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摘要：目的：以患者为中心，提供优质服务。
方法：善服务态度，提高技术水平，加强管理力度，不断总结经验。
结果：提升了护士的整体素质，提高了护理服务质量，彰显了管理水平。
关键词：外科护理服务体会
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）09-0402-02
随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值，医学模式逐渐向生物—心理—社会模式转变，加之市场的竞争促使我们改变護理观念，探索新的护理方法，去适应市场的需求[1]，因此，提升护理质量，势在必行。我科与时俱进，在院领导和护理部的支持、督导下，遵循“以病人为中心、以质量为核心”的宗旨率先开展优质护理服务示范病房的工作，从中得到一些体会。
1方法
1.1科室人员动员。利用每次早交班时间，全体医护人员学习并掌握此项活动的内涵，转变服务意识及观念，优质护理示范工程要在科室内开展此项任务护士是具体实施和执行者，能否顺利开展服务的关键人员，在实施初期肯定会遇到一些困难与困惑，于是我科以能提高科室水平、提升专科护理内涵、提升护士职业价值感、构建良好的护患环境、为患者提供最佳服务的关键。首先，从群体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，在我科老年患者日益增多的情况下，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。
1.2完善护理制度，明确岗位责任制。完善各项护理相关制度，制定详细工作流程以及突发事件应急预案，并对流程和应急预案组织不定期学习。对护理人员进行分组管理，由高年资护士担任组长，负责护理计划的制定、安排监督本组护理人员工作，根据小组人员工作能力安排分管病人[2]，同时管理本小组护理质量，定期向护士长反馈本小组的问题。护士长对各小组进行监督和全科护理质量的控制，制定整体护理计划，针对各护理小组出现的问题制定解决方案。建立科学的评价制度根据患者的病情、护理级别及自理能力制定不同的护理工作内容和标准，并上墙公示[3]对照入院评估标准对患者实施生活护理及基础护理，并进行动态调整。根据护士完成的护理工作量、病人的满意度、工作质量等方面进行综合考核。
1.3不断学习、提高护理质量。任何一个患者来院就医的目的是为了解除病痛，减轻痛苦，因此保障医疗护理质量是医护工作的中心主题，如果医疗效果不好，护理工作质量不高，恐怕再美的笑容也不能赢得患者满意。日常工作中，应坚持业务学习和业务技能训练，每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施，比如，手术后老年患者，要加强夜间巡视；并且要保持各种管道的通畅，及按摩皮肤，协助咳痰等等。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。
1.4注重细节，转变服务意识。改变过去的服务思维意识变被动服务为主动服务，从我做起，从现在做起，从每件小事做起的服务理念渗透到工作中去，如患者外出检查时，嘱患者根据天气情况及时为其增减衣物，术后下胃管不能进水的患者口唇干裂者及时涂上护裂膏等，尊重患者个人的生活习惯等各个住院的过程中的细节来营造感动氛围。
2体会
2.1开展优质护理服务，加强了护理队伍的医德医风建设。开展优质护理服务，起到了激励作用，增强了护士的自信心，好人好事层出不穷，护理工作受到社会好评。护士不断提高自身素质，塑造良好社会形象，以患者为中心，解决患者身心、社会、家庭、文化需要，使护理工作满意度不断上升。
2.2开展优质护理服务，提高护理队伍的整体素质。开展责任制护理工作后，在病区内建立了层级全责护理模式[4]，护士们勤巡视病房，勤与患者交流沟通，收集临床第一手资料及了解患者的心理活动，病情变化，并从入院起开始健康宣教，从而发现存在的、潜在的、及可能发现的问题，有利于采取有效的治疗手段及护理措施。
2.3开展优质护理服务，提高了护理质量。舒适安静的病房环境，熟练的技术操作，良好的服务态度，使越来越多的患者慕名而来，社会效益和经济效益同步增长。
3结果
我科开展优质护理服务病房后，病房变得整齐卫生，一级护理和危重患者的生活护理做得很到位，病人非常满意，护理质量得到了提高，也提高了科室的社会效益，但与经济发达地区比，我们起步较晚，而且硬件、软件设施相对落后，只能在现有条件的基础上努力工作，边评估，边改进，边完善，不断总结经验，力争护理质量快速提升。
参考文献
[1]桂慧华，骆秋芳.特需病房护理服务文化的应用[J].护理学杂志.2007，7（22）：62-63
[2]刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理.2007，6（21）：21-23
[3]孙跃玲，潘燕.院内落实“优质护理服务示范工程”的做法与体会[J].中外医学研究，2011，9（6）：56
