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摘要：针对业扩报装流程存在的管控难、透明度差等问题，基于营销管理信息系统，开发了业扩稽查监控移动应用，通过对业扩报装时限的实时监控、超时限的自动预警、超时工单的进度跟踪和自助查询，实现了业扩报装管理水平的提高和客户服务水平的提升。
关键词：营销稽查监控；业扩报装；业扩时限
0前言
随着一体化营销管理系统的深入推广，电力企业的电费核查、业扩报装、用电检查等传统业务均实现信息化流转。在面对海量的营销流程、数据，如何进行有效的监控，提升营销业务质量，实现电力营销的精益化管理，具有重要的意义。
而当前，在业扩报装监控方面，通过统计分析，发现依然存在较为严重的超时现象，现状借助互联网+技术，深入挖掘数据应用，开展了多方位的业扩报装服务举措和监控手段，收到了良好的管理成效。
1.业扩报装监控现有问题
1.1 业扩报装对外不透明
业扩报装流程由于环节多且繁琐，同时又具有较强的技术要求，作为普通用电客户，很难具体了解到业扩报装流程的运转情况。这种不透明的流程运转，一方面造成了用电客户对电网企业“暗箱操作”的猜忌，另一方面也因用户不知情，沟通不畅等延误造成了报装接电时间的延长。
1.2 业扩报装内部协调不力
业扩报装工作因为涉及的电力企业部门和单位众多，审批手续繁复，各协助部门业务模式不同，工作方式不同，造成了业扩报装流程在企业内部存在运转不畅，效率不高等问题。具体体现有：
（1） 各环节存在的问题，时常久拖不决，对用户存在的顾虑，缺乏解决问题的积极主动性。
（2） 业扩报装从流程上来讲是顺畅的，但实际配套环节耗时却远远超于要求时限。
1.3 业扩报装过程管控难
因为报装流程涉及用电客户与电力企业之间的运转，电力企业对于报装工作的过程管控，特别是客户工程的开展进度难全面掌握，进而影响后续报装环节工作的开展。时常是客户环节已结束，电力企业才开始下一步工作，这就一定程度上制约了电力企业后续工作的计划和整体报装工作的统筹监管。
2.业扩报装监控改进措施
2.1 原有措施
为提高业扩报装效率，电力企业已开辟以下措施：
（1） 简化业扩报装环节
针对业扩报装环节繁琐和用电客户对业扩报装流程不熟悉的问题，一方面通过确定环节的责任主体，简化报装流程的总环节数；另一方面将阶段将环节进行划分，便于直观展示和系统统计。
（2） 增加“大客户经理”机制
在营销管理系统中，建立大客户经理管理机制，通过关联用户联系信息，将报装进度传递给用电客户，同时对一些较为复杂的问题，及时与用户建立沟通，减少因信息不通导致的报装延误。
（3） 提供短信告知进度服务
利用信息系统，将报装进度实时发送给用电客户。
2.2 改进措施
通过系统数据分析，发现造成时间过长的主要环节有：现场勘查到方案审批、工程委托设计、工程委托施工、业扩配套工程。
针对以上四个过长的报装环节，结合互联网+技术的使用，开发了业扩稽查监控移动应用APP，主要功能有：
（1） 提供超时热力图。先设定超时指标，然后按区汇总统计超时工单占比，通过颜色加以显示，方便各级管理者有一个全局的掌控。
（2） 提供四大监控报表：业扩报装分布表、工单考核环节表、考核环节及时率、考核环节超时排名。
四大监控报表对应的关注信息如下表所示：
（3） 超时业扩工单流水清单，以及业扩进度详细时间轴图。
按不同的等级和维度显示超时的业扩工作流水账，并以时间轴图的可视化界面详细显示业扩历史环节信息、业扩当前环节信息和业扩后续环节信息。
（4） 工单信息在线实时查询。
提供工单信息在线查询，便于现场工作开展。
（5） 工单提醒与催办。
提供工单自动提醒，同时也可对一些重大项目的业扩报装工作执行订阅操作。当业扩报装在某个环节存在延时或有延时的高风险时，可向指定环节的负责人发送催办信息，提醒相关环节人員做好工作计划，避免业扩超时的发生。
3.业扩报装监控应用效果
3.1 系统功能结构
其系统结构框图如下：
3.2 应用效果
从深化应用成效来看，业扩报装监控移动应用APP的使用，对内实现了业扩时限的事前预警、自动提醒、催办和统计分析功能，有利于缩短报装时限，提升业务全过程管理的信息化水平，提高工作效率，为大客户经理工作的开展提供有力的技术支持，有效提升业扩管理水平；对外，有利于降低业扩报装时限延迟导致的各项投诉，同时促进业扩报装工作的公开化、透明化、有效杜绝业扩流程的系统外流转，促进电网企业提升自身服务水平和建立良好客户关系。
4.结语
电力营销业务将面临着以市场为导向，以客户为中心的变革压力，业扩报装作为供电企业的窗口业务，更需要持续坚持市场化、客户服务化方向，进行不断的业务优化和调整。本文针对业扩报装监控存在的问题给出了一些优化措施。下一步，将继续深挖信息化技术的潜力，逐步开展互动化报装、工程进度实时监控等应用功能，以“无缝连接”服务方式提高供电业务服务的质量水平。
参考文献：
[1]侯博涛.供电企业营销稽查监控评价系统设计和应用分析[J]. 华北电力大学，2013.
[2]张玥玥.电力营销稽查管理体系构建与评价研究[J].華北电力大学，2015.
[3]王云峰，于洋.电力营销稽查中常见问题的分析[J].黑龙江科学，2014（12）：160-160
[4]许朝晖.探索和思考电力营销稽查管理中的问题与措施[J].商，2014，11：49-53.
