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【摘要】酒店业是我国服务产业中发展迅速的一个产业，在酒店中最重要的一个部门就是前厅部。而前厅部前台是直接接触顾客的“一双手”。前台承接着整个酒店与客人的联系，是整个酒店的橱窗。作为外资酒店的上