论文部分内容阅读
摘要：文章以临海市农行为个案，分析了农行网点服务现状、存在问题及原因，提出了改进建议。
关键词：农行 网点服务 现状问题 改进建议
中图分类号：F832.2 文献标识码：A
文章编号：1004—4914（2012）06—208—02
网点是农行的窗口，是形象的体现，网点服务的好与坏，直接影响农行的社会形象，服务不提升，谈不上其他业务。虽然农行重视网点标准服务建设，有了很大改善，但与系统内、同业相比，还有很大差距，客户服务满意度存在下降趋势。网点的服务水平和员工整体素质问题，在暗访和社会公众的反映中令人担忧，营业网点的整体服务状况不容乐观，客户意见较大，网点综合治理工作任重道远。
一、基本情况
1.“排长队”现象严重。营业网点在服务工作中存在的最大问题就是“排长队”，客户等待时间过长，抱怨情绪严重。而且排队客户中，绝大部分是中低端客户，其占用了大量网点资源，优质大客户被排挤，高端客户逐步流失，网点效益增长乏力。
2.态度生硬、服务意识不强。在走访及抽查录像时发现网点部分员工对待客户态度生硬，少数员工对待客户漫不经心。不但业务处理缓慢，还不时办一点私事或在柜台里和其他人员有说有笑，部分员工只顾处理业务，对客户的咨询毫无耐心，更谈不上主动为客户提供热情的服务。作为一个银行服务机构，其服务态度如何，主要表现在对客户的服务是否主动、热情、耐心等方面，而农行目前的服务状况无疑会引起客户的强烈反感，这也是客户除“排长队”之外反映最多的问题之一。
3.业务处理效率低。部分网点员工的业务处理效率低下，部分柜台单笔业务处理时间最快至少在5分钟以上，平均每笔业务处理时间在10分钟以上，甚至有的柜台在半个小时之内还未处理完一笔业务，使得在后面排队的客户颇为不满，许多客户由于等待时间过长还未办理业务而选择了离开。
4.网点员工主动营销意识不强。目前大部分柜员仍然以应付业务为主，主动营销的意识不强，并且由于网点普遍存在排长队等候的问题，柜员长时间疲于应付，没有时间搞好主动营销，既影响柜员的收入，也影响柜员的工作热情，不利于网点转型工作。
5.部分网点未配备专职大堂经理，由客户经理兼职大堂经理。虽然网点配齐了引导员，引导员仅是对客户进行业务办理咨询和分流引导、维护现场秩序。大堂经理在大堂现场管理的作用未显现。
6.营业环境急需改善。一是私密性设施和空间不健全，由于网点面积小，供客户排队、等待、休息的区域狭小，排队等待几乎出现人挨人的局面，少数网点未设立贵宾室，或贵宾室未起到分层服务作用：二是缺少人性化服务，营业网点只配备了简陋的休息座椅，有些网点甚至没有，饮水机等便民设施形同虚设；三是业务宣传资料不完整和更新不及时，不能起到应有的宣传效果；四是营业厅的卫生情况不够理想，不能给予客户舒适卫生的感觉。
二、原因分析
1.对服务工作重视不够。“以服务求发展”仍停留在口号层面上，自管理层至普通员工均未能真正将改善服务当作一项关乎自身发展大计的任务来抓，使得服务工作中积累的问题越来越多，而未及时采取措施进行改进，导致了客户的不满。
2.对一线员工培训力度不够，人员素质跟不上服务工作要求。学习内容主要是上级机构下发的相关文件，及视频培训，效果不够理想。专门针对员工的业务处理技能、文明规范服务方面的培训不够，使得员工业务技能提高慢、文明规范服务意识未能深入人心，因而在服务效率、服务态度和服务质量上大打折扣。
3.柜台数量无法满足业务量的需求。现在各网点的柜员已满负荷上班，如有柜员病假、休假，或双休日及节假日往往以减少柜台来应付，过少柜台承担了过多的业务是“排长队”现象的直接原因。同时，由于客户多、压力大，营业人员疲于应付，难免会心情急燥，从而影响服务态度，提供优质、高效的服务也就无从谈起。
4.自助设备、电子银行的分流有待提高。自助设备、电子银行的运用是银行分流客户、减轻柜台压力的有效办法，虽然农行一直重视电子渠道的分流作用，但仍存在电子银行覆盖率偏低，自助设备正常使用率有待提高，离行式自助设备点部署有待加快的问题。
三、改进建议
1.加强组织领导，统一思想，充分认识改进和加强银行服务的重要意义。全面落实科学发展观，坚持以人为本，充分认识到银行服务工作不是小事，银行的服务质量、服务水平关系到构建社会主义和谐社会的大局，关系到银行自身的形象和长期可持续发展，更关系到社会公众的切身利益，影响着社会生活的各个方面。要树立客户至上、服务至上的经营理念。
