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高校咖啡餐吧主要是高校引进店商给师生提供一个便利的休闲娱乐及学习交流的场所，以福建农林大学安溪茶学院创客咖啡为例，运用駁务包理论，从支持设施、辅助物品、信息、显性駁务和隐形眼务和五个方面提出眼务提升策略，以期对其他地方高校咖啡餐吧服务的改善和提升提供借鉴。
服务包理论 地方高校咖啡馆
服务提升策略
福建农林大学安溪茶学院
引言
随着中国居民消费水平不断提高，消费观念不断转变，咖啡消费量每年以超过20%的速度增长，近年来，中国已成为世界上发展最快的咖啡市场，消费的主力军是青年男女。在这种趋势下，高校内的咖啡吧作为师生们思想交流、休闲娱乐的重要场所，数量越来越多，竞争压力也随之增大，发展问题日益凸显。福建农林大学安溪茶学院是作为全国唯——所公办本科茶主题学院，其高校咖啡吧具有独特个性，但也存在着一般高校咖啡吧发展所面临的共性问题。本文基于服务包理论，以茶学院创客咖啡为例，以提升服务为切入点，以期对其他地方高校咖啡吧的发展提供借鉴。
安溪茶学院创客咖啡的概况
创客咖啡位于茶学院内蒲公英众创空间006号，占地面积200多平方米，86个餐位，共30张桌子，其中13张为4人位，17张为2人位。店内工作人员共4个，实行轮班制，胜要为学生兼职，没有经过专业培训。创客咖啡主要为学校的学生、老师以及附近居民提供餐饮服务以及各种聚会、休闲娱乐的场所。
创客咖啡提供的餐饮种类繁多、选择性较大，有牛排、披萨、意面、蛋包饭、小吃等餐食，现磨咖啡、拼茶果汁、原味茶、芝士茗茶、水果茶等饮品以及蛋糕、冰淇淋等甜品，单价在5元至66元不等。创客咖啡有个性化的桌椅、精美杯具、创意灯具、免费wife ，自助点餐系统、电影投影设备、k歌設备、书籍、棋牌游戏，、多种规格电源插座，多种型号手机充电器。
安溪茶学院创客咖啡存在的发展问题
（1）餐饮定价与学生消费水平不符
创客咖啡消费主体是茶学院的学生，价格对于高校学生来说比较敏感，他们强烈的消费欲望受到现有购买能力的限制，而其提供的餐饮价位中中高档偏多，与消费主体的消费水平不符。
（2）地理位置不理想，客流量较少
学生活动的主要范围是学生宿舍、教学楼和食堂，而创客咖啡位于院内操场右侧，离学生宿舍、教学楼和食堂较远，地理位置较偏僻，客流量较少，一般就近选择食堂附近的休闲吧。
（3）功能定位不准确
高校咖啡吧由于面对群体、所处的环境与社会咖啡吧不同，其所承担的功能也有所不同，不能仅停留在聚会、休闲娱乐浅层次功能，更应该完善学习创业、共享交流、教学实践等深层次功能。
（4）设施、空间设计存在缺陷
室内整体设计为以棕色、灰色为基调的工业风，缺乏茶学院的特色，并且灯具少、亮度不足，导致室内全天昏暗，影响顾客视线。空间布局中，电影放映区和K歌区等娱乐区域没有和学习交流共享区域相互间隔开，影响顾客交谈、学习。
基于服务包理论的安溪茶学院创客咖啡服务提升策略研究
（1）服务包理论
所谓服务包（service package），就是指在某个环境下提供的一系列产品和服务的组合，包括支持设施、辅助物品、信息、显性服务和隐形服务和信息五个方面。
（2）服务提升策略
1.基于支持设施的提升策略
第一，明确咖啡馆功能分区。规划好书报阅览区、娱乐用餐区、学习交流区、电影K歌区等分区，尽可能设置些许隔间或包厢，将不同需求的顾客分隔开，有利于提升顾客满意度。让想娱乐的客人尽情娱乐，想学习的客人可以有幽雅安静的环境，也能为一些特殊需求的顾客提供私人空间。
