔急忙跟我们解释说没有,其实如果他不给我们清理,这一大早他也只能闲着,挣不到钱,因为他并没有预约别人。但当地的工商法有规定,凡超过一定数额的服务(具体数额记不清了,但肯定低于70英镑),都需要给客户提交书面预算,并给客户至少一个礼拜充分考虑的时间。这主要是为了避免客户被“奸商”忽悠,一时脑热花了不该花的钱。
   天啊!英国法规能“扶弱助贫”到这么细致的程度!
   我先生不放弃最后的机会,他向英国大叔分析说:“你看,我和我太太都是时值壮年、冷静的独立行为人,我们很乐于接受你的报价,而你也不想再跑一趟,既然“你情我愿’,不如今天咱就把这份活给干完了?”
   听到先生的建议,英国大叔忍不住笑,他不住地摆手说:“不行、不行、不行,这是我们行业的规矩呀。”但大叔马上安慰我们说,他会以最快的速度把书面预算发给我们,我們签好字之后,不过就是再等一周嘛!法规面前,也没什么好争辩的,我们也只好悻悻地答应了。
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