2.加强服务队伍建设，努力提高员工素质。增强员工对单位的归属感，加强和充实营业网点业务一线工作人员，抽调业务技能强、心理素质好、服务热情高、协调能力强的人员，充实客户经理、大堂经理队伍。同时，强化基础培训，规范上岗要求。加强对柜员的点钞、ABIS系统操作、汉字录入等基本业务技能和礼仪服务技巧培训，强化基本业务知识和营销技能学习。增强员工处理各种矛盾的能力和技巧，提高营销技巧，与客户建立起良好的关系。制定柜员上岗基本规定，根据岗位性质、工作年限等要素，规定柜员必须达到的业务技能和服务技巧水平，以及业务知识水平。
3.科学配置服务资源，努力提高服务效率。通过调配内部人员，增设窗口，有效降低客户等待时间；加大人工分流，充分发挥自助设备、电子银行分流客户的作用，以缓解窗口的压力；内抓优化，外重分流，积极探索整体服务效率提升的道路。在全面调查网点劳动资源的基础上，有机结合业务流程，按照不同等级、不同类型的网点，优化柜面劳动组合，优化网点工作排班、业务窗口设置及柜台内外物理格局，提高整体服务效率。
4.加快建立分层服务体系，实施网点内部分区、客户分层服务，对新建、改建网点在施工前按工作区、客户区、现金区、非现金区、理财区进行合理设置，实行弹性工作制，提升服务形象和品牌价值，有效缓解网点柜面压力。
5.提高自助设备、电子银行等电子渠道的分流减压作用。加快离行式自助设备设点步伐，加强电子银行业务宣传力度，提高电子银行覆盖率，充分利用现代科技手段提高业务效率。
6.加强检查监督，强化服务工作考评力度。从网点环境、服务规范、大堂人员、柜面人员等方面，采取现场检查、录像抽查、第三方暗访等形式，进行综合考评，严格落实各项奖惩规定。以网点负责人为主责、会计主管协助做好本网点的文明标准服务督导。经常性地开展网点柜面优质服务规范化评比活动，通过开展柜面服务每月之星等活动，增强柜员优质服务的观念和气氛。
7.加强与客户的沟通，建立良好的信息沟通机制。在各营业场所切实做好服务项目的公示和业务流程的宣传介绍，增进客户对银行业务的了解；定期或不定期地进行多种形式的客户调查，了解客户对服务工作的满意度及意见，不断改进工作；广泛接受社会监督，完善投诉处理机制，及时对客户的服务咨询、建议与投诉进行回复与处理，切实提高客户投诉处理工作效率，提高客户满意度。
（作者单位：浙江临海市农行浙江临海317000）
（责编：郑钊）
关键词：农行 网点服务 现状问题 改进建议
中图分类号：F832.2 文献标识码：A
文章编号：1004—4914（2012）06—208—02
网点是农行的窗口，是形象的体现，网点服务的好与坏，直接影响农行的社会形象，服务不提升，谈不上其他业务。虽然农行重视网点标准服务建设，有了很大改善，但与系统内、同业相比，还有很大差距，客户服务满意度存在下降趋势。网点的服务水平和员工整体素质问题，在暗访和社会公众的反映中令人担忧，营业网点的整体服务状况不容乐观，客户意见较大，网点综合治理工作任重道远。
一、基本情况
1.“排长队”现象严重。营业网点在服务工作中存在的最大问题就是“排长队”，客户等待时间过长，抱怨情绪严重。而且排队客户中，绝大部分是中低端客户，其占用了大量网点资源，优质大客户被排挤，高端客户逐步流失，网点效益增长乏力。
2.态度生硬、服务意识不强。在走访及抽查录像时发现网点部分员工对待客户态度生硬，少数员工对待客户漫不经心。不但业务处理缓慢，还不时办一点私事或在柜台里和其他人员有说有笑，部分员工只顾处理业务，对客户的咨询毫无耐心，更谈不上主动为客户提供热情的服务。作为一个银行服务机构，其服务态度如何，主要表现在对客户的服务是否主动、热情、耐心等方面，而农行目前的服务状况无疑会引起客户的强烈反感，这也是客户除“排长队”之外反映最多的问题之一。
3.业务处理效率低。部分网点员工的业务处理效率低下，部分柜台单笔业务处理时间最快至少在5分钟以上，平均每笔业务处理时间在10分钟以上，甚至有的柜台在半个小时之内还未处理完一笔业务，使得在后面排队的客户颇为不满，许多客户由于等待时间过长还未办理业务而选择了离开。
4.网点员工主动营销意识不强。目前大部分柜员仍然以应付业务为主，主动营销的意识不强，并且由于网点普遍存在排长队等候的问题，柜员长时间疲于应付，没有时间搞好主动营销，既影响柜员的收入，也影响柜员的工作热情，不利于网点转型工作。
5.部分网点未配备专职大堂经理，由客户经理兼职大堂经理。虽然网点配齐了引导员，引导员仅是对客户进行业务办理咨询和分流引导、维护现场秩序。大堂经理在大堂现场管理的作用未显现。