第二，改善灯光和照明方面的设计。使用可调节亮度的照明灯具，根据顾客的不同需要来调节亮度，例如学习看书时可使用高亮度，聊天娱乐则可以使用低亮度来增加气氛；增加装饰灯具的创意性，挑选镂空、木筒酒瓶等个性化灯罩，营造咖啡吧艺术氛围。
第三，装潢设计方面在保留咖啡厅特质的情况下更多的融入茶元素。色彩设计方面将茶叶的绿色、咖啡的棕色两者有机结合，营造森林清新感；大面积的使用绿植，打造绿色生态工业风；杯具、餐具、摆设物件契合主题风格；与园林设计、茶学（创意设计方向）等专业合作，开展有关“咖啡与茶”设计课题，出资将学生优秀创意在咖啡吧内兑现，一方面可增添设计时尚感，另一方面可增加与学生互动。
2.基于辅助物品的提升策略
辅助物品是顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品，如餐食、饮品等就构成了咖啡吧的辅助物品。
首先，提高餐品质量，做到食材新鲜、口感美味、摆盘美观，保证质量的基础上尽可能加量，让顾客感受到物超所值。
其次，增加餐品种类，提高顾客的可选择性，推出招牌餐品，形成核心竞争力，并经常性地更新菜单，推出新产品，给老顾客带去新鲜感，激发咖啡吧活力。当今是大数据的时代，借助自助点餐机可以创建客户档案，了解客户喜好，推出VIP定制服务，提高服务个性化。
3.基于信息的提升策略
如今是信息化时代，人们获取信息的途径也是多种多样。安溪茶学院地处参内乡，地理位置较为偏僻，鲜为人知，创客咖啡想要扩大客源，就必须熟练运用互联网营销。
第一，借助自媒体平台营销。创建微信、微博公众号，定期在微信、微博公众号上推送新品介绍、优惠活动以及与美食、咖啡相关的文章；与客户聊天互动，增加顾客忠诚度；邀请地方较有影响力的公众号做推广。创建自己的博客，录制视频教大家简单的DIY美食，分享原创文章，形成属于自己的文化，扩大影响力和知名度。
第二，利用美团、大众点评等团购网站。在团购网站上发出折扣信息（尤其是团餐方面的折扣），让更多学生消费得起，也借助平台向外推广，吸引更多县城客户；注重网络口碑维护，鼓励顾客评论，及时解决不足。 第三，近几年，网络直播作为交互性极强的新型媒介形式得到迅速发展，深受年轻人追捧。可开通美食直播，玩转‘星列番+餐饮”，一方面可教大家如何做西餐，另一方面将餐饮制作过程可视化，加强卫生监督，让食用者更放心，以此来提高知名度，拉动消费。
4.基于显性服务的提升策略
显性服务是那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。创客咖啡目前所提供的服务较为单一，主要是餐饮服务、休闲服务，应根据功能定位开发学习培训、教学实践、文化交流等服务。
第一，开设咖啡等饮品制作培训班，利用非正餐时间教授咖啡及其他饮品制作的理论知识，并与实践相结合，为空闲时间充裕、兴趣广泛的大学生提供了在校园内便可以学到咖啡制作技术的平台，还可以提升大学生就业、创业技能。
第二，开设餐桌礼仪课程，主要为中餐礼仪、西餐礼仪等。子曰：人无礼，无以立，可以看出中国自古以来就十分重视礼仪。如今，饭桌社交愈来愈盛行，单纯用餐已经不是主要目的，而是为了建立一种友好的社交关系。因此，学习餐桌礼仪对大学生是十分有必要的，不仅能提高自己的修养，还能帮助大学生将来更好立足社会，谋求更好的发展机会。
