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摘 要：本文主要分析了旅客客运服务系统常见的一些问题，阐述了在当前形势下，完善和优化旅客客运服务系统的重要性，针对目前服务系统中存在的问题进行研究。笔者通过研究，总结和归纳自身多年工作经验，提出一些完善和优化服务体统的对策。希望通过本文的分析能帮助相关客运站提高服务系统管理水平和质量，能更好地应对工作中存在的问题。
关键词：旅客；客运服务系统；完善；优化
旅客客运服务系统是一项十分复杂且重要的系统，旅客客运系统中包括很多方面，而服务系统作为该系统中最重要的部分，其服务系统的水平和质量将直接影响着整个客运站服务系统管理的质量，关系着自动检票、导向、广播、时钟、查询、监控、寄存、求助等旅客服务工作的顺利进行。因此，探讨、分析服务系统管理中存在的问题具有重要的作用和意义，只有客运站相关工作人员重视系统中存在的问题，最终，才能认清系统存在问题的根本原因，并积极寻找完善和优化对策，从而系统中存在的问题，提高整个客运站服务系统管理的水平和质量。
一、旅客客运服务系统运行现状
（一）系统结构
铁路局根据相关规定，构建旅客客运服务系统，并对客运站内的所有服务系统进行集成管理，将所有新建的铁路线路与车站系统连接到其所属铁路局服务系统中。其服务系统需从车站到铁路局逐渐过渡。如京津城际铁路，该铁路服务系统使用 “戴帽子”法进行集成管理，子服务系统均为建设服务器，利用深度集成模式完成对子系统硬件的直接控制。目前，我国的旅客服务系统并未实现业务集成管理，资源的利用率不高，且操作难易度并未达到最新的系统构建要求。由于系统在实际运行中，从当初的单站、单线的运行形式到现在铁路局对整个线路、车站进行集中控制，这种大规模管理形式的实施速度过快，服务系统并不能适应这么大的管理范围。
（二）旅客服务
随着社会经济的快速发展，人们的生活水平不断提高，人们的出行变得频繁，客运站的共性服务以无法满足旅客需求。铁路局通过云计算对数据进行集群管控，对接口服务进行集群管理，将调度信息共享和票务系统进行接口，以保证各个车站能够进行信息交换，同时建立始终同步系统，利用网络，对安装在车站和铁路局的操作终端、系统服务终端以及服务器等相关设备的时间进行同步设置，实现对社会资源的合理利用，完善系统功能、资源以及服务项目，同时加强对各种新型媒介的应用，满足客运专线和既有线不同的客运组织特点。客运站需要为旅客提供带有差异性，且有个性的服务，这也是未来客运站旅客服务的发展新趋势。
（三）客运结构
客运站的管理形式越来越丰富，不但能够以车站为个体对整个客运体系进行管理，还能够以铁路局或是轨道线路为一个单元，对客运结构进行管理，对整个管理系统进行综合调控。但是目前我国的旅客客运服务系统在生产管理上有所缺陷，因此，应该整合旅客服务业务、融合管理流程、集中信息化支撑资源，提供先进的管理手段。同时其在辅助决策上所提供技术支持不够理想。如现场旅客服务、对客运体系运行的实时监控、指挥、实时信息发布的准确性、客运动态结构，反馈信息、结果、生产效率的统计等。因此，我们可以通过模型化、自动化的手段提高旅客服务的效率以及实现旅客服务的可跟踪、可预测和持续改进。
（四）系统维护
为满足人们的出行需求，铁路路线、列车、车站越来越多，且已与服务系统进行有效连接，子系统项目过多，较大了系统的维护量，以车站为单元的维护体系已经不适用，需要客运站服务体系维护人员为其提供更加快捷、方便的维护环境与监控模式。通过对系统进行维护，从而实现对全部列车运行程图信息进行及时的发布与更新，同时还可以高度集成导向、广播、监控和无线通讯为一体的综合运行系统，客运站服务体系运营系统可以根据运营时刻表自动发布导向和广播交通信息等。
二、完善和优化服务系统的总体结构
