126例非医源性投诉原因分析与对策

来源 :国际护理学杂志 | 被引量 : 0次 | 上传用户:wo19881026
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目的 分析126例非医源性投诉的原因,采取有针对性的措施,减少非医源性投诉的发生。方法对我院2007年1月至2010年12月门诊患者及家属的投诉进行归类。结果 非医源性投诉126例(占门诊总投诉量的84.56%)。对医护人员服务态度不满的投诉最多,占32.54%,其次是医疗费用(28.57%)、门诊流程和诊疗环节(17.46%),医护人员组织纪律(11.11%)及责任心问题(7.94%);被投诉的科室主要集中在内科、妇产科、儿科、药房、挂号收费窗口及检验科等。结论 医护人员应该树立“以人为本,以患者为中心”的服务理念,加强人文科学知识的学习,掌握沟通技巧,将人性化服务理念融人到日常的医疗护理过程中,努力为患者创造一个方便、温馨、快捷的就医环境。
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