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摘要：在全域旅游和“互联网+” 背景下，信阳市旅行社面临着新的发展机遇与挑战。但在发展过程中，旅行社发展还存在着市场竞争混乱、品牌定位模糊、导游人员素质偏低、网络经营滞后等问题。对此，信阳市旅行社可以采取提高旅行社进入门槛、加强旅行社品牌建设，提升企业形象、加强导游人员培训与监管、提高网络化程度，加大网络营销力度以建立高效的投诉处理系统，及时采取补救措施等措施，实现信阳市旅行社的良性发展，进而促使信阳市旅游业快速发展。
关键词：信阳市；旅行社；发展状况
中图分类号：F2文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2018.22.012
随着信阳市旅行社的快速发展，信阳市旅行社虽然在数量和质量上都有了一定的提高，但也存在很多问题，这些问题如果不能得到很好的解决，将会制约信阳市旅行社的良性发展，进而阻碍信阳市旅游业的快速发展。
1信阳市旅行社发展现状
1.1信阳市旅行社发展概况
近年来，信阳市旅行社总数处于稳定增长的态势。截至2016年底，信阳市国际国内旅行社发展到37家，其中，涉外旅行社1家，旅行社总社加分支机构共有100多家。持证导游有393名，旅行社业带动直接就业约1500余人，间接从业人员超过1万人。旅行社数量在一段时间内快速增长的根本原因是旅游市场供需不平衡，但随着市场经济的调节，整个行业的发展趋于平稳，服务效率也得到大幅度提高，信阳市旅行社相比较于过去可以服务更多的顾客，而现有规模数量的旅行社需要更大的旅游客源市场进行消化。因此，信阳市旅行社总量在未来一段时间内仍然会呈下降走势，直至供需平衡。
在利润方面，虽然信阳市旅行的规模在不断扩张，但利润的增长却很不乐观。2010年的利润率为906%，而随着旅行社数量的增加，到2016年，旅行社的整体利润率只有415%，整个行业的利润水平下降明显。
1.2信阳市旅行社客源状况调查
从游客的分布情况看，当下信阳市旅行社所接待游客主要以省内为主，其中来自郑州的游客占总量的30%，豫南客源市场占到22%，来自武汉的游客占比28%，其它客源市场占20%。旅行社仍然是多数游客出行的主要形式，占据着较高比例。据统计，旅游团占到接待总量的三成左右，散客占近七成，其中自驾游客大幅增加，自驾车辆占据景区总进入车辆的约80%。
2信阳市旅行社发展现阶段面临的机遇与挑战
2.1存在的机遇
随着信阳市经济的迅速发展，旅游业运营环境大为改善，财政对旅游的投入不断加大，旅游基础设施得到不断完善，城市旅游功能也进一步增强。各级旅游部门积极转变观念，制定了“重点开发”、“空间布局调整”、“打造旅游精品”、“产品结构调整”等战略，进一步促进了信阳市旅游业规模发展和档次晋升。全面践行全域旅游观，把一些零星分散的小景点逐步做大、连成景区，把景区以外的交通干线扩展连通，把众多景区群构成旅游黄金带，真正实现全域旅游；同时，进一步开发山水旅游景观带，包括鸡公山景区、南湾湖景区、灵山寺景区等；做大做强红色旅游带，包括新县红色首府、罗山红二十五军出发地、市区鄂豫皖红色纪念馆等；形成了南北贯通、东西连接和辐射周边地区的旅游新格局。其中，重点培育鸡公山景区、南湾湖景区、灵山寺景区以及固始、新县、罗山、光山等7个景区群，充分发挥景区辐射带动作用；对区域内旅游资源进行统一规划，有效整合，集约经营，打好人文景观、自然景观、茶文化旅游和红色旅游四张牌，努力打造一批精品景区、精品线路。信阳市整体旅游品牌的强大与旅游资源品质的提高，必然会给信阳市旅游带来更多的客源，也为信阳市各大旅行社发展带来了不可多得的机遇。
2.2面临的挑战
第一，网络技术的发展，使得各大旅行社巨头无孔不入，他们正在逐步占领信阳市旅游客源市场。这对信阳市旅行社来说是个极大的挑战，不管是在技术上还是在资金和人力上，信阳市旅行社都无法与携程、艺龙、去哪儿这样的大企业想抗衡。