根据前文介绍的旅客客运服务系统的运行现状，我们可以看出客运服务系统中存在较多问题，这些问题严重制约着客运站服务系统运行，必须要解决这些问题，才能提高服务系统管理质量。笔者提出，首先，铁路总公司需建立云计算，对数据进行集群管控，实现路外信息资源的集成管理；其次，铁路局利用云计算，对数据进行集群管控，构建完善的车站信息交流系统；而后，优化车站系统的结构，保证服务系统能够持续工作；最后，对需求向导系统进行集成管控，建立求助服务系统，使旅客客运服务系统能够满足旅客和客运站的需求。根据服务系统运行中存在的问题，我国铁路局和总公司提出，他们将和车站3级平台构建一个较为完善的服务体统。
（一）利用云计算对数据进行集群管控
利用这种集控手段，对全国所有车站的业务数据统一，建立一个数据库，利用其数据间的同步功能，实现全国车站数据统一，便于各个车站进行数据交换，为各个铁路局的服务工作提供整个支持；对接口服务进行集群管理，将调度信息共享和票务系统进行接口，以保证各个车站能够进行信息交换；建设开放平台，利用外部专线，对服务系统提供运行、客运以及查询等信息，对路外的信息资源进行集成管理。
其主要是对服务系统重点业务产生的信息数据进行储存，为服务系统的相关服务项目提供数据参考；对应用程序进行集群管控，主要是对服务项目、管理功能、维持平台运行的技术等进行集群；建立始终同步系统，利用网络，对安装在车站和铁路局的操作终端、系统服务终端以及服务器等相关设备的时间进行同步设置；对接口服务进行集群管理，利用车站内部的票务体系、安全防护体系、调度资源共享平台等外部体系进行接口，使各系统间实现良好的信息交流，构建相互促进、相互影响的功能系统。
（二）车站系统的结构优化
车站系统的结构优化主要是针对作业管理系统、任务管理系统、考勤管理系统等系统控制设备进行优化，该系统可以利用车站内部的网络环境搭建并结合与信息通信企业的如联通、移动等公司企业进行租用或是合作的模式，从而实现通过RFID对3`10米内的工作人员进行准确定位、通过VOIP实现通话分级以及内部通话处理并且还可以通过组建简易版的BAS自动控制系统进行对设备和照明的监控。而对旅客的服务系统主要实现的目标是可以将列车信息、候车信息、交通信息等方面实现一体化集中管理，除此之外，还可实现旅客对车次追踪、旅客自助以及乘车指南等方面的服务。 （四）需求向导系统集成管控
服务系统需要根据旅客的需求不断做出整改，如系统设计、功能、建设等。其功能是否能够正常运行，与铁路各个部门间的配合度有关。因此，需对原先的服务系统进行整改，对服务项目的相关资源和设备进行有效集成，利用IT作为其建设基础，提高其可视、可控程度，这是为旅客提供自动化的旅客服务系统的重点工作项目。
旅客客运服务系统内容繁杂， IT支撑系统能否正常运行不仅需要依靠各项技术支持，还需要各个技术之间相互协调，只有这样才能让该系统的核心技术发挥出其主要功能，保证系统功能的完整性。因IT系统较为复杂，其核心技术为供应商的专有技术，各个单项技术并不能满足旅客服务的特殊要求，想要该系统功能有所突破需要集成服务过程有一定的创新性，对核心技术进行精炼、整合。提高IT支撑系统的有序性、协调性，提升系统研发效率，使其能够完全满足旅客客运服务系统的需求。
（五）求助服务系统
在售票厅、残疾人厕所、站台等无服务人员或是客运员值守的公共场所，安装求助装置，以便能够及时响应旅客的求助。站内需对应急响应系统进行统一接入，将其分为各种不同的求助服务，若旅客有求助需求，再按下求助按钮后，求助系统将会与游人看守的客运站总控室进行通话连接，并自动调出给区域内的视频监控，对求助点的视频图像进行确认，方便工作人员了解到旅客的求助需求，若旅客的求助类型为一般求助，工作人员将会对求助点附近的服务员或是客运员进行通话，让其前去解决；若旅客的求助类型为治安类求助，工作人员将会将求助视频转移给民警值班室，让民警为该旅客解决问题。
结束语：综上所述，本文主要分析了旅客客运服务系统的完善和优化。笔者希望更多的专业人士能投入到该课题研究中，针对文中存在的不足，提出指正建议，为提高我国客运站旅客客运服务经系统做出重要的贡献。
参考文献：
[1] 胡海峰，周东红，邵晓风等.铁路客运服务系统存在的问题与解决方案研究[J].自动化博览，2009，26（11）
[2] 孙峰.面向旅客的客运服务系统设计策略[J].铁道标准设计，2010，（01）
