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【摘 要】本文论述酒店服务礼仪课程的重要性，并针对当前高职院校酒店服务礼仪课程教学中存在的问题，提出相应的提高课程教学质量的建议。
【关键词】应用导向 高职酒店服务礼仪 课堂教学
【中图分类号】G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2017）09C-0163-02
酒店行业是实操性较强的行业，同时酒店服务工作对礼仪的要求也很高，酒店管理专业学生要熟练掌握酒店工作操作技能和一定的礼仪规范。礼仪贯穿酒店服务工作的始终，服务礼仪既对改变员工服务形象、提高员工的服务水平有积极的作用，同时也会为酒店赢得良好的经济效益和社会效益。高职酒店管理专业应培养高素质人才，关注礼仪在酒店中的应用，努力提高酒店从业人员的礼仪素质和素养。如何增强高职酒店服务礼仪课程的实用性，让酒店管理专业学生能学到更多的礼仪知识和掌握礼仪服务规范，是酒店服务礼仪课程教师需要思考的问题。
一、酒店服务礼仪课程的重要性和特点
“富者有礼高质，贫者有礼免辱，父子有礼慈孝，兄弟有礼和睦，夫妻有礼情长，朋友有礼义笃，社会有礼祥和。”由此看来，“礼”在生活社会中的各个层面都有着重要的作用。“衣食父母，宾客至上”，对于有“窗口”之称的酒店而言，礼仪能第一时间直接反映出一个酒店的管理和服务水平，从而影响酒店的声誉和经济。
高职酒店服务礼仪课程的主要特点是应用性与广泛性。很多行业都讲究礼仪，因此高职院校基本上都开设礼仪课程，或者是专业必修课程，或是公共选修课，授课内容具有普遍性和通识性。酒店服务礼仪课程专业性和针对性都较强，贯穿酒店行业的所有工作流程和场所。酒店服务礼仪课程教学内容涵盖基本社交礼仪和酒店岗位礼仪，目的是充实学生的基本礼仪理论和实践知识，塑造良好的个人形象，改善人际关系，同时也要求学生掌握酒店服务行业礼仪的基本理论和基本技能，具备健康优美的形体、得体的言谈举止、诚恳谦虚的人格和良好的个人修养。
为满足酒店业的发展需要和提升酒店管理专业学生个人素质和适应行业的需求，酒店服务礼仪课程显得尤为重要。岗位的需要和个人的发展紧密结合，把课堂上的理论带到实践中得到更好更有效的运用，把学生培养成为知礼、懂礼、用礼的人。
二、酒店服务礼仪课程的教学现状
（一）教学目标不明确，教学内容枯燥
由于礼仪课程的知识内容具有普遍性和通识性，很多教师在确定酒店服务礼仪课程的教学目标时没有针对酒店工作场景，教学内容的设计也主要是普通的礼仪知识，只是对酒店服务场所的礼仪有所涉及，但在整体的礼仪知识内容中占的比例不大。酒店服务礼仪课程的教学目标应是通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过学习和训练掌握酒店场景服务的基本技巧、规范及操作方法，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的礼仪素养，更好地胜任酒店职业岗位工作。教学内容按照岗位实际工作流程来设计，让教师的教学和学生的学习达到知识、技能和素质培养的目标。
（二）教学方法单一
现在很多高职院校都建了多媒体教室，但是有些教师仍旧采用传统的“一支粉笔，一块黑板”的教学方法。任课教师在上酒店服务礼仪课的时候主要是自己讲得太多，也不管学生在一节课的时间里能理解多少理论知识，学生得以练习的时间相对就减少了。有些教师授课的场所只限于教室，学生会觉得场景单一。学生喜欢趣味性强，而且是以自己为主体的教学方法，因此教师在教学中应尽量让教学内容具备趣味性，同时课堂上教师讲授时间不宜过多，大部分时间应让学生进行练习。
（三）教学设施设备不完善
由于酒店管理专业在有些高职院校中是新开的课程，在教学设施设备上没有及时得到建设和完善，学生不能直观掌握老师在课堂上传授的理论专业知识。把“企业元素”带进课堂，完善校内实训室是提高教学质量的首要前提。比如，在讲授酒店服务礼仪之仪态时，学生穿上工作服在形体室里练习行、坐、走等。