第二，在全域旅游模式推进下，各级部门也加强了对旅游企业的监管，行业也越来越正规。这种监管给旅行社的合法经营创造了良好的市场氛围，但也使一些不达标的小旅行社面临淘汰，而信阳市这样的旅行社占了很大比例。
3信阳市旅行社发展过程中存在的问题
3.1市场供过于求、竞争混乱
旅游市场的激烈竞争导致旅行社之间的违法竞争行为不断涌现，例如，不少旅行社实行低价竞争策略，以低于成本价甚至是零团费的手段挤走竞争对手，还有旅行社通过虚假营销、违规代理、强制消费等方式扰乱旅游市场。这些恶性竞争行为严重破坏了旅游行业规则，降低了行业服务服务质量，使信阳市旅游业的整体形象大大受损。
水平分工下的信阳市旅行社所经营的业务范围和内容大致相同，缺乏有效分工和差異化经营，这样就导致有实力的大型旅行社无法施展自身的规模优势，而规模较小的旅行社则因为实力不足难以进行市场开拓。当前，信阳市的旅行社基本上处于供过于求的状态，旅行社企业想要创造较高的收益是比较困难的。想要占领更大的旅游市场，获得更多客源、创造更大收益，那么就会出现一些旅行社通过降低价格的方式，用薄利多销的方式效应弥补收入损失，这样就使得行业恶性低价竞争局面的产生，导致市场竞争混乱。
3.2缺乏品牌经营、定位模糊
随着旅游市场竞争的激烈态势和瞬息万变，越来越多的中小旅行社只关注眼前利益，而忽视了对企业的长远规划，导致企业定位模糊，缺乏品牌经营。在这种环境影响下，一些具有现代营销意识的旅行社为了获取或者守住当下的利益也只能被迫开始打“价格战”，逐渐忽略了企业的品牌建设规划。
3.3导游人员素质偏低，缺乏企业意识
第一，导游人员素质普遍较低。在整个信阳市的导游队伍中，高学历的导游人员数量占比较低，缺少综合素质较高的旅游院校或旅游专业毕业生。 第二，旅游知识培训欠缺。大部分旅行社比较重视新入职员工的业务培训，而往往忽视了对在职员工的定期培训。
第三，导游聘用机制不合理。信阳市导游队伍庞大但分布不均，高级、中级、初级导游比例失调，高级导游供不应求，而初级导游供过于求，这样就导致在导游招聘过程中，良好的聘用机制难以发挥；另一方面，大多数旅行社为了降低经营成本，不得不减少人力资本的投入，普遍采用兼职导游对游客提供导游服务，优秀的全职导游的人数少之又少。
3.4“网络化”经营滞后
以互联网技术为平台的网络化经营深刻地改变了旅行社的生存环境和经营方式。调查统计，全国双百强旅行社的前30强，没有一家在单纯经营旅行社，都是在混业经营，而信阳市旅行社在这一领域则没有进展。网络技术的快速发展改变了旅行社行业的游戏规则，迫使旅行社要么适应新规则要么创造更新的规则，否则只能失败。所以信阳市旅行社必须设计开发个性化、人性化的旅游产品，主动去适应新的市场需求，赢得市场。
4信阳市旅行社发展对策
4.1强化旅游市场监管，提高旅行社准入门槛
旅游行政管理者要将依法行政理念作为工作指导，贯彻到每个环节，对每件事情的处理必须按照法定程序进行；旅行社必须做到公平、诚信，按照合同条约来履行义务；旅游消费者要学会运用法律武器维护自身合法权益，另外，也要行为合法，文明旅游。
同时，提高旅行社准入门槛，防止滥竽充数的小旅行社恶性压价竞争。制定和完善旅行社资质等级评定机制，建立旅行社信誉等级评估制、旅行社服务质量跟踪制、失信旅行社曝光制和处罚通报制，定期对旅行社服务质量进行检查、处罚和通报，淘汰屡次不达标的旅行社。
4.2加强旅行社品牌建设，提高企业形象
首先，注重借助媒体来提升自身形象，特别是在旅行社发生信任危机和突发事件处理不当时，要及时借助媒体的正面力量来获得游客、社会公众的谅解，最大限度的减少负面信息带来的影响。其次，维护好与社会公众的关系。旅行社在服务前、服务中以及服务后，都要给社会公众一种诚信经营的印象，建立品牌诚信。第三，积極参与公益事业活动。旅行社可以通过参与公益事业来为自己的正面形象加分。