6.营业环境急需改善。一是私密性设施和空间不健全，由于网点面积小，供客户排队、等待、休息的区域狭小，排队等待几乎出现人挨人的局面，少数网点未设立贵宾室，或贵宾室未起到分层服务作用：二是缺少人性化服务，营业网点只配备了简陋的休息座椅，有些网点甚至没有，饮水机等便民设施形同虚设；三是业务宣传资料不完整和更新不及时，不能起到应有的宣传效果；四是营业厅的卫生情况不够理想，不能给予客户舒适卫生的感觉。
二、原因分析
1.对服务工作重视不够。“以服务求发展”仍停留在口号层面上，自管理层至普通员工均未能真正将改善服务当作一项关乎自身发展大计的任务来抓，使得服务工作中积累的问题越来越多，而未及时采取措施进行改进，导致了客户的不满。
2.对一线员工培训力度不够，人员素质跟不上服务工作要求。学习内容主要是上级机构下发的相关文件，及视频培训，效果不够理想。专门针对员工的业务处理技能、文明规范服务方面的培训不够，使得员工业务技能提高慢、文明规范服务意识未能深入人心，因而在服务效率、服务态度和服务质量上大打折扣。
3.柜台数量无法满足业务量的需求。现在各网点的柜员已满负荷上班，如有柜员病假、休假，或双休日及节假日往往以减少柜台来应付，过少柜台承担了过多的业务是“排长队”现象的直接原因。同时，由于客户多、压力大，营业人员疲于应付，难免会心情急燥，从而影响服务态度，提供优质、高效的服务也就无从谈起。
4.自助设备、电子银行的分流有待提高。自助设备、电子银行的运用是银行分流客户、减轻柜台压力的有效办法，虽然农行一直重视电子渠道的分流作用，但仍存在电子银行覆盖率偏低，自助设备正常使用率有待提高，离行式自助设备点部署有待加快的问题。
三、改进建议
1.加强组织领导，统一思想，充分认识改进和加强银行服务的重要意义。全面落实科学发展观，坚持以人为本，充分认识到银行服务工作不是小事，银行的服务质量、服务水平关系到构建社会主义和谐社会的大局，关系到银行自身的形象和长期可持续发展，更关系到社会公众的切身利益，影响着社会生活的各个方面。要树立客户至上、服务至上的经营理念。
2.加强服务队伍建设，努力提高员工素质。增强员工对单位的归属感，加强和充实营业网点业务一线工作人员，抽调业务技能强、心理素质好、服务热情高、协调能力强的人员，充实客户经理、大堂经理队伍。同时，强化基础培训，规范上岗要求。加强对柜员的点钞、ABIS系统操作、汉字录入等基本业务技能和礼仪服务技巧培训，强化基本业务知识和营销技能学习。增强员工处理各种矛盾的能力和技巧，提高营销技巧，与客户建立起良好的关系。制定柜员上岗基本规定，根据岗位性质、工作年限等要素，规定柜员必须达到的业务技能和服务技巧水平，以及业务知识水平。
3.科学配置服务资源，努力提高服务效率。通过调配内部人员，增设窗口，有效降低客户等待时间；加大人工分流，充分发挥自助设备、电子银行分流客户的作用，以缓解窗口的压力；内抓优化，外重分流，积极探索整体服务效率提升的道路。在全面调查网点劳动资源的基础上，有机结合业务流程，按照不同等级、不同类型的网点，优化柜面劳动组合，优化网点工作排班、业务窗口设置及柜台内外物理格局，提高整体服务效率。
4.加快建立分层服务体系，实施网点内部分区、客户分层服务，对新建、改建网点在施工前按工作区、客户区、现金区、非现金区、理财区进行合理设置，实行弹性工作制，提升服务形象和品牌价值，有效缓解网点柜面压力。
5.提高自助设备、电子银行等电子渠道的分流减压作用。加快离行式自助设备设点步伐，加强电子银行业务宣传力度，提高电子银行覆盖率，充分利用现代科技手段提高业务效率。
6.加强检查监督，强化服务工作考评力度。从网点环境、服务规范、大堂人员、柜面人员等方面，采取现场检查、录像抽查、第三方暗访等形式，进行综合考评，严格落实各项奖惩规定。以网点负责人为主责、会计主管协助做好本网点的文明标准服务督导。经常性地开展网点柜面优质服务规范化评比活动，通过开展柜面服务每月之星等活动，增强柜员优质服务的观念和气氛。
7.加强与客户的沟通，建立良好的信息沟通机制。在各营业场所切实做好服务项目的公示和业务流程的宣传介绍，增进客户对银行业务的了解；定期或不定期地进行多种形式的客户调查，了解客户对服务工作的满意度及意见，不断改进工作；广泛接受社会监督，完善投诉处理机制，及时对客户的服务咨询、建议与投诉进行回复与处理，切实提高客户投诉处理工作效率，提高客户满意度。
（作者单位：浙江临海市农行浙江临海317000）
（责编：郑钊）