第三，多方合作，打造成文化交流中心。与学校合作，申请为旅游管理专业学生的餐饮服务及西餐礼仪教学实践课程提供场所，巩固同学们的专业知识，提高实践能力。加强与学校社团、协会的合作，为他们提供举办活动、学习交流的场所。例如可以和膳食管理协会合作，共同开办“厨王争霸赛”之西餐主题；帮助英语协会举办英语角活动；与动漫协会合作，有偿提供开办女仆咖啡厅的场所和食材，既丰富咖啡吧的故事，营造浓厚的文化氛围，又增加其在校园内的影响力和号召力。
5.基于隐性服务的提升策略
隐性服务是顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。当今在咖啡餐吧消费，不只是为了生理需求，更是为了一种精神上的享受，让人在脱离繁忙的工作之余，可以享受清闲舒适。创客咖啡要注重营造一种安静放松的氛围，播放一些轻松舒适的音乐。同时要倡导健康文明的休闲方式，拒绝麻将等赌博行为。定期对工作人员进行培训，穿着统一服装，让他们能有更好的姿态和良好的态度服务客人，提升客人满意度。
总结
在充分了解安溪茶学院创客咖啡的基础上，根据服务包理论，提出其服务提升策略，对其乃至其他地方高校咖啡餐吧的发展提供了参考和借鉴。
[1]莫娜J菲茨西蒙斯，美.詹姆斯A.菲兹西蒙斯，萨尼夫.波多罗伊，SERVICE MANAGEMENTOPERATIONS，STRATEGY，INFORMATION TECHNOLOGY[M].北京：机械工业出版社.第18-19页.
[2]温韬，如何做一家有情调的咖啡店[J].商业经济，2015（10）：第74-75，113页.
[3]唐正花与吴丹玲，基于服务包理论的地方高校学术交流中心服务提升策略研究——以福建农林大学安溪茶学院学术交流中心为例[J].现代经济信息，2016（15）：第49-51页.
[4]朱铭俊，李颖豪与戴城辉，对高校咖啡厅功能定位分析[J].中国市场，2014. 0（47）：第15-16页.
[5]昊艺芳，澳斯卡茶楼服务包分析研究[J].商場现代化，2012（26）：第297-298页.
[6]朱艳艳，星巴克微信营销的成功之路[J].中国商贸，2015（17）：第1-3页.
服务包理论 地方高校咖啡馆
服务提升策略
福建农林大学安溪茶学院
引言
随着中国居民消费水平不断提高，消费观念不断转变，咖啡消费量每年以超过20%的速度增长，近年来，中国已成为世界上发展最快的咖啡市场，消费的主力军是青年男女。在这种趋势下，高校内的咖啡吧作为师生们思想交流、休闲娱乐的重要场所，数量越来越多，竞争压力也随之增大，发展问题日益凸显。福建农林大学安溪茶学院是作为全国唯——所公办本科茶主题学院，其高校咖啡吧具有独特个性，但也存在着一般高校咖啡吧发展所面临的共性问题。本文基于服务包理论，以茶学院创客咖啡为例，以提升服务为切入点，以期对其他地方高校咖啡吧的发展提供借鉴。
安溪茶学院创客咖啡的概况
创客咖啡位于茶学院内蒲公英众创空间006号，占地面积200多平方米，86个餐位，共30张桌子，其中13张为4人位，17张为2人位。店内工作人员共4个，实行轮班制，胜要为学生兼职，没有经过专业培训。创客咖啡主要为学校的学生、老师以及附近居民提供餐饮服务以及各种聚会、休闲娱乐的场所。
创客咖啡提供的餐饮种类繁多、选择性较大，有牛排、披萨、意面、蛋包饭、小吃等餐食，现磨咖啡、拼茶果汁、原味茶、芝士茗茶、水果茶等饮品以及蛋糕、冰淇淋等甜品，单价在5元至66元不等。创客咖啡有个性化的桌椅、精美杯具、创意灯具、免费wife ，自助点餐系统、电影投影设备、k歌設备、书籍、棋牌游戏，、多种规格电源插座，多种型号手机充电器。
安溪茶学院创客咖啡存在的发展问题
（1）餐饮定价与学生消费水平不符