4.3提高导游队伍素质，强化人员监管
首先，旅行社要重视人才引进。信阳市旅行社既要在招聘员工时就选择具备良好服务意识的员工，也要尽可能防止优秀工作人员的流失。其次，应将提高员工的服务专业化水平作为信阳市旅行社内部建设的首要工作，牢固树立“顾客至上”的服务意识。第三，加强对导游队伍的监管。严禁导游擅自更改行程，严禁私自添加自费项目，严禁强迫游客购物，严禁导游与当地商贩勾结损害游客利益。
4.4提高网络化程度，加大网络营销力度
在“互联网 +”时代，消费者获取信息的渠道和消费偏好已经向网络转变，为适应消费者的消费习惯，信阳市旅行社应尽快提高网络化程度，使信息收集、客户管理、团费支付、线路设计与推广等业务处理更加快捷、准确。同时，各旅行社必须建立并管理好自己的网站，及时更新在线信息。另外，加强与携程、去哪网等知名在线旅行社合作，拓展旅行社的营销渠道。
4.5建立高效的投诉处理系统，及时采取补救措施
要以简捷、快速、有效的原则设计投诉处理系统，设立快速处理投诉的措施，方便游客投诉以及旅行社及时高效地处理投诉。同时，旅行社可以充分授权给导游，使导游在及时发现服务失误和不满意的游客时具备及时施行补救的权利和能力，以最快的速度解决问题，防止事态扩大化。最后，在处理投诉时要公平对待游客确保顾客投诉得到公平合理的解决，避免使事态恶化。
参考文献
[1]信阳市旅游局发布2016年度全市旅行社统计调查情况通报[Z].2017.http：//xy.hnr.cn/jpyc/20170810/320507/index.html.
[2]芦丹，高洪云.烟台市中小旅行社经营困境及对策[J].合作经济与科技，2018，（10）：104105.
[3]江增光.导游心理契约与薪酬管理的关系研究——以苏南城市为例[J].四川旅游学院学报，2018，（02）：6771.
[4]林鹏，鲍彩莲.营口旅行社发展问题及对策分析[J].现代商贸工业，2018，39（06）：2728.
[5]高荣丽.信阳旅游产业地位探讨[J].旅游纵览（下半月），2018，（02）：120121.
[6]徐红慧.“互联网+”形势下旅行社发展模式的探究[J].旅游纵览（下半月），2017，（12）：52.
关键词：信阳市；旅行社；发展状况
中图分类号：F2文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2018.22.012
随着信阳市旅行社的快速发展，信阳市旅行社虽然在数量和质量上都有了一定的提高，但也存在很多问题，这些问题如果不能得到很好的解决，将会制约信阳市旅行社的良性发展，进而阻碍信阳市旅游业的快速发展。
1信阳市旅行社发展现状
1.1信阳市旅行社发展概况
近年来，信阳市旅行社总数处于稳定增长的态势。截至2016年底，信阳市国际国内旅行社发展到37家，其中，涉外旅行社1家，旅行社总社加分支机构共有100多家。持证导游有393名，旅行社业带动直接就业约1500余人，间接从业人员超过1万人。旅行社数量在一段时间内快速增长的根本原因是旅游市场供需不平衡，但随着市场经济的调节，整个行业的发展趋于平稳，服务效率也得到大幅度提高，信阳市旅行社相比较于过去可以服务更多的顾客，而现有规模数量的旅行社需要更大的旅游客源市场进行消化。因此，信阳市旅行社总量在未来一段时间内仍然会呈下降走势，直至供需平衡。
在利润方面，虽然信阳市旅行的规模在不断扩张，但利润的增长却很不乐观。2010年的利润率为906%，而随着旅行社数量的增加，到2016年，旅行社的整体利润率只有415%，整个行业的利润水平下降明显。
1.2信阳市旅行社客源状况调查
从游客的分布情况看，当下信阳市旅行社所接待游客主要以省内为主，其中来自郑州的游客占总量的30%，豫南客源市场占到22%，来自武汉的游客占比28%，其它客源市场占20%。旅行社仍然是多数游客出行的主要形式，占据着较高比例。据统计，旅游团占到接待总量的三成左右，散客占近七成，其中自驾游客大幅增加，自驾车辆占据景区总进入车辆的约80%。
