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【摘 要】金融消费者权益保护是人民银行的一项全新的工作，也是维护金融稳定，提升金融服务水平的重要手段。作者根据工作实践，总结分析了当前金融消费权益保护的特点，以及当前面临的问题和困难，从四个方面提出了相关改进意见。
【关键词】金融；消费者权益；保护
保护金融消费者权益问题是金融机构面临的共同挑战，促进消费者权益发展是金融机构利益汇合点。如何借助外力或第三方监管使金融机构金融消费保护工作具有可比性、可衡量性和可操作性，避免评估标准不一、要求过于笼统的问题。本文通过设立金融消费权益保护分层次的考核指标，运用综合模糊评价法得出评价结果，使抽象化的消费保护工作具体化，以利于金融机构依据某项具体指标的保护程度，当好消费者合法权益的守护人，也可以作为检验监管工作做的好与坏的“硬尺度”、“指挥棒”。
一、金融消费权益保护的主要特点
1.从投诉数量上看，金融业整体投诉呈现上升态势
以保监会公布的保险消费者投诉情况看，2012年保监会共接收保险消费者有效投诉件16087件，同比增长206%。之所以出现这种情况，主要是由于金融机构合规发展的能力未能与业务膨胀的速度同步提升。
2.从具体内容上看，传统业务仍是消费者投诉的焦点所在
存款、贷款、银行卡、保险理赔等传统业务仍是银行业消费者投诉的最主要组成部分。以保险消费投诉为例，2012年产险投诉事项共计5472件，同比增长356%，而“销售误导”仍是违法违规类最突出的问题。2012年人身险公司销售误导投诉共计2979件，占违法违规总量的85%。折射出投诉双方的矛盾依然尖锐。
3.从业务种类上看，创新型业务侵权行为增长明显
近年来，金融机构产品创新的活跃程度较高，但出现的问题复杂多样且变化较快。以银行卡为例，被盗刷、被复制、被无故扣款的投诉事件呈现上升趋势，这些问题的频发往往给消费者带来直接的经济损失。
4.从变化趋势上看，新型金融机构投诉概率更大
近年来，相继出现的地方法人金融机构、各类非银行机构和民间融资活动，无论在规模和分量以及信息不对称、风险分担和校正纠偏机制等方面较之于银行业、证券业、保险业，具有更高、更大的风险性和脆弱性、内控不合规性，因而更易侵犯消费者权益。
5.从权益类型上看，知情权投诉权重较高
受体制、机制及金融法规调整相对滞后等因素的影响，一些金融机构故意隐瞒、误导金融消费者，或者对消费者不履行风险提示和告知义务。这一行为是直接影响消费者权益保护的关键环节。
二、金融消费权益保护面临的主要困境
1.知情权得不到保障
知情权得不到保障是消费者对金融业意见最大的地方。由于金融商品没有可供评定其价值的外形和质地等要素，消费者与金融机构之间的交易判断完全依赖于金融机构一方所提供的相关信息，加之金融产品和相关市场信息披露的不完全、不透明。金融机构告知义务的自觉性方面亟待增强。
2.选择权尊重不充分
金融机构在与金融消费者形成合同或法律关系时，应当遵循公正、平等的原则。目前，部分金融消费者知识匮乏，维护自身权益意识淡薄；一些金融机构凭借垄断地位容易结成服务价格、准入联盟。这些交易障碍，需引起金融机构内部管理的高度重视。
3.安全权相对缺失
安全权是金融消费者作为消费主体享有的基本权利。目前，储户存款被冒领、信用卡被盗刷、木马病毒侵袭网银导致客户资金受损、保险销售误导、股市“老鼠仓”等，都是对金融消费者资产安全权利的侵犯。金融机构有义务采取有效措施，保证金融消费者资产安全。
4.受教育机制不完善
受教育权是金融消费者的一项基本权利，也是金融机构消费者权益保护的一项基础性工作。现阶段，我国金融知识普及程度仍不高，未建立长效、持续的教育机制，推动消费者教育工作制度化、规范化任重道远。
5.诚信理念淡薄
金融消费者保护最重要的因素是诚信问题，金融业只有奉行诚信经营，才能获得社会各界的认可。目前，一些金融机构有违诚信经营的劣迹，在推荐金融产品时，恶意夸大收益率，故意掩盖产品风险，导致消费者的利益受损。如何克服这种困境，需要设计合理可行的机制来规范市场主体的行为。
三、相关政策建议
探讨金融消费者保护权益问题，监管方式和监管手段是基础，制度安排和工作规范是关键，改革和完善这些问题，还有多方面的关联值得思考和关注。根据模糊综合评估结果及消费者权益保护面临的特点及困境，提出相关政策建议。
1.在法律层级方面，尽快制定和颁布专门的法律法规，倚重高层级的法规集中配置金融消费者权益保护的行政权力，使金融消费者权益保护力度加大，专业性和合理性得以保障，从根本上避免完全依赖司法体系处理金融消费纠纷的诸多弊端，真正建立起全面稳健的金融消费者权益保护长效机制。
2.在部门规章方面，根据银行、证券、保险等不同行业金融消费的特点，制定完善的金融消费者保护条款，充实金融消费者权益保护内容，细化金融机构诚信、告知、提示等义务，防止金融机构利用垄断地位侵害消费者权益。
3.在法律诉讼层面，建立区别于一般民事诉讼程序的金融消费者诉讼制度，包括建立公益诉讼制度、消费者诉讼救济制度等，提高行政调解的约束力，保障行政调解与司法诉讼的有效衔接。