（四）师资队伍建设不平衡
大多数教师都是从高校毕业后直接进入到另一所高校，从学生到老师的转型在很多方面上都有所欠缺。这些老师缺乏企业实践经验，而且在教学中不懂运用有效的教学法。为了提高教师的素质和教学课堂的有效性，学院需加强師资队伍建设，提高教学水平。老师利用假期到企业进行实践，定期和不定期参加各种专业领域的培训，从而丰富自己的阅历。青年教师多跟老教师交流，吸取他们好的经验，以便能更好地运用在教学中。
（五）学生学习的主动性不高
高职院校的大部分学生都是从高中升上大学的，在我国的教育中都是跟着老师走，老师说什么就做什么，学习上有了过多的依赖，这样就造成了“要我学”的心态。大学是一个开放性的教学模式，更多的时间需要学生自己分配和完成。老师起到的作用更多的是引导，培养学生爱学习的兴趣，把“要我学”变为“我要学”。
三、 酒店服务礼仪课程课堂教学建议
（一）以培养工作技能为导向的教学内容
为了提高老师的教学质量和学生的学习兴趣，酒店服务礼仪的课程教学内容应该是有趣生动的。老师要充分备课，针对课程的需要做好活动设计。学生很难认真听满四十分钟的课，加上酒店服务礼仪课程实操性较强，更多的需要学生自己进行操作和演练。为了避免课堂的枯燥，老师针对教学的需要设计合理和有效的教学方法和课堂活动设计。比如，在酒店服务礼仪中的日常交际礼仪篇之电话礼仪，教师通过备学生、备教材来合理设置课程内容，分析典型工作任务学习领域，设定学习情境，课程的内容应按照工作的程序展开，将教、学、做、评有效结合，增强学生的工作能力。酒店服务礼仪课程教师应该根据不同的模块内容设计教学重点难点，突出学生对技能的掌握与应用。
（二）多元化的课堂活动教学
酒店服务礼仪作为职业课程，开发的起点是职业工作岗位，具有较强的操作性和实用性。在教学活动中，老师设计多元化的课堂活动，让每个学生积极参与，从而达到互赢互利。在教学中常用的教学法有讲授、小组讨论、角色扮演等，通过各种活动形式，使学生提高学习的兴趣，达到最佳的教学效果。教师应根据课程特点与现代教育技术展开教学，可使用信息化直观教学手段，丰富学生的感性认识，增加课堂教学趣味性和多样性，使学生快乐式学习。教学中采用分组教学、案例教学、现场教学等形式，加强师生互动，变被动学习为主动学习。如在讲授客房服务礼仪篇之手势礼仪时，为充分调动学生的学习积极性，教师可以利用多元信息化手段，借助移动终端无线同屏传输技术连线校企合作酒店，让酒店人员实景操作，采用演示法和情境法，达到教学目的。学生在教师的指导下依托教学平台，充分利用互联网思维，积极使用信息化手段完成学习目的。 在实际的教学中，教学场所不应只局限在教室，可以把学生带到校园中其它的场所进行授课和实训。比如，学校有自己的校史馆，酒店服务礼仪教师可以把学生带到校史馆，让学生在校史馆担任接待工作，在工作中实践服务礼仪。
（三）重视实训
实训是提高学生职业综合能力的重要环节。通过实训，学生能掌握酒店服务礼仪的基础知识及基本操作技能，形成从事酒店各部门的服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的基本能力。同时，可以提高学生在酒店服务方面的分析问题、解决问题的能力，形成良好的、规范的服务习惯和严谨的、细致的工作作风。教师可以利用校内实训室和校外实训基地，采用项目教学的方式让学生进行实训，完成酒店服务礼仪课程的实训。
以赛促训、强化技能也是提高学生技能的重要途径。学生的酒店服务礼仪技能需要不断地训练，在校内教师可以组织一些相关的酒店服务礼仪大赛，也可以鼓励学生参加全国或地方举办的酒店服务礼仪比賽。技能比赛成为又一种形式的实训，在准备比赛和正式比赛的过程中，学生的酒店服务能力都能得到相应的提高。同时参加过各种酒店服务礼仪竞赛的学生能起到带头作用，可以协助教师完成对学生的酒店服务礼仪实训。