创客咖啡消费主体是茶学院的学生，价格对于高校学生来说比较敏感，他们强烈的消费欲望受到现有购买能力的限制，而其提供的餐饮价位中中高档偏多，与消费主体的消费水平不符。
（2）地理位置不理想，客流量较少
学生活动的主要范围是学生宿舍、教学楼和食堂，而创客咖啡位于院内操场右侧，离学生宿舍、教学楼和食堂较远，地理位置较偏僻，客流量较少，一般就近选择食堂附近的休闲吧。
（3）功能定位不准确
高校咖啡吧由于面对群体、所处的环境与社会咖啡吧不同，其所承担的功能也有所不同，不能仅停留在聚会、休闲娱乐浅层次功能，更应该完善学习创业、共享交流、教学实践等深层次功能。
（4）设施、空间设计存在缺陷
室内整体设计为以棕色、灰色为基调的工业风，缺乏茶学院的特色，并且灯具少、亮度不足，导致室内全天昏暗，影响顾客视线。空间布局中，电影放映区和K歌区等娱乐区域没有和学习交流共享区域相互间隔开，影响顾客交谈、学习。
基于服务包理论的安溪茶学院创客咖啡服务提升策略研究
（1）服务包理论
所谓服务包（service package），就是指在某个环境下提供的一系列产品和服务的组合，包括支持设施、辅助物品、信息、显性服务和隐形服务和信息五个方面。
（2）服务提升策略
1.基于支持设施的提升策略
第一，明确咖啡馆功能分区。规划好书报阅览区、娱乐用餐区、学习交流区、电影K歌区等分区，尽可能设置些许隔间或包厢，将不同需求的顾客分隔开，有利于提升顾客满意度。让想娱乐的客人尽情娱乐，想学习的客人可以有幽雅安静的环境，也能为一些特殊需求的顾客提供私人空间。
第二，改善灯光和照明方面的设计。使用可调节亮度的照明灯具，根据顾客的不同需要来调节亮度，例如学习看书时可使用高亮度，聊天娱乐则可以使用低亮度来增加气氛；增加装饰灯具的创意性，挑选镂空、木筒酒瓶等个性化灯罩，营造咖啡吧艺术氛围。
第三，装潢设计方面在保留咖啡厅特质的情况下更多的融入茶元素。色彩设计方面将茶叶的绿色、咖啡的棕色两者有机结合，营造森林清新感；大面积的使用绿植，打造绿色生态工业风；杯具、餐具、摆设物件契合主题风格；与园林设计、茶学（创意设计方向）等专业合作，开展有关“咖啡与茶”设计课题，出资将学生优秀创意在咖啡吧内兑现，一方面可增添设计时尚感，另一方面可增加与学生互动。
2.基于辅助物品的提升策略
辅助物品是顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品，如餐食、饮品等就构成了咖啡吧的辅助物品。
首先，提高餐品质量，做到食材新鲜、口感美味、摆盘美观，保证质量的基础上尽可能加量，让顾客感受到物超所值。
其次，增加餐品种类，提高顾客的可选择性，推出招牌餐品，形成核心竞争力，并经常性地更新菜单，推出新产品，给老顾客带去新鲜感，激发咖啡吧活力。当今是大数据的时代，借助自助点餐机可以创建客户档案，了解客户喜好，推出VIP定制服务，提高服务个性化。
3.基于信息的提升策略
如今是信息化时代，人们获取信息的途径也是多种多样。安溪茶学院地处参内乡，地理位置较为偏僻，鲜为人知，创客咖啡想要扩大客源，就必须熟练运用互联网营销。
第一，借助自媒体平台营销。创建微信、微博公众号，定期在微信、微博公众号上推送新品介绍、优惠活动以及与美食、咖啡相关的文章；与客户聊天互动，增加顾客忠诚度；邀请地方较有影响力的公众号做推广。创建自己的博客，录制视频教大家简单的DIY美食，分享原创文章，形成属于自己的文化，扩大影响力和知名度。