[3] 王巡洋.旅客服务集成管理平台在旅客服务系统中应用的研究[J].铁路计算机应用，2012，21（08）
[4] 蔡云.关于铁路旅客服务系统优化方案的思考[J].铁道运输与经济，2014， （06）
关键词：旅客；客运服务系统；完善；优化
旅客客运服务系统是一项十分复杂且重要的系统，旅客客运系统中包括很多方面，而服务系统作为该系统中最重要的部分，其服务系统的水平和质量将直接影响着整个客运站服务系统管理的质量，关系着自动检票、导向、广播、时钟、查询、监控、寄存、求助等旅客服务工作的顺利进行。因此，探讨、分析服务系统管理中存在的问题具有重要的作用和意义，只有客运站相关工作人员重视系统中存在的问题，最终，才能认清系统存在问题的根本原因，并积极寻找完善和优化对策，从而系统中存在的问题，提高整个客运站服务系统管理的水平和质量。
一、旅客客运服务系统运行现状
（一）系统结构
铁路局根据相关规定，构建旅客客运服务系统，并对客运站内的所有服务系统进行集成管理，将所有新建的铁路线路与车站系统连接到其所属铁路局服务系统中。其服务系统需从车站到铁路局逐渐过渡。如京津城际铁路，该铁路服务系统使用 “戴帽子”法进行集成管理，子服务系统均为建设服务器，利用深度集成模式完成对子系统硬件的直接控制。目前，我国的旅客服务系统并未实现业务集成管理，资源的利用率不高，且操作难易度并未达到最新的系统构建要求。由于系统在实际运行中，从当初的单站、单线的运行形式到现在铁路局对整个线路、车站进行集中控制，这种大规模管理形式的实施速度过快，服务系统并不能适应这么大的管理范围。
（二）旅客服务
随着社会经济的快速发展，人们的生活水平不断提高，人们的出行变得频繁，客运站的共性服务以无法满足旅客需求。铁路局通过云计算对数据进行集群管控，对接口服务进行集群管理，将调度信息共享和票务系统进行接口，以保证各个车站能够进行信息交换，同时建立始终同步系统，利用网络，对安装在车站和铁路局的操作终端、系统服务终端以及服务器等相关设备的时间进行同步设置，实现对社会资源的合理利用，完善系统功能、资源以及服务项目，同时加强对各种新型媒介的应用，满足客运专线和既有线不同的客运组织特点。客运站需要为旅客提供带有差异性，且有个性的服务，这也是未来客运站旅客服务的发展新趋势。
（三）客运结构
客运站的管理形式越来越丰富，不但能够以车站为个体对整个客运体系进行管理，还能够以铁路局或是轨道线路为一个单元，对客运结构进行管理，对整个管理系统进行综合调控。但是目前我国的旅客客运服务系统在生产管理上有所缺陷，因此，应该整合旅客服务业务、融合管理流程、集中信息化支撑资源，提供先进的管理手段。同时其在辅助决策上所提供技术支持不够理想。如现场旅客服务、对客运体系运行的实时监控、指挥、实时信息发布的准确性、客运动态结构，反馈信息、结果、生产效率的统计等。因此，我们可以通过模型化、自动化的手段提高旅客服务的效率以及实现旅客服务的可跟踪、可预测和持续改进。
（四）系统维护
为满足人们的出行需求，铁路路线、列车、车站越来越多，且已与服务系统进行有效连接，子系统项目过多，较大了系统的维护量，以车站为单元的维护体系已经不适用，需要客运站服务体系维护人员为其提供更加快捷、方便的维护环境与监控模式。通过对系统进行维护，从而实现对全部列车运行程图信息进行及时的发布与更新，同时还可以高度集成导向、广播、监控和无线通讯为一体的综合运行系统，客运站服务体系运营系统可以根据运营时刻表自动发布导向和广播交通信息等。
二、完善和优化服务系统的总体结构
根据前文介绍的旅客客运服务系统的运行现状，我们可以看出客运服务系统中存在较多问题，这些问题严重制约着客运站服务系统运行，必须要解决这些问题，才能提高服务系统管理质量。笔者提出，首先，铁路总公司需建立云计算，对数据进行集群管控，实现路外信息资源的集成管理；其次，铁路局利用云计算，对数据进行集群管控，构建完善的车站信息交流系统；而后，优化车站系统的结构，保证服务系统能够持续工作；最后，对需求向导系统进行集成管控，建立求助服务系统，使旅客客运服务系统能够满足旅客和客运站的需求。根据服务系统运行中存在的问题，我国铁路局和总公司提出，他们将和车站3级平台构建一个较为完善的服务体统。
