截 止至2010年上半年,我国网民数量已突破4亿关口, 互联网普及率攀升至31.8%。与此同时,我国政府网站的普及率也进一步上升,尤其是地级市政府网站的普及率已经接近100%。
　　随之而来的是,社会公众通过互联网与政府展开互动的需求也迅速扩大。作为我国政府网站三大功能定位之一,“政民互动”已逐步成为目前政府网站中网民使用频率最高、对网民最具实用价值的栏目。
　　对于广大网民而言,访问所在居住地或经营地的地级市政府门户网站,无疑是其接触政府、获取政府服务最快速、最便捷、最直接的途径。那么,如何来衡量一个地级市政府门户网站的在线互动服务能力呢?答案很简单:公众参与度。
　　顾名思义,公众参与度指的就是网民在一段时期内通过地级市政府门户网站进行互动交流的总人数及总次数。为什么“公众参与度”是衡量政府在线互动服务能力的关键指标呢?道理同样很简单,就好比一个服务型企业,其服务的态度越好、服务的效率越快、服务的质量越高,那么其客户数量就越多,其客户要求服务的次数也越多。反之,如果其服务水平差、服务速度慢、服务质量低,那么这家企业必然门可罗雀、无人问津。
　　从现阶段网民对于政府在线服务的主要需求来看,集中体现在两大方面:一是咨询,二是投诉。因为,当网民在生活或经营过程中有事情需要向政府進行咨询或投诉时,其往往第一个想到的途径就是通过网站在线提交,而不是去地市政府门户网站的政府信息公开等栏目中查找相关信息或是打电话。这就如同我们在家里遇到家用电器无法使用时,大部分人的第一个反应就是马上拨打企业服务热线或投诉热线,而不是去翻阅使用说明书。
　　为了直观地了解地级市政府的在线服务能力,本文从国内某专业机构出具的2009年中国地级市政府网站绩效排名结果报告中选取了2009年综合得分排名前十的地级市政府网站作为样本,并分别统计了这些地市政府网站在线互动服务栏目中从2010年8月1日至8月31日期间已回复的可公开咨询投诉信件数量,详见下表:
　　从上表中不难发现,2009年前十名中公众参与指数排名后三位的无锡、西安和杭州,其8月份在线互动服务中已回复的咨询投诉类信件数量明显超过前三位的青岛、深圳和成都,也就是说其公众参与度大幅提升,尤其是无锡市政府,其单月公开类的咨询投诉回复信件数量就达到了900余条。
　　为什么同样位列前十,网站在线互动的公众参与度却会产生如此大的差距呢?
　　第一个导致公众参与度低的原因,是尚未建立可供地级市所有政府部门统一处理在线咨询投诉信件的平台。如:成都市政府网站互动频道,当网民要向某部门进行咨询投诉时,只能链接到该部门网站的咨询投诉栏目,如果网民不清楚其需要咨询的事项应该问哪个部门,那么就很难获取服务。而且,如果网民的咨询投诉投错了部门,那么其同样也很难获取服务。在前十名的地市政府门户网站中,在整合政府部门资源、统一为网民提供服务方面值得称道的是无锡市政府,其门户网站已经建立了专门针对在线咨询投诉的部门间流转处理机制,可以有效地使各个政府部门协同为网民提供服务。
　　第二个原因是政府对于咨询投诉信件的回复效率。因为回复效率的高低与公众参与度成正比,如:广州市政府、无锡市政府,对于大部分在线咨询投诉的回复时间都在48小时以内,对于部分信件的回复时间甚至只有短短的十几分钟。
　　第三个原因是网民查找回复的便捷性。大部分政府网站都提供了咨询投诉类信件的查询编号,网民可以通过编号的查询快速获取回复信息。但是大部分政府网站忽略了互联网具有知识共享的特点,也就是说网民具有查看他人咨询投诉回复信息的大量需求。因此,网站是否提供了可供网民快速查找其想要了解的咨询投诉主题的功能,也将直接影响政民互动的公众参与度。
　　综上可见,衡量地级市政府在线互动服务能力的关键就在于公众参与度,而要提升公众参与度就必须从百姓与企业的实际需求出发,简化和优化政府在线办事流程,整合政府部门资源,通过部门间的信息共享和跨部门协同,不断提升政府在线服务的效率与质量。只有如此,地市政府门户网站才能真正成为“服务型”地方政府为地方百姓与企业办实事的在线服务窗口。