2信阳市旅行社发展现阶段面临的机遇与挑战
2.1存在的机遇
随着信阳市经济的迅速发展，旅游业运营环境大为改善，财政对旅游的投入不断加大，旅游基础设施得到不断完善，城市旅游功能也进一步增强。各级旅游部门积极转变观念，制定了“重点开发”、“空间布局调整”、“打造旅游精品”、“产品结构调整”等战略，进一步促进了信阳市旅游业规模发展和档次晋升。全面践行全域旅游观，把一些零星分散的小景点逐步做大、连成景区，把景区以外的交通干线扩展连通，把众多景区群构成旅游黄金带，真正实现全域旅游；同时，进一步开发山水旅游景观带，包括鸡公山景区、南湾湖景区、灵山寺景区等；做大做强红色旅游带，包括新县红色首府、罗山红二十五军出发地、市区鄂豫皖红色纪念馆等；形成了南北贯通、东西连接和辐射周边地区的旅游新格局。其中，重点培育鸡公山景区、南湾湖景区、灵山寺景区以及固始、新县、罗山、光山等7个景区群，充分发挥景区辐射带动作用；对区域内旅游资源进行统一规划，有效整合，集约经营，打好人文景观、自然景观、茶文化旅游和红色旅游四张牌，努力打造一批精品景区、精品线路。信阳市整体旅游品牌的强大与旅游资源品质的提高，必然会给信阳市旅游带来更多的客源，也为信阳市各大旅行社发展带来了不可多得的机遇。
2.2面临的挑战
第一，网络技术的发展，使得各大旅行社巨头无孔不入，他们正在逐步占领信阳市旅游客源市场。这对信阳市旅行社来说是个极大的挑战，不管是在技术上还是在资金和人力上，信阳市旅行社都无法与携程、艺龙、去哪儿这样的大企业想抗衡。
第二，在全域旅游模式推进下，各级部门也加强了对旅游企业的监管，行业也越来越正规。这种监管给旅行社的合法经营创造了良好的市场氛围，但也使一些不达标的小旅行社面临淘汰，而信阳市这样的旅行社占了很大比例。
3信阳市旅行社发展过程中存在的问题
3.1市场供过于求、竞争混乱
旅游市场的激烈竞争导致旅行社之间的违法竞争行为不断涌现，例如，不少旅行社实行低价竞争策略，以低于成本价甚至是零团费的手段挤走竞争对手，还有旅行社通过虚假营销、违规代理、强制消费等方式扰乱旅游市场。这些恶性竞争行为严重破坏了旅游行业规则，降低了行业服务服务质量，使信阳市旅游业的整体形象大大受损。
水平分工下的信阳市旅行社所经营的业务范围和内容大致相同，缺乏有效分工和差異化经营，这样就导致有实力的大型旅行社无法施展自身的规模优势，而规模较小的旅行社则因为实力不足难以进行市场开拓。当前，信阳市的旅行社基本上处于供过于求的状态，旅行社企业想要创造较高的收益是比较困难的。想要占领更大的旅游市场，获得更多客源、创造更大收益，那么就会出现一些旅行社通过降低价格的方式，用薄利多销的方式效应弥补收入损失，这样就使得行业恶性低价竞争局面的产生，导致市场竞争混乱。
3.2缺乏品牌经营、定位模糊
随着旅游市场竞争的激烈态势和瞬息万变，越来越多的中小旅行社只关注眼前利益，而忽视了对企业的长远规划，导致企业定位模糊，缺乏品牌经营。在这种环境影响下，一些具有现代营销意识的旅行社为了获取或者守住当下的利益也只能被迫开始打“价格战”，逐渐忽略了企业的品牌建设规划。
3.3导游人员素质偏低，缺乏企业意识
第一，导游人员素质普遍较低。在整个信阳市的导游队伍中，高学历的导游人员数量占比较低，缺少综合素质较高的旅游院校或旅游专业毕业生。 第二，旅游知识培训欠缺。大部分旅行社比较重视新入职员工的业务培训，而往往忽视了对在职员工的定期培训。
第三，导游聘用机制不合理。信阳市导游队伍庞大但分布不均，高级、中级、初级导游比例失调，高级导游供不应求，而初级导游供过于求，这样就导致在导游招聘过程中，良好的聘用机制难以发挥；另一方面，大多数旅行社为了降低经营成本，不得不减少人力资本的投入，普遍采用兼职导游对游客提供导游服务，优秀的全职导游的人数少之又少。