[4]李美华.实施层级全责护理效果评价[J].护理管杂志，2002，2（1）：25-27
方法：善服务态度，提高技术水平，加强管理力度，不断总结经验。
结果：提升了护士的整体素质，提高了护理服务质量，彰显了管理水平。
关键词：外科护理服务体会
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）09-0402-02
随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值，医学模式逐渐向生物—心理—社会模式转变，加之市场的竞争促使我们改变護理观念，探索新的护理方法，去适应市场的需求[1]，因此，提升护理质量，势在必行。我科与时俱进，在院领导和护理部的支持、督导下，遵循“以病人为中心、以质量为核心”的宗旨率先开展优质护理服务示范病房的工作，从中得到一些体会。
1方法
1.1科室人员动员。利用每次早交班时间，全体医护人员学习并掌握此项活动的内涵，转变服务意识及观念，优质护理示范工程要在科室内开展此项任务护士是具体实施和执行者，能否顺利开展服务的关键人员，在实施初期肯定会遇到一些困难与困惑，于是我科以能提高科室水平、提升专科护理内涵、提升护士职业价值感、构建良好的护患环境、为患者提供最佳服务的关键。首先，从群体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，在我科老年患者日益增多的情况下，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。
1.2完善护理制度，明确岗位责任制。完善各项护理相关制度，制定详细工作流程以及突发事件应急预案，并对流程和应急预案组织不定期学习。对护理人员进行分组管理，由高年资护士担任组长，负责护理计划的制定、安排监督本组护理人员工作，根据小组人员工作能力安排分管病人[2]，同时管理本小组护理质量，定期向护士长反馈本小组的问题。护士长对各小组进行监督和全科护理质量的控制，制定整体护理计划，针对各护理小组出现的问题制定解决方案。建立科学的评价制度根据患者的病情、护理级别及自理能力制定不同的护理工作内容和标准，并上墙公示[3]对照入院评估标准对患者实施生活护理及基础护理，并进行动态调整。根据护士完成的护理工作量、病人的满意度、工作质量等方面进行综合考核。
1.3不断学习、提高护理质量。任何一个患者来院就医的目的是为了解除病痛，减轻痛苦，因此保障医疗护理质量是医护工作的中心主题，如果医疗效果不好，护理工作质量不高，恐怕再美的笑容也不能赢得患者满意。日常工作中，应坚持业务学习和业务技能训练，每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施，比如，手术后老年患者，要加强夜间巡视；并且要保持各种管道的通畅，及按摩皮肤，协助咳痰等等。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。
1.4注重细节，转变服务意识。改变过去的服务思维意识变被动服务为主动服务，从我做起，从现在做起，从每件小事做起的服务理念渗透到工作中去，如患者外出检查时，嘱患者根据天气情况及时为其增减衣物，术后下胃管不能进水的患者口唇干裂者及时涂上护裂膏等，尊重患者个人的生活习惯等各个住院的过程中的细节来营造感动氛围。
2体会
2.1开展优质护理服务，加强了护理队伍的医德医风建设。开展优质护理服务，起到了激励作用，增强了护士的自信心，好人好事层出不穷，护理工作受到社会好评。护士不断提高自身素质，塑造良好社会形象，以患者为中心，解决患者身心、社会、家庭、文化需要，使护理工作满意度不断上升。
2.2开展优质护理服务，提高护理队伍的整体素质。开展责任制护理工作后，在病区内建立了层级全责护理模式[4]，护士们勤巡视病房，勤与患者交流沟通，收集临床第一手资料及了解患者的心理活动，病情变化，并从入院起开始健康宣教，从而发现存在的、潜在的、及可能发现的问题，有利于采取有效的治疗手段及护理措施。
2.3开展优质护理服务，提高了护理质量。舒适安静的病房环境，熟练的技术操作，良好的服务态度，使越来越多的患者慕名而来，社会效益和经济效益同步增长。
3结果
我科开展优质护理服务病房后，病房变得整齐卫生，一级护理和危重患者的生活护理做得很到位，病人非常满意，护理质量得到了提高，也提高了科室的社会效益，但与经济发达地区比，我们起步较晚，而且硬件、软件设施相对落后，只能在现有条件的基础上努力工作，边评估，边改进，边完善，不断总结经验，力争护理质量快速提升。
参考文献
[1]桂慧华，骆秋芳.特需病房护理服务文化的应用[J].护理学杂志.2007，7（22）：62-63
[2]刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理.2007，6（21）：21-23
[3]孙跃玲，潘燕.院内落实“优质护理服务示范工程”的做法与体会[J].中外医学研究，2011，9（6）：56
[4]李美华.实施层级全责护理效果评价[J].护理管杂志，2002，2（1）：25-27