即使你是一名搜索引擎优化的高手，也不见得总是知道去哪儿、以何种方式找到你想要的信息。威利斯（Ben Wills）就遇到过类似麻烦，他是科罗拉多州博尔德市Ontolo.com的联合创始人及CEO，他的公司为网络营销机构、搜索引擎优化公司和其他中小企业提供自动链接建设工具、数据分析等服务。在为Ontolo写下第一行软件代码 3年后，威利斯知道是时候扩张生意了，他要为公司引入新的特色和新的工具，帮助客户提升他们网站流量的数量和质量。但问题是：他并不清楚客户最想要哪些方面的功能或者产品提升，甚至对如何有效地获知用户的反馈意见，他也一筹莫展。
　　“我们感觉到，需要以大众乐于接受的方式构筑自身的产品。”威利斯表示，“我们有上百个方向，但并不清楚下一步最迫切需要改进的是什么。我们需要与目标人群对话，为改进产品提供具体方向。”
　　Ontolo开始与同样位于博尔德市的众包平台Napkin Labs合作。Napkin Labs帮助企业和营销人员建立在线实验室，比如提供一个类似虚拟焦点小组的环境，提供问卷调查、内容产生和引发互动等服务。2011年9月，Ontolo在该平台上的社区反馈实验室成立，鼓励客户为改进其搜索引擎优化工具献计献策，这个实验室包括一个意见箱、一个投票器，以及一个对意见的打分系统。
　　“我们与用户的互动围绕着一些具体的想法进行。”威利斯表示，“我们的客户都是业内人士，我们希望能够从他们身上学到东西。”
　　这种交互就是Napkin Labs的全部。其解决方案旨在消除企业与消费者之间的隔膜，它整合Facebook和其他社交媒体上的粉丝的力量，通过对粉丝和企业双方都有利的方式，促进双方合作。Napkin Labs 联合创始人兼CEO吉普森（Riley Gibson）表示，“我们希望让企业充分重视消费者的力量。消费者作为企业发展的‘外脑’，孵化灵感，并围绕特定话题展开讨论。”据介绍，参与实验室的消费者，更乐意提出一些新思路，解决实际问题或者表明某种实际需要的，反而在少数。“你可以问顾客有什么麻烦，你的企业能提供什么帮助。”吉普森说。
　　Napkin Labs一项基本的服务是每月99美元，包括顾客选择、邀请准入系统和对1000个顾客或粉丝的支持。除了围绕新产品、服务、市场营销行为收集顾客反馈意见外，其提供的众包解决方案还包括：与员工或供应商的头脑风暴，设计活动来培养顾客对企业品牌、网站及社会化媒体的了解和忠诚度。同时，该实验室还允许客户发起具有互动性的挑战，提供游戏化的工具，以促进与顾客的对话，奖励来自顾客的洞见。
　　吉普森表示，“在这个平台上，有大量有趣的问题，也有很多对话的发起者，实验者不仅可以更好地理解自己的消费者，还能够得到下一步发展的宝贵意见。”
　　这也正是威利斯的期望。尽管Ontolo在这个平台上的社区反馈实验室刚刚运作起来，但已经看到了各种可能性和好处。
　　“我们希望顾客告诉我们所不知道的，我们在业务的很多方面都能真正用到他们的帮助。目前，这个实验室已经为我们提供了很多有意义的反馈信息。” 威利斯说。 译∕文岳