（四）适当的课后练习，帮助学生巩固知识
“温故知新”不仅使学生加强对知识的掌握程度，同时也能在做习题的过程中发现新的问题、加深印象。借助多媒体、网络平台，同学间相互分享和探讨问题。在课后以分组的形式自编情景剧，模拟在不同场景接打电话的练习，把录制视频共享在班级群内，同学自评，老师点评纠错。通过课后的练习，相互检查、点评更能反映出自己的不足并加以改进。
（五）能力考核为中心，培养综合能力
很多课程考核都是通过期末笔试来评价学生课程学习的效果，这样的考核方式虽然有一定的效用，但是仍有不足的地方，对学生的实际操作技能的掌握无法全方位进行评价。有效的评价方法既可以检验学生对知识掌握的熟练程度，也是教师教学质量的反馈。酒店服务礼仪课程考核除了期末笔试考试外，还可以采用真实场景能力考核的方式进行，强调技能操作，体现综合应用能力。课程任课教师可以和签订校企合作的酒店共同对学生进行考核，在真实的工作场景中设计考核任务，让学生在工作场景中完成，教师和企业对学生任务完成的过程和结果进行考核。笔者在课程考核时带学生到校外合作酒店，让他们在礼宾、前厅、客房和餐厅等酒店场景中完成相应的对客服务，教师和其余同学一起对完成对客服务的同学进行考核和评价，学生既完成了对客服务，同时也完成了课程考核。
酒店从业人员要不断提高自身服务素质，学习酒店服务礼仪课程有助于学生掌握基本礼仪知识技能和合理处理问题的方法，对培养酒店管理专业学生的职业素养和职业道德有促进作用。酒店服务礼仪课程教师要设计出多样化、有趣的课堂教学内容和活动，提高酒店服务礼仪课程的有效性。教师合理的教，学生有效的学，达到培养学生酒店服务礼仪技能的双赢效果。
【参考文献】
[1]周丽.酒店服务礼仪[M].桂林：广西师范大学出版社，2014
[2]佟鑫.浅析增强应用型课程教学有效性的探索[J].职业教育，2017（1）
【作者简介】甘 婷（1988— ），女，广西桂林人，广西职业技术学院助教，研究方向：酒店管理和旅游管理教学；钟卫红（1968— ），女，广西南宁人，广西职业技术学院副教授，研究方向：旅游酒店管理和旅游英语教学。
（责编 丁 梦）
【关键词】应用导向 高职酒店服务礼仪 课堂教学
【中图分类号】G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2017）09C-0163-02
酒店行业是实操性较强的行业，同时酒店服务工作对礼仪的要求也很高，酒店管理专业学生要熟练掌握酒店工作操作技能和一定的礼仪规范。礼仪贯穿酒店服务工作的始终，服务礼仪既对改变员工服务形象、提高员工的服务水平有积极的作用，同时也会为酒店赢得良好的经济效益和社会效益。高职酒店管理专业应培养高素质人才，关注礼仪在酒店中的应用，努力提高酒店从业人员的礼仪素质和素养。如何增强高职酒店服务礼仪课程的实用性，让酒店管理专业学生能学到更多的礼仪知识和掌握礼仪服务规范，是酒店服务礼仪课程教师需要思考的问题。
一、酒店服务礼仪课程的重要性和特点
“富者有礼高质，贫者有礼免辱，父子有礼慈孝，兄弟有礼和睦，夫妻有礼情长，朋友有礼义笃，社会有礼祥和。”由此看来，“礼”在生活社会中的各个层面都有着重要的作用。“衣食父母，宾客至上”，对于有“窗口”之称的酒店而言，礼仪能第一时间直接反映出一个酒店的管理和服务水平，从而影响酒店的声誉和经济。
高职酒店服务礼仪课程的主要特点是应用性与广泛性。很多行业都讲究礼仪，因此高职院校基本上都开设礼仪课程，或者是专业必修课程，或是公共选修课，授课内容具有普遍性和通识性。酒店服务礼仪课程专业性和针对性都较强，贯穿酒店行业的所有工作流程和场所。酒店服务礼仪课程教学内容涵盖基本社交礼仪和酒店岗位礼仪，目的是充实学生的基本礼仪理论和实践知识，塑造良好的个人形象，改善人际关系，同时也要求学生掌握酒店服务行业礼仪的基本理论和基本技能，具备健康优美的形体、得体的言谈举止、诚恳谦虚的人格和良好的个人修养。
