智慧城管的价值不仅在于技术提升，还在于通過信息虚拟技术，有效倒逼各责任主体积极作为

　　借助探地雷达、管道潜望镜、爬行机器人等互联网科技，重庆市江北区的一个井盖位置移动、一根路灯杆倾斜，或者一块商圈瓷砖破损，问题都能快速得到解决。
　　“自2015年1月正式开展智慧城管建设工作以来，我们主动发现并解决了城市管理问题113万件。”重庆市江北区城市管理局局长林立告诉《瞭望东方周刊》，“而以前，一年的处理量仅为几千件。”
　　这并非实际问题变多了，而是江北像“绣花”一样精细地管理城市取得了实效。
　　江北智慧城管是全国首套通过住建部专家评审的智慧城管系统。中央党校教授岳亮告诉《瞭望东方周刊》，其价值不仅在于技术提升，“这套系统中的信息虚拟手段，正在有效倒逼各责任主体积极作为。”

全国首套解决方案

　　2017年3月24日，通过视频监控，江北区数字化城市管理监督指挥中心发现江北城立交附近的车行道上有一处地面沉降。
　　工作人员立即带着“透视眼”——雷达检测仪，赶到现场进行勘查。随后，多部门联动，工作人员封锁道路，花了12个小时浇灌混凝土，及时消除了通行安全隐患。
　　“当时形成的地下空洞面积已达20平方米。幸好发现得早，否则后果不堪设想。”重庆市江北区数字化城市管理监督指挥中心主任曾卿华接受《瞭望东方周刊》采访时说，随着经济社会发展，新型城镇化进程不断加快，管理范围不断拓展，市民对城管工作的要求不断提高，城市管理者面临的挑战越来越多。
　　城市智慧管理被视为解决方式之一。2016年2月印发的《中共中央 国务院关于进一步加强城市规划建设管理工作的若干意见》明确提出，要创新城市治理方式，推进城市智慧管理，提升城市治理和服务水平。
　　然而，智慧城管尚属新鲜事物，全国还没有统一的建设标准，没有现成的成功案例和完整的解决方案。
　　“江北区委书记李维超要求我们强化‘谋划城市就是谋划发展’理念，要自觉站在高起点谋划和推进改革。”重庆市江北区城市管理局局长林立接受《瞭望东方周刊》采访时表示，“我们从2012年开始探索智慧城管，提出了一整套解决方案，终于在2014年8月成为全国首个通过住建部专家评审的方案。”
　　江北成立了智慧城管建设领导小组以及办公室，区委区政府主要领导出任领导小组负责人，区数字化城市管理监督指挥中心牵头负责建设工作，明确了19个主系统84个子系统的具体应用建设。
　　过去，市场化的环卫作业如何考核——洒没洒水、水量够不够——一直困扰着不少地方。
　　江北区给每台环卫车辆加装了传感设备、压力设备、水位监测设备、GPS装置等，还给环卫工人配备了智能手环。
　　“通过智慧城管平台的具体应用，洒了多少水、作业多少里程、消耗多少油耗、人员是否在岗在位、作业效果如何等信息一目了然。”曾卿华说。

像“绣花”一样精细

　　“现在，重点商圈的一块瓷砖发生了破损，我们都能在5个小时内处置妥当。”曾卿华告诉本刊记者，江北通过确权普查，摸清了全区城市管理5大类91小类共计76万多个部件的管理权属单位，并实现了身份数字化。
　　与此同时，江北还将全区9街3镇、24个区级部门、13个社会公共服务单位、3个重要园区以及包含社区、物业在内的296个责任主体，接入智慧城管综合监督平台，实现了城市管理责任主体全覆盖。
　　值得关注的是，江北的确权完成率偏差仅为6‰，而相关行业标准确权实践一般允许有5%的误差。
　　“举个井盖的例子，一般而言，别的城市对1000个井盖允许确权到950个，而江北则精准到了994个。”曾卿华说，“在江北，通过目前的试点，确权过的井盖发生位移，或者一根路灯杆倾斜，智慧城管系统的感应报警装置就会自动报警，提醒指挥中心及时处理。”
　　“我们的智慧城管场景智能识别系统非常‘聪明’。我们在系统里设定好城市管理环境的正常情况，一旦环境出现变化，系统将根据设定发出预警并进行派遣。”他说。
　　智慧城管系统的建设，也是治理理念上的一次革命。
　　“这些城市管理细节，若全靠人工排查，既费力又低效。”曾卿华说，“随着科技进步，细节管理在技术上已经不难解决：一个监测反馈系统，就能让智能设备实现24小时运行。”
　　借助探地雷达、管道潜望镜、爬行机器人、声纳成像仪等硬件和系统，江北的智慧城管搭建了全区全业务“一网打尽”的大平台。
　　“以前一年处理几千个诉求，现在通过智慧城管综合监督平台，我们两年主动发现并解决城市管理问题113万个。”林立说：“这不是我们的问题变得更多了，而是我们的管理服务更加细致了。”
　　在2017年全国两会上参加上海代表团审议时，习近平总书记提出，城市管理应该像绣花一样精细。
　　“以‘绣花’为喻，强调的就是一种城市管理的微操技术，即科学化、精细化、智能化，哪儿下针、缝多密，都要精准。”岳亮说。