4.在赔偿问题方面，借鉴国外的制度，尝试设立保护基金和赔偿基金。在金融机构发出关闭、破产等支付障碍时，向消费者提供补偿；金融机构基于关闭、破产等支付障碍以外的原因，不向金融消费者履行约定或法定义务时，向金融消费者提供赔偿。
【关键词】金融；消费者权益；保护
保护金融消费者权益问题是金融机构面临的共同挑战，促进消费者权益发展是金融机构利益汇合点。如何借助外力或第三方监管使金融机构金融消费保护工作具有可比性、可衡量性和可操作性，避免评估标准不一、要求过于笼统的问题。本文通过设立金融消费权益保护分层次的考核指标，运用综合模糊评价法得出评价结果，使抽象化的消费保护工作具体化，以利于金融机构依据某项具体指标的保护程度，当好消费者合法权益的守护人，也可以作为检验监管工作做的好与坏的“硬尺度”、“指挥棒”。
一、金融消费权益保护的主要特点
1.从投诉数量上看，金融业整体投诉呈现上升态势
以保监会公布的保险消费者投诉情况看，2012年保监会共接收保险消费者有效投诉件16087件，同比增长206%。之所以出现这种情况，主要是由于金融机构合规发展的能力未能与业务膨胀的速度同步提升。
2.从具体内容上看，传统业务仍是消费者投诉的焦点所在
存款、贷款、银行卡、保险理赔等传统业务仍是银行业消费者投诉的最主要组成部分。以保险消费投诉为例，2012年产险投诉事项共计5472件，同比增长356%，而“销售误导”仍是违法违规类最突出的问题。2012年人身险公司销售误导投诉共计2979件，占违法违规总量的85%。折射出投诉双方的矛盾依然尖锐。
3.从业务种类上看，创新型业务侵权行为增长明显
近年来，金融机构产品创新的活跃程度较高，但出现的问题复杂多样且变化较快。以银行卡为例，被盗刷、被复制、被无故扣款的投诉事件呈现上升趋势，这些问题的频发往往给消费者带来直接的经济损失。
4.从变化趋势上看，新型金融机构投诉概率更大
近年来，相继出现的地方法人金融机构、各类非银行机构和民间融资活动，无论在规模和分量以及信息不对称、风险分担和校正纠偏机制等方面较之于银行业、证券业、保险业，具有更高、更大的风险性和脆弱性、内控不合规性，因而更易侵犯消费者权益。
5.从权益类型上看，知情权投诉权重较高
受体制、机制及金融法规调整相对滞后等因素的影响，一些金融机构故意隐瞒、误导金融消费者，或者对消费者不履行风险提示和告知义务。这一行为是直接影响消费者权益保护的关键环节。
二、金融消费权益保护面临的主要困境
1.知情权得不到保障
知情权得不到保障是消费者对金融业意见最大的地方。由于金融商品没有可供评定其价值的外形和质地等要素，消费者与金融机构之间的交易判断完全依赖于金融机构一方所提供的相关信息，加之金融产品和相关市场信息披露的不完全、不透明。金融机构告知义务的自觉性方面亟待增强。
2.选择权尊重不充分
金融机构在与金融消费者形成合同或法律关系时，应当遵循公正、平等的原则。目前，部分金融消费者知识匮乏，维护自身权益意识淡薄；一些金融机构凭借垄断地位容易结成服务价格、准入联盟。这些交易障碍，需引起金融机构内部管理的高度重视。
3.安全权相对缺失
安全权是金融消费者作为消费主体享有的基本权利。目前，储户存款被冒领、信用卡被盗刷、木马病毒侵袭网银导致客户资金受损、保险销售误导、股市“老鼠仓”等，都是对金融消费者资产安全权利的侵犯。金融机构有义务采取有效措施，保证金融消费者资产安全。
4.受教育机制不完善
受教育权是金融消费者的一项基本权利，也是金融机构消费者权益保护的一项基础性工作。现阶段，我国金融知识普及程度仍不高，未建立长效、持续的教育机制，推动消费者教育工作制度化、规范化任重道远。
5.诚信理念淡薄
金融消费者保护最重要的因素是诚信问题，金融业只有奉行诚信经营，才能获得社会各界的认可。目前，一些金融机构有违诚信经营的劣迹，在推荐金融产品时，恶意夸大收益率，故意掩盖产品风险，导致消费者的利益受损。如何克服这种困境，需要设计合理可行的机制来规范市场主体的行为。
三、相关政策建议
探讨金融消费者保护权益问题，监管方式和监管手段是基础，制度安排和工作规范是关键，改革和完善这些问题，还有多方面的关联值得思考和关注。根据模糊综合评估结果及消费者权益保护面临的特点及困境，提出相关政策建议。
1.在法律层级方面，尽快制定和颁布专门的法律法规，倚重高层级的法规集中配置金融消费者权益保护的行政权力，使金融消费者权益保护力度加大，专业性和合理性得以保障，从根本上避免完全依赖司法体系处理金融消费纠纷的诸多弊端，真正建立起全面稳健的金融消费者权益保护长效机制。
2.在部门规章方面，根据银行、证券、保险等不同行业金融消费的特点，制定完善的金融消费者保护条款，充实金融消费者权益保护内容，细化金融机构诚信、告知、提示等义务，防止金融机构利用垄断地位侵害消费者权益。
3.在法律诉讼层面，建立区别于一般民事诉讼程序的金融消费者诉讼制度，包括建立公益诉讼制度、消费者诉讼救济制度等，提高行政调解的约束力，保障行政调解与司法诉讼的有效衔接。
4.在赔偿问题方面，借鉴国外的制度，尝试设立保护基金和赔偿基金。在金融机构发出关闭、破产等支付障碍时，向消费者提供补偿；金融机构基于关闭、破产等支付障碍以外的原因，不向金融消费者履行约定或法定义务时，向金融消费者提供赔偿。