为满足酒店业的发展需要和提升酒店管理专业学生个人素质和适应行业的需求，酒店服务礼仪课程显得尤为重要。岗位的需要和个人的发展紧密结合，把课堂上的理论带到实践中得到更好更有效的运用，把学生培养成为知礼、懂礼、用礼的人。
二、酒店服务礼仪课程的教学现状
（一）教学目标不明确，教学内容枯燥
由于礼仪课程的知识内容具有普遍性和通识性，很多教师在确定酒店服务礼仪课程的教学目标时没有针对酒店工作场景，教学内容的设计也主要是普通的礼仪知识，只是对酒店服务场所的礼仪有所涉及，但在整体的礼仪知识内容中占的比例不大。酒店服务礼仪课程的教学目标应是通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过学习和训练掌握酒店场景服务的基本技巧、规范及操作方法，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的礼仪素养，更好地胜任酒店职业岗位工作。教学内容按照岗位实际工作流程来设计，让教师的教学和学生的学习达到知识、技能和素质培养的目标。
（二）教学方法单一
现在很多高职院校都建了多媒体教室，但是有些教师仍旧采用传统的“一支粉笔，一块黑板”的教学方法。任课教师在上酒店服务礼仪课的时候主要是自己讲得太多，也不管学生在一节课的时间里能理解多少理论知识，学生得以练习的时间相对就减少了。有些教师授课的场所只限于教室，学生会觉得场景单一。学生喜欢趣味性强，而且是以自己为主体的教学方法，因此教师在教学中应尽量让教学内容具备趣味性，同时课堂上教师讲授时间不宜过多，大部分时间应让学生进行练习。
（三）教学设施设备不完善
由于酒店管理专业在有些高职院校中是新开的课程，在教学设施设备上没有及时得到建设和完善，学生不能直观掌握老师在课堂上传授的理论专业知识。把“企业元素”带进课堂，完善校内实训室是提高教学质量的首要前提。比如，在讲授酒店服务礼仪之仪态时，学生穿上工作服在形体室里练习行、坐、走等。
（四）师资队伍建设不平衡
大多数教师都是从高校毕业后直接进入到另一所高校，从学生到老师的转型在很多方面上都有所欠缺。这些老师缺乏企业实践经验，而且在教学中不懂运用有效的教学法。为了提高教师的素质和教学课堂的有效性，学院需加强師资队伍建设，提高教学水平。老师利用假期到企业进行实践，定期和不定期参加各种专业领域的培训，从而丰富自己的阅历。青年教师多跟老教师交流，吸取他们好的经验，以便能更好地运用在教学中。
（五）学生学习的主动性不高
高职院校的大部分学生都是从高中升上大学的，在我国的教育中都是跟着老师走，老师说什么就做什么，学习上有了过多的依赖，这样就造成了“要我学”的心态。大学是一个开放性的教学模式，更多的时间需要学生自己分配和完成。老师起到的作用更多的是引导，培养学生爱学习的兴趣，把“要我学”变为“我要学”。
三、 酒店服务礼仪课程课堂教学建议
（一）以培养工作技能为导向的教学内容
为了提高老师的教学质量和学生的学习兴趣，酒店服务礼仪的课程教学内容应该是有趣生动的。老师要充分备课，针对课程的需要做好活动设计。学生很难认真听满四十分钟的课，加上酒店服务礼仪课程实操性较强，更多的需要学生自己进行操作和演练。为了避免课堂的枯燥，老师针对教学的需要设计合理和有效的教学方法和课堂活动设计。比如，在酒店服务礼仪中的日常交际礼仪篇之电话礼仪，教师通过备学生、备教材来合理设置课程内容，分析典型工作任务学习领域，设定学习情境，课程的内容应按照工作的程序展开，将教、学、做、评有效结合，增强学生的工作能力。酒店服务礼仪课程教师应该根据不同的模块内容设计教学重点难点，突出学生对技能的掌握与应用。
（二）多元化的课堂活动教学