第二，利用美团、大众点评等团购网站。在团购网站上发出折扣信息（尤其是团餐方面的折扣），让更多学生消费得起，也借助平台向外推广，吸引更多县城客户；注重网络口碑维护，鼓励顾客评论，及时解决不足。 第三，近几年，网络直播作为交互性极强的新型媒介形式得到迅速发展，深受年轻人追捧。可开通美食直播，玩转‘星列番+餐饮”，一方面可教大家如何做西餐，另一方面将餐饮制作过程可视化，加强卫生监督，让食用者更放心，以此来提高知名度，拉动消费。
4.基于显性服务的提升策略
显性服务是那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。创客咖啡目前所提供的服务较为单一，主要是餐饮服务、休闲服务，应根据功能定位开发学习培训、教学实践、文化交流等服务。
第一，开设咖啡等饮品制作培训班，利用非正餐时间教授咖啡及其他饮品制作的理论知识，并与实践相结合，为空闲时间充裕、兴趣广泛的大学生提供了在校园内便可以学到咖啡制作技术的平台，还可以提升大学生就业、创业技能。
第二，开设餐桌礼仪课程，主要为中餐礼仪、西餐礼仪等。子曰：人无礼，无以立，可以看出中国自古以来就十分重视礼仪。如今，饭桌社交愈来愈盛行，单纯用餐已经不是主要目的，而是为了建立一种友好的社交关系。因此，学习餐桌礼仪对大学生是十分有必要的，不仅能提高自己的修养，还能帮助大学生将来更好立足社会，谋求更好的发展机会。
第三，多方合作，打造成文化交流中心。与学校合作，申请为旅游管理专业学生的餐饮服务及西餐礼仪教学实践课程提供场所，巩固同学们的专业知识，提高实践能力。加强与学校社团、协会的合作，为他们提供举办活动、学习交流的场所。例如可以和膳食管理协会合作，共同开办“厨王争霸赛”之西餐主题；帮助英语协会举办英语角活动；与动漫协会合作，有偿提供开办女仆咖啡厅的场所和食材，既丰富咖啡吧的故事，营造浓厚的文化氛围，又增加其在校园内的影响力和号召力。
5.基于隐性服务的提升策略
隐性服务是顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。当今在咖啡餐吧消费，不只是为了生理需求，更是为了一种精神上的享受，让人在脱离繁忙的工作之余，可以享受清闲舒适。创客咖啡要注重营造一种安静放松的氛围，播放一些轻松舒适的音乐。同时要倡导健康文明的休闲方式，拒绝麻将等赌博行为。定期对工作人员进行培训，穿着统一服装，让他们能有更好的姿态和良好的态度服务客人，提升客人满意度。
总结
在充分了解安溪茶学院创客咖啡的基础上，根据服务包理论，提出其服务提升策略，对其乃至其他地方高校咖啡餐吧的发展提供了参考和借鉴。
[1]莫娜J菲茨西蒙斯，美.詹姆斯A.菲兹西蒙斯，萨尼夫.波多罗伊，SERVICE MANAGEMENTOPERATIONS，STRATEGY，INFORMATION TECHNOLOGY[M].北京：机械工业出版社.第18-19页.
[2]温韬，如何做一家有情调的咖啡店[J].商业经济，2015（10）：第74-75，113页.
[3]唐正花与吴丹玲，基于服务包理论的地方高校学术交流中心服务提升策略研究——以福建农林大学安溪茶学院学术交流中心为例[J].现代经济信息，2016（15）：第49-51页.
[4]朱铭俊，李颖豪与戴城辉，对高校咖啡厅功能定位分析[J].中国市场，2014. 0（47）：第15-16页.
[5]昊艺芳，澳斯卡茶楼服务包分析研究[J].商場现代化，2012（26）：第297-298页.
[6]朱艳艳，星巴克微信营销的成功之路[J].中国商贸，2015（17）：第1-3页.