作者简介：吴霞虹（1985-），性别：女，籍贯：广东，职称：助理工程师，最后学位：工学本科。
关键词：营销稽查监控；业扩报装；业扩时限
0前言
随着一体化营销管理系统的深入推广，电力企业的电费核查、业扩报装、用电检查等传统业务均实现信息化流转。在面对海量的营销流程、数据，如何进行有效的监控，提升营销业务质量，实现电力营销的精益化管理，具有重要的意义。
而当前，在业扩报装监控方面，通过统计分析，发现依然存在较为严重的超时现象，现状借助互联网+技术，深入挖掘数据应用，开展了多方位的业扩报装服务举措和监控手段，收到了良好的管理成效。
1.业扩报装监控现有问题
1.1 业扩报装对外不透明
业扩报装流程由于环节多且繁琐，同时又具有较强的技术要求，作为普通用电客户，很难具体了解到业扩报装流程的运转情况。这种不透明的流程运转，一方面造成了用电客户对电网企业“暗箱操作”的猜忌，另一方面也因用户不知情，沟通不畅等延误造成了报装接电时间的延长。
1.2 业扩报装内部协调不力
业扩报装工作因为涉及的电力企业部门和单位众多，审批手续繁复，各协助部门业务模式不同，工作方式不同，造成了业扩报装流程在企业内部存在运转不畅，效率不高等问题。具体体现有：
（1） 各环节存在的问题，时常久拖不决，对用户存在的顾虑，缺乏解决问题的积极主动性。
（2） 业扩报装从流程上来讲是顺畅的，但实际配套环节耗时却远远超于要求时限。
1.3 业扩报装过程管控难
因为报装流程涉及用电客户与电力企业之间的运转，电力企业对于报装工作的过程管控，特别是客户工程的开展进度难全面掌握，进而影响后续报装环节工作的开展。时常是客户环节已结束，电力企业才开始下一步工作，这就一定程度上制约了电力企业后续工作的计划和整体报装工作的统筹监管。
2.业扩报装监控改进措施
2.1 原有措施
为提高业扩报装效率，电力企业已开辟以下措施：
（1） 简化业扩报装环节
针对业扩报装环节繁琐和用电客户对业扩报装流程不熟悉的问题，一方面通过确定环节的责任主体，简化报装流程的总环节数；另一方面将阶段将环节进行划分，便于直观展示和系统统计。
（2） 增加“大客户经理”机制
在营销管理系统中，建立大客户经理管理机制，通过关联用户联系信息，将报装进度传递给用电客户，同时对一些较为复杂的问题，及时与用户建立沟通，减少因信息不通导致的报装延误。
（3） 提供短信告知进度服务
利用信息系统，将报装进度实时发送给用电客户。
2.2 改进措施
通过系统数据分析，发现造成时间过长的主要环节有：现场勘查到方案审批、工程委托设计、工程委托施工、业扩配套工程。
针对以上四个过长的报装环节，结合互联网+技术的使用，开发了业扩稽查监控移动应用APP，主要功能有：
（1） 提供超时热力图。先设定超时指标，然后按区汇总统计超时工单占比，通过颜色加以显示，方便各级管理者有一个全局的掌控。
（2） 提供四大监控报表：业扩报装分布表、工单考核环节表、考核环节及时率、考核环节超时排名。
四大监控报表对应的关注信息如下表所示：
（3） 超时业扩工单流水清单，以及业扩进度详细时间轴图。
按不同的等级和维度显示超时的业扩工作流水账，并以时间轴图的可视化界面详细显示业扩历史环节信息、业扩当前环节信息和业扩后续环节信息。
（4） 工单信息在线实时查询。
提供工单信息在线查询，便于现场工作开展。
（5） 工单提醒与催办。
提供工单自动提醒，同时也可对一些重大项目的业扩报装工作执行订阅操作。当业扩报装在某个环节存在延时或有延时的高风险时，可向指定环节的负责人发送催办信息，提醒相关环节人員做好工作计划，避免业扩超时的发生。
3.业扩报装监控应用效果
3.1 系统功能结构
其系统结构框图如下：
3.2 应用效果
从深化应用成效来看，业扩报装监控移动应用APP的使用，对内实现了业扩时限的事前预警、自动提醒、催办和统计分析功能，有利于缩短报装时限，提升业务全过程管理的信息化水平，提高工作效率，为大客户经理工作的开展提供有力的技术支持，有效提升业扩管理水平；对外，有利于降低业扩报装时限延迟导致的各项投诉，同时促进业扩报装工作的公开化、透明化、有效杜绝业扩流程的系统外流转，促进电网企业提升自身服务水平和建立良好客户关系。
4.结语
电力营销业务将面临着以市场为导向，以客户为中心的变革压力，业扩报装作为供电企业的窗口业务，更需要持续坚持市场化、客户服务化方向，进行不断的业务优化和调整。本文针对业扩报装监控存在的问题给出了一些优化措施。下一步，将继续深挖信息化技术的潜力，逐步开展互动化报装、工程进度实时监控等应用功能，以“无缝连接”服务方式提高供电业务服务的质量水平。
参考文献：
[1]侯博涛.供电企业营销稽查监控评价系统设计和应用分析[J]. 华北电力大学，2013.
[2]张玥玥.电力营销稽查管理体系构建与评价研究[J].華北电力大学，2015.
[3]王云峰，于洋.电力营销稽查中常见问题的分析[J].黑龙江科学，2014（12）：160-160
[4]许朝晖.探索和思考电力营销稽查管理中的问题与措施[J].商，2014，11：49-53.
作者简介：吴霞虹（1985-），性别：女，籍贯：广东，职称：助理工程师，最后学位：工学本科。