酒店服务礼仪作为职业课程，开发的起点是职业工作岗位，具有较强的操作性和实用性。在教学活动中，老师设计多元化的课堂活动，让每个学生积极参与，从而达到互赢互利。在教学中常用的教学法有讲授、小组讨论、角色扮演等，通过各种活动形式，使学生提高学习的兴趣，达到最佳的教学效果。教师应根据课程特点与现代教育技术展开教学，可使用信息化直观教学手段，丰富学生的感性认识，增加课堂教学趣味性和多样性，使学生快乐式学习。教学中采用分组教学、案例教学、现场教学等形式，加强师生互动，变被动学习为主动学习。如在讲授客房服务礼仪篇之手势礼仪时，为充分调动学生的学习积极性，教师可以利用多元信息化手段，借助移动终端无线同屏传输技术连线校企合作酒店，让酒店人员实景操作，采用演示法和情境法，达到教学目的。学生在教师的指导下依托教学平台，充分利用互联网思维，积极使用信息化手段完成学习目的。 在实际的教学中，教学场所不应只局限在教室，可以把学生带到校园中其它的场所进行授课和实训。比如，学校有自己的校史馆，酒店服务礼仪教师可以把学生带到校史馆，让学生在校史馆担任接待工作，在工作中实践服务礼仪。
（三）重视实训
实训是提高学生职业综合能力的重要环节。通过实训，学生能掌握酒店服务礼仪的基础知识及基本操作技能，形成从事酒店各部门的服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的基本能力。同时，可以提高学生在酒店服务方面的分析问题、解决问题的能力，形成良好的、规范的服务习惯和严谨的、细致的工作作风。教师可以利用校内实训室和校外实训基地，采用项目教学的方式让学生进行实训，完成酒店服务礼仪课程的实训。
以赛促训、强化技能也是提高学生技能的重要途径。学生的酒店服务礼仪技能需要不断地训练，在校内教师可以组织一些相关的酒店服务礼仪大赛，也可以鼓励学生参加全国或地方举办的酒店服务礼仪比賽。技能比赛成为又一种形式的实训，在准备比赛和正式比赛的过程中，学生的酒店服务能力都能得到相应的提高。同时参加过各种酒店服务礼仪竞赛的学生能起到带头作用，可以协助教师完成对学生的酒店服务礼仪实训。
（四）适当的课后练习，帮助学生巩固知识
“温故知新”不仅使学生加强对知识的掌握程度，同时也能在做习题的过程中发现新的问题、加深印象。借助多媒体、网络平台，同学间相互分享和探讨问题。在课后以分组的形式自编情景剧，模拟在不同场景接打电话的练习，把录制视频共享在班级群内，同学自评，老师点评纠错。通过课后的练习，相互检查、点评更能反映出自己的不足并加以改进。
（五）能力考核为中心，培养综合能力
很多课程考核都是通过期末笔试来评价学生课程学习的效果，这样的考核方式虽然有一定的效用，但是仍有不足的地方，对学生的实际操作技能的掌握无法全方位进行评价。有效的评价方法既可以检验学生对知识掌握的熟练程度，也是教师教学质量的反馈。酒店服务礼仪课程考核除了期末笔试考试外，还可以采用真实场景能力考核的方式进行，强调技能操作，体现综合应用能力。课程任课教师可以和签订校企合作的酒店共同对学生进行考核，在真实的工作场景中设计考核任务，让学生在工作场景中完成，教师和企业对学生任务完成的过程和结果进行考核。笔者在课程考核时带学生到校外合作酒店，让他们在礼宾、前厅、客房和餐厅等酒店场景中完成相应的对客服务，教师和其余同学一起对完成对客服务的同学进行考核和评价，学生既完成了对客服务，同时也完成了课程考核。
酒店从业人员要不断提高自身服务素质，学习酒店服务礼仪课程有助于学生掌握基本礼仪知识技能和合理处理问题的方法，对培养酒店管理专业学生的职业素养和职业道德有促进作用。酒店服务礼仪课程教师要设计出多样化、有趣的课堂教学内容和活动，提高酒店服务礼仪课程的有效性。教师合理的教，学生有效的学，达到培养学生酒店服务礼仪技能的双赢效果。
【参考文献】
[1]周丽.酒店服务礼仪[M].桂林：广西师范大学出版社，2014
[2]佟鑫.浅析增强应用型课程教学有效性的探索[J].职业教育，2017（1）
【作者简介】甘 婷（1988— ），女，广西桂林人，广西职业技术学院助教，研究方向：酒店管理和旅游管理教学；钟卫红（1968— ），女，广西南宁人，广西职业技术学院副教授，研究方向：旅游酒店管理和旅游英语教学。
（责编 丁 梦）