由被动变主动

　　城市精细化管理的“绣花”功夫，要落实在使用互联网的意识上，更要落实在智慧管理的能力上。问题及时检测到了，管理的“软件”也要进一步跟上。
　　“城市管理非一日之功。”林立说，“我们设计了自动派遣、自动预警、多维分析、部件更新、专项上报、质量评查、绩效考核七项流程，最近区政府又出台了《2017年度智慧城管综合监督评价细则》。”
　　相比之前的综合考核，此次新出台的《细则》调整为“主动监督评价”和“被动监督评价”双独立考核。 　　主动监督是指通过江北智慧城管平台，由区数字化城市管理监督指挥中心信息采集监督员、督导员实地巡查采集的城市管理问题、智慧城管移动监督视频和公安平联视频截取的城市管理问题，以及网格化单位通过移动处置端主动上报的城市管理问题。
　　被动监督则指市民通过热线、网络等渠道反映的城市管理问题。
　　“对于前者，新的考核评价中重点加大了返工率、反复发案率、超期未处置等常规指标的考核，引入了延期率、驳回率、按期处置提速率等细化指标。”曾卿华向本刊记者介绍，“被动监督运行评价则实现量化考核，引入即时响应率、结案率、放工率、市民满意率等指标，将监督举报案件受理数纳入考核，重点加大对群众反映强烈、重复投诉以及领导督办案件的处置效果监督。”
　　值得一提的设计还有特定加分和扣分项目，旨在引导大家由被动向主动转變。
　　“特定加分项主要由推诿案件先行处置、按期处置提速率两部分组成，特定扣分项则包括未落实电话三巡、案件积压等。”曾卿华表示。
　　电话三巡制度，是指接到案件后，第一时间主动联系投诉人了解案件详情；二是案件派发后，询问投诉人处置人员是否及时抵达现场；三是问题处置后，询问投诉人问题是否得到有效处置，对处置结果是否满意。区数字化城市管理监督指挥中心进行电话回访，未落实的，每个环节扣0.2分。
　　对于城管实践中颇为棘手的推诿争议案件，《细则》也明确了首派单位必须先行处置，再申请案件确责。
　　按照《细则》，江北区数字化城市管理监督指挥中心将会同相关业务科室、专业部门进行现场裁决，经裁决后按裁决结果进行下派处置。如果对裁决结果存在异议，可向政府提出申诉，申诉期间，还得严格按照原裁决结果进行派遣。
　　“设计的原则就是，要在群众最需要的地方提高发现问题解决问题的实效。”林立说，“关于这套计分方案，我们还计划推出红黑榜公示，并计划建立一个大的诚信系统。”

花钱买投诉

　　智慧城管实现“绣花”般的管理，不仅需要政府牵头，亦需要调动社会各方力量。
　　如何推广智慧终端的使用，加强系统与市民的紧密联系，江北也动了不少脑筋。
　　比如，江北区环卫工人的智能手环便有“玄机”。一名工人向本刊记者展示了智能手环。“戴手环上班不仅能自动定位实时汇报工作，还能及时监测高温暴晒下的身体健康状态，必要时还可以启动SOS一键呼救。”这位工人说，他非常喜欢这款设备。
　　“通过智能手环，能实时掌握环卫工人的作业类型、时间和区域；环卫工人也能通过手环及时知晓自己的身体状态，尽可能避免中暑、休克等意外发生。”曾卿华说，只有兼顾工作管理和人性关怀的智能管理，才能让工人们愿意使用、主动使用。
　　为了让更多市民主动使用系统，江北使出的办法是“投诉建议有奖”。
　　“2016年我们准备了20万元红包，请市民给我们提建议或提供线索。如果你的建议或线索好就可领取礼品奖励。2017年我们有所改变，实行积分兑换礼品，主要是更侧重于鼓励大家持续关注、随时随地使用。”曾卿华说，“在这种激励下，智慧城管系统接收的投诉和建议量快速上涨。”
　　运行至今，智慧城管平台共受理市政舆情投诉逾两万件，均按期办结。
　　“现在，我们走在大街上看到什么问题都会拿出手机拍照片上传到智慧城管，甚至在人行道上看到哪个地方容易烟头多也想打热线提建议，攒积分。”一位市民对本刊记者说。
　　“通过数据共享，公交数据、车位数据、办事手续等老百姓关注的信息变得更加透明，不少事项可以直接在网上操作，‘智慧城管’落实到城市管理的每个细节，既能节省管理者的管理成本，也能降低市民的生活成本。”林立说。
　　江北的有效探索，也吸引了各地不断前来取经，曾卿华还先后两次被住建部邀请到全国培训班上进行经验交流。
　　“但客观来说，我们依然存在重建设、轻应用，系统多、流程繁，指挥难、效率低的问题。”林立说。
　　作为全国首套智慧城市管理一揽子解决方案，江北在目前的探索中，具体指挥调度依然分散，限于传统的机构编制等原因，尚未形成高位监督和足够合力。而这，也是未来各地建设智慧城市绕不过去的问题。