（一）利用云计算对数据进行集群管控
利用这种集控手段，对全国所有车站的业务数据统一，建立一个数据库，利用其数据间的同步功能，实现全国车站数据统一，便于各个车站进行数据交换，为各个铁路局的服务工作提供整个支持；对接口服务进行集群管理，将调度信息共享和票务系统进行接口，以保证各个车站能够进行信息交换；建设开放平台，利用外部专线，对服务系统提供运行、客运以及查询等信息，对路外的信息资源进行集成管理。
其主要是对服务系统重点业务产生的信息数据进行储存，为服务系统的相关服务项目提供数据参考；对应用程序进行集群管控，主要是对服务项目、管理功能、维持平台运行的技术等进行集群；建立始终同步系统，利用网络，对安装在车站和铁路局的操作终端、系统服务终端以及服务器等相关设备的时间进行同步设置；对接口服务进行集群管理，利用车站内部的票务体系、安全防护体系、调度资源共享平台等外部体系进行接口，使各系统间实现良好的信息交流，构建相互促进、相互影响的功能系统。
（二）车站系统的结构优化
车站系统的结构优化主要是针对作业管理系统、任务管理系统、考勤管理系统等系统控制设备进行优化，该系统可以利用车站内部的网络环境搭建并结合与信息通信企业的如联通、移动等公司企业进行租用或是合作的模式，从而实现通过RFID对3`10米内的工作人员进行准确定位、通过VOIP实现通话分级以及内部通话处理并且还可以通过组建简易版的BAS自动控制系统进行对设备和照明的监控。而对旅客的服务系统主要实现的目标是可以将列车信息、候车信息、交通信息等方面实现一体化集中管理，除此之外，还可实现旅客对车次追踪、旅客自助以及乘车指南等方面的服务。 （四）需求向导系统集成管控
服务系统需要根据旅客的需求不断做出整改，如系统设计、功能、建设等。其功能是否能够正常运行，与铁路各个部门间的配合度有关。因此，需对原先的服务系统进行整改，对服务项目的相关资源和设备进行有效集成，利用IT作为其建设基础，提高其可视、可控程度，这是为旅客提供自动化的旅客服务系统的重点工作项目。
旅客客运服务系统内容繁杂， IT支撑系统能否正常运行不仅需要依靠各项技术支持，还需要各个技术之间相互协调，只有这样才能让该系统的核心技术发挥出其主要功能，保证系统功能的完整性。因IT系统较为复杂，其核心技术为供应商的专有技术，各个单项技术并不能满足旅客服务的特殊要求，想要该系统功能有所突破需要集成服务过程有一定的创新性，对核心技术进行精炼、整合。提高IT支撑系统的有序性、协调性，提升系统研发效率，使其能够完全满足旅客客运服务系统的需求。
（五）求助服务系统
在售票厅、残疾人厕所、站台等无服务人员或是客运员值守的公共场所，安装求助装置，以便能够及时响应旅客的求助。站内需对应急响应系统进行统一接入，将其分为各种不同的求助服务，若旅客有求助需求，再按下求助按钮后，求助系统将会与游人看守的客运站总控室进行通话连接，并自动调出给区域内的视频监控，对求助点的视频图像进行确认，方便工作人员了解到旅客的求助需求，若旅客的求助类型为一般求助，工作人员将会对求助点附近的服务员或是客运员进行通话，让其前去解决；若旅客的求助类型为治安类求助，工作人员将会将求助视频转移给民警值班室，让民警为该旅客解决问题。
结束语：综上所述，本文主要分析了旅客客运服务系统的完善和优化。笔者希望更多的专业人士能投入到该课题研究中，针对文中存在的不足，提出指正建议，为提高我国客运站旅客客运服务经系统做出重要的贡献。
参考文献：
[1] 胡海峰，周东红，邵晓风等.铁路客运服务系统存在的问题与解决方案研究[J].自动化博览，2009，26（11）
[2] 孙峰.面向旅客的客运服务系统设计策略[J].铁道标准设计，2010，（01）
[3] 王巡洋.旅客服务集成管理平台在旅客服务系统中应用的研究[J].铁路计算机应用，2012，21（08）
[4] 蔡云.关于铁路旅客服务系统优化方案的思考[J].铁道运输与经济，2014， （06）