3.4“网络化”经营滞后
以互联网技术为平台的网络化经营深刻地改变了旅行社的生存环境和经营方式。调查统计，全国双百强旅行社的前30强，没有一家在单纯经营旅行社，都是在混业经营，而信阳市旅行社在这一领域则没有进展。网络技术的快速发展改变了旅行社行业的游戏规则，迫使旅行社要么适应新规则要么创造更新的规则，否则只能失败。所以信阳市旅行社必须设计开发个性化、人性化的旅游产品，主动去适应新的市场需求，赢得市场。
4信阳市旅行社发展对策
4.1强化旅游市场监管，提高旅行社准入门槛
旅游行政管理者要将依法行政理念作为工作指导，贯彻到每个环节，对每件事情的处理必须按照法定程序进行；旅行社必须做到公平、诚信，按照合同条约来履行义务；旅游消费者要学会运用法律武器维护自身合法权益，另外，也要行为合法，文明旅游。
同时，提高旅行社准入门槛，防止滥竽充数的小旅行社恶性压价竞争。制定和完善旅行社资质等级评定机制，建立旅行社信誉等级评估制、旅行社服务质量跟踪制、失信旅行社曝光制和处罚通报制，定期对旅行社服务质量进行检查、处罚和通报，淘汰屡次不达标的旅行社。
4.2加强旅行社品牌建设，提高企业形象
首先，注重借助媒体来提升自身形象，特别是在旅行社发生信任危机和突发事件处理不当时，要及时借助媒体的正面力量来获得游客、社会公众的谅解，最大限度的减少负面信息带来的影响。其次，维护好与社会公众的关系。旅行社在服务前、服务中以及服务后，都要给社会公众一种诚信经营的印象，建立品牌诚信。第三，积極参与公益事业活动。旅行社可以通过参与公益事业来为自己的正面形象加分。
4.3提高导游队伍素质，强化人员监管
首先，旅行社要重视人才引进。信阳市旅行社既要在招聘员工时就选择具备良好服务意识的员工，也要尽可能防止优秀工作人员的流失。其次，应将提高员工的服务专业化水平作为信阳市旅行社内部建设的首要工作，牢固树立“顾客至上”的服务意识。第三，加强对导游队伍的监管。严禁导游擅自更改行程，严禁私自添加自费项目，严禁强迫游客购物，严禁导游与当地商贩勾结损害游客利益。
4.4提高网络化程度，加大网络营销力度
在“互联网 +”时代，消费者获取信息的渠道和消费偏好已经向网络转变，为适应消费者的消费习惯，信阳市旅行社应尽快提高网络化程度，使信息收集、客户管理、团费支付、线路设计与推广等业务处理更加快捷、准确。同时，各旅行社必须建立并管理好自己的网站，及时更新在线信息。另外，加强与携程、去哪网等知名在线旅行社合作，拓展旅行社的营销渠道。
4.5建立高效的投诉处理系统，及时采取补救措施
要以简捷、快速、有效的原则设计投诉处理系统，设立快速处理投诉的措施，方便游客投诉以及旅行社及时高效地处理投诉。同时，旅行社可以充分授权给导游，使导游在及时发现服务失误和不满意的游客时具备及时施行补救的权利和能力，以最快的速度解决问题，防止事态扩大化。最后，在处理投诉时要公平对待游客确保顾客投诉得到公平合理的解决，避免使事态恶化。
参考文献
[1]信阳市旅游局发布2016年度全市旅行社统计调查情况通报[Z].2017.http：//xy.hnr.cn/jpyc/20170810/320507/index.html.
[2]芦丹，高洪云.烟台市中小旅行社经营困境及对策[J].合作经济与科技，2018，（10）：104105.
[3]江增光.导游心理契约与薪酬管理的关系研究——以苏南城市为例[J].四川旅游学院学报，2018，（02）：6771.
[4]林鹏，鲍彩莲.营口旅行社发展问题及对策分析[J].现代商贸工业，2018，39（06）：2728.
[5]高荣丽.信阳旅游产业地位探讨[J].旅游纵览（下半月），2018，（02）：120121.
[6]徐红慧.“互联网+”形势下旅行社发展模式的探究[J].旅游纵览（下半月），2017，（12）：52.