【摘 要】
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当网络上出现有关企业的负面信息时,管理者应运用何种响应策略使该信息造成的损失降至最低?本研究首次运用危机情境传播理论(SCCT),采用实验设计法,分别在两种负面信息(产品
【出 处】
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上海交通大学学报(哲学社会科学版)
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当网络上出现有关企业的负面信息时,管理者应运用何种响应策略使该信息造成的损失降至最低?本研究首次运用危机情境传播理论(SCCT),采用实验设计法,分别在两种负面信息(产品质量问题及企业家言行不当)及三种响应策略(沉默、承认错误与反驳)情境下研究企业的网络负面信息对公众责任归因的影响,并引入企业声誉这一指标进行干扰效果分析。研究结果显示:(1)不同类型的企业危机信息对公众的责任归因影响具有显著差异;(2)当出现有关产品质量问题的危机信息时,公众对企业责任归因更大;(3)"承认错误"是最佳的响应策略,但仅在企业家言行不当危机信息情境下,较能明显挽回公众的信任;(4)良好的企业声誉有助于企业危机应对。
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