半年前,我跳槽到一家钢铁电子商务网站,成为单位唯一的客服人员,工作就是为客户提供咨询服务。从表面看,这项工作只是动动嘴皮,费点口舌,似乎很轻松,但真正做起来,才知道不容易。我每天来到工作间,通常是屁股刚刚挨着椅子,便有客户打电话前来咨询,一个紧接一个,延续到下班才结束。并且,客户咨询的问题五花八门。因此,我经常忙得连倒杯水的时间都没有。
　　在钢铁行业,40岁以上的从业者居多。他们多数人对互联网一窍不通,甚至不知道上网的基本操作方法,比如文件如何上传、关键词怎么设置等。好不容易遇到年轻人,他们又不问网站的操作问题,而是咨询钢材的基本知识,比如某种钢材的国内外牌号对照、钢材理重(在理论上,钢材按照一定的通用标准生产出来后,任意切割但不改变钢材性质的情况下钢材应该含有的理论重量——编者)的计算方法等。虽然这些都是简单的问题,但是此类咨询在客户中占据大多数。
　　虽然这项工作如此枯燥,如此繁重,我经常累得直不起腰,但我还是咬牙坚持下来了。同时,对于每一位客户的咨询,我都认真对待,从不因为枯燥或劳累而怠慢过谁。不过,特别疲惫时,我也想辞职不干了。直到一个偶然的发现,使这项工作变得轻松起来,我才打消了辞职的念头。
　　开始时,由于自身对业务不熟悉,我便买来本子写工作日志,以记载每天不同客户咨询的问题和解答。对于客户满意的解答,我会详细记录,绝不偷懒省略其内容;对于客户不满意的解答,我则会在记录时增加一道程序,即通过查阅更多的资料,尽量使解答更加详实、准确,使下一次遇到该问题时既能保证自己轻松答复,又能使客户满意。
　　这项工作我从未间断,从未懈怠。万万没想到,随着时间的推移,我记录的内容一天天增加。当初原本为了熟悉业务的工作日志,俨然成了一本厚厚的网站使用手册及钢材知识大全。当然,它也使我的工作变得轻松而高效,公司每月所考核的顾客满意度也越来越高,因此,我多次受到顾客的赞美与公司的表扬。
　　有一次,一个客户既不熟悉上网的基本操作,又不懂钢材的基本常识,所以咨询的问题特别多。我壮着胆子问他:“你连这些入门的基本知识都不懂,怎么能做好钢材生意呢?”对方的回答让我哭笑不得,他说自己刚入行,向我咨询就是为了学习。这时我才知道,在这些新入行的老板眼里,我竟然还充当着老师的角色。
　　我仔细听了他所有的问题后,发现工作日志里都有详细的解答,于是便把相关记录整理成文档发给他。我这样做的初衷是为了不想多费口舌,没想到却收到了出乎意料的效果。客户看过文档后,竟然向我致电表示感谢,说它们太实用了。他还问我能不能把客户存在的疑问和解答都发在网站上,以便他自行查阅。
　　根据他的建议,我與网站技术人员商量后,开辟了一个“答疑解惑”专栏。我在工作日志的基础上对内容进一步整理、完善,然后发在专栏里。一周下来,我惊喜地发现,每天直接向我咨询的客户呈直线下降的趋势,减少了60%以上。
　　就这样,在一本我曾经不以为然的工作日志里,我为客户或网站整理出了一个不言语的全天候在线客服,也为自己整理出了一个无怨无悔、不知疲倦的得力助手。原本感觉十分疲惫的客服工作,竟然由此变得轻松,更加高效。
　　(编辑/木非木)