论文部分内容阅读
【摘 要】随着我国航空业的飞速发展，人们的出行也越来越依赖于航空。因此安全性和优质的服务也成为了人们越来越关注的方面。安全检查是保障民航安全的一项重要程序，并且随着客流量的不断增大，安检所肩负的责任和压力也在加大。另外民航的服务质量在很大程度上也决定了该航空公司的客源量。因此安全检查和服务质量也是航空公司在能否在竞争中站住脚跟的重要方面。因而本文就如何提升民航安全检查和服务质量做了探讨。
【关键词】安全检查；服务质量；现状和问题；建议措施
一、我国民航在安检和服务质量上存在的问题
（一）安检人员流失严重，带来严重的安全隐患。
由于我国民航实行的是政企分开的制度，民航的管理直接归属于企业。而企业在管理的过程中都希望将利润最大化，因而为了保证企业利益，会相应的在某些方面做出取舍和调整，这就可以出现一些漏洞和问题。
（二）把关不严，执行力不够
某些机场由于安检人员是非正式的员工，行业素质较低，因此存在安全检查时把关不严。对于一些违禁物品不能及时查出来。另外，有些航空公司过分追求服务质量，仅仅为了提升案件的速度为乘客提供便利，而轻视了安全检查的重要性。并且执行力度不够，在安检过程中，翻包裹、搜身、缉毒等都是必要的执法行为，然而一些机场安检过程不够严苛，直接省掉了这些步骤。
（三）缺乏明确的服务质量指标体系
有时候一些航空公司在安全问题和服务质量上难以做到平衡和同步发展。 航空公司在服质量上并没有制定明确的指标作为参照和规范要求，这就可能出现服务质量在不同航空公司或不同服务人员上参差不齐。并且管理制度存在不规范，重视程度还不够，对于机舱服务、餐饮食品、售票服务、航班正点率等各方面缺少一个衡量的标准，这样会出现服务不规范现象，也不利于企业和服务人员之间的良性竞争。
二、解决措施
（一）安检方面
1.安检员工的正式化
民航企业在招聘安检人员时，应重视招聘人的专业性质，具有专业素养的优先录用。并且在之后需要时常对员工进行专业化的培训。首先应从思想入手，提高员工对安检工作的重视程度，加强职工的责任心。其次应从行业的专业技能入手，加大安检人员的职业素养。另外，企业可适当进行加大安检人员的福利或奖励制度，提高工作人员的积极性，保障安检人员的长期性和稳定性，尽量减少人员的流动。
2.完善规章制度，工作规范化
对于一些必要的安全检查制度应该制定相应的规范，对于检查出的违禁物品或存在违法犯罪的行为需要及时处理。现场工作人员不能有疏忽或者故意放宽的行为。另外企业也需要加大监督的力度，保证安检工作正常有力的进行。
3.保持积极地安检态度
虽然安检工作繁琐，耗费的时间也不少，并且安检的过程中也容易发生不满或者冲突。人们往往会因为安检排队等候时间太长或者内容过于冗杂而产生不满的情绪。因此工作人员必须用积极的态度去对待每一位乘客，对于乘客的不满要尽量去安抚，用良好的服务态度去消解乘客的不愉快。面对乘客提出的意见或者投诉，需要及时向有关部门反映并及时改进，避免不必要的冲突。
（二）服务质量方面
1.分析乘客期望值和需求
为了加强多元化和人性化的服务，首先就应了解乘客对民航服务的期望和需求。不同的人群有着不同的需求，为了尽量照顾到每一位乘客，航空公司可以对乘客进行问卷调查，了解他们乘坐航班时的需求，并根据这些需求去完善服务设施、提高服务质量。对于乘客提出的疑虑另外，在结束一次航行之后还可以对乘坐本次航班的乘客进行满意度调查，并根据他们的反馈再做出改进。
2.加强服务人员的的素质培训
企业应该不断完善用人制度。首先对于服务人员的选择应择优，不论是在行业素养、工作经验还是思想意识上都尽量择优而录。还需要引进优秀的管理人才，更新管理经验，对服务人员进行定期的培训，提高服务人员的服务意识和服务水平。让每一位服务人员能基本具备以下素养：语言沟通和表达能力较强、懂得使用各种服务礼仪、有较丰富的文化知识和常识、拥有娴熟的服务技能。
3.提供人性化、差异化服务服务
想要在航空业的激烈竞争中站住脚，原有的单一枯燥的服务方式已经不能满足变化的市场和乘客的需求，也不能成为民航企业强有力的竞争手段。因此需在原有的服务基础上增加更多的人性化和个性化服务。比如，可以利用地域优势、历史文化风情、企业的独有特色等方面来给旅客提供一个舒适难忘的旅途。另外也需要考虑乘客身份的不同或者一些特殊人群的需求，比如残疾人士、带小孩的乘客等等，尽可能地为他们提供差异化或特殊化服务，尽量保证每一位的乘客都能拥有一次舒心的乘坐体验。
4.建立明确的服务质量指标体系
为了使服务质量更加规范化，企业间可以建立起比较明确的服务质量指标体系，从多购买机票、安检服务、机舱内服务、餐饮服务等多个方面对航空公司的服务进行全方位的评价。这样不仅能促使航空企业间的良性竞争，同时这样的竞争机制也会提高服务人员的工作热情。
三、结束语
我国航空业飞速发展并且也在竞争中不断完善，但是在安全检查和服务质量上仍旧任重道远。如何在切实保证整个乘机环境安全无误的前提下提高机场工作人员和客机服务人员的服务质量值得企业思考。企业必须重视安全、以人为本，发现问题不断完善，才能给自己带来竞争的优势，同时让乘客放心满意。
参考文献：
[1]周长春.我国民航安全管理人才建设初探[J].中国民用航空，2007，09：53-55.
[2]邱琳雁.关于如何提高民航安检服务质量的探索与研究[J].科技资讯，2013，06：244-245.
【关键词】安全检查；服务质量；现状和问题；建议措施
一、我国民航在安检和服务质量上存在的问题
（一）安检人员流失严重，带来严重的安全隐患。
由于我国民航实行的是政企分开的制度，民航的管理直接归属于企业。而企业在管理的过程中都希望将利润最大化，因而为了保证企业利益，会相应的在某些方面做出取舍和调整，这就可以出现一些漏洞和问题。
（二）把关不严，执行力不够
某些机场由于安检人员是非正式的员工，行业素质较低，因此存在安全检查时把关不严。对于一些违禁物品不能及时查出来。另外，有些航空公司过分追求服务质量，仅仅为了提升案件的速度为乘客提供便利，而轻视了安全检查的重要性。并且执行力度不够，在安检过程中，翻包裹、搜身、缉毒等都是必要的执法行为，然而一些机场安检过程不够严苛，直接省掉了这些步骤。
（三）缺乏明确的服务质量指标体系
有时候一些航空公司在安全问题和服务质量上难以做到平衡和同步发展。 航空公司在服质量上并没有制定明确的指标作为参照和规范要求，这就可能出现服务质量在不同航空公司或不同服务人员上参差不齐。并且管理制度存在不规范，重视程度还不够，对于机舱服务、餐饮食品、售票服务、航班正点率等各方面缺少一个衡量的标准，这样会出现服务不规范现象，也不利于企业和服务人员之间的良性竞争。
二、解决措施
（一）安检方面
1.安检员工的正式化
民航企业在招聘安检人员时，应重视招聘人的专业性质，具有专业素养的优先录用。并且在之后需要时常对员工进行专业化的培训。首先应从思想入手，提高员工对安检工作的重视程度，加强职工的责任心。其次应从行业的专业技能入手，加大安检人员的职业素养。另外，企业可适当进行加大安检人员的福利或奖励制度，提高工作人员的积极性，保障安检人员的长期性和稳定性，尽量减少人员的流动。
2.完善规章制度，工作规范化
对于一些必要的安全检查制度应该制定相应的规范，对于检查出的违禁物品或存在违法犯罪的行为需要及时处理。现场工作人员不能有疏忽或者故意放宽的行为。另外企业也需要加大监督的力度，保证安检工作正常有力的进行。
3.保持积极地安检态度
虽然安检工作繁琐，耗费的时间也不少，并且安检的过程中也容易发生不满或者冲突。人们往往会因为安检排队等候时间太长或者内容过于冗杂而产生不满的情绪。因此工作人员必须用积极的态度去对待每一位乘客，对于乘客的不满要尽量去安抚，用良好的服务态度去消解乘客的不愉快。面对乘客提出的意见或者投诉，需要及时向有关部门反映并及时改进，避免不必要的冲突。
（二）服务质量方面
1.分析乘客期望值和需求
为了加强多元化和人性化的服务，首先就应了解乘客对民航服务的期望和需求。不同的人群有着不同的需求，为了尽量照顾到每一位乘客，航空公司可以对乘客进行问卷调查，了解他们乘坐航班时的需求，并根据这些需求去完善服务设施、提高服务质量。对于乘客提出的疑虑另外，在结束一次航行之后还可以对乘坐本次航班的乘客进行满意度调查，并根据他们的反馈再做出改进。
2.加强服务人员的的素质培训
企业应该不断完善用人制度。首先对于服务人员的选择应择优，不论是在行业素养、工作经验还是思想意识上都尽量择优而录。还需要引进优秀的管理人才，更新管理经验，对服务人员进行定期的培训，提高服务人员的服务意识和服务水平。让每一位服务人员能基本具备以下素养：语言沟通和表达能力较强、懂得使用各种服务礼仪、有较丰富的文化知识和常识、拥有娴熟的服务技能。
3.提供人性化、差异化服务服务
想要在航空业的激烈竞争中站住脚，原有的单一枯燥的服务方式已经不能满足变化的市场和乘客的需求，也不能成为民航企业强有力的竞争手段。因此需在原有的服务基础上增加更多的人性化和个性化服务。比如，可以利用地域优势、历史文化风情、企业的独有特色等方面来给旅客提供一个舒适难忘的旅途。另外也需要考虑乘客身份的不同或者一些特殊人群的需求，比如残疾人士、带小孩的乘客等等，尽可能地为他们提供差异化或特殊化服务，尽量保证每一位的乘客都能拥有一次舒心的乘坐体验。
4.建立明确的服务质量指标体系
为了使服务质量更加规范化，企业间可以建立起比较明确的服务质量指标体系，从多购买机票、安检服务、机舱内服务、餐饮服务等多个方面对航空公司的服务进行全方位的评价。这样不仅能促使航空企业间的良性竞争，同时这样的竞争机制也会提高服务人员的工作热情。
三、结束语
我国航空业飞速发展并且也在竞争中不断完善，但是在安全检查和服务质量上仍旧任重道远。如何在切实保证整个乘机环境安全无误的前提下提高机场工作人员和客机服务人员的服务质量值得企业思考。企业必须重视安全、以人为本，发现问题不断完善，才能给自己带来竞争的优势，同时让乘客放心满意。
参考文献：
[1]周长春.我国民航安全管理人才建设初探[J].中国民用航空，2007，09：53-55.
[2]邱琳雁.关于如何提高民航安检服务质量的探索与研究[J].科技资讯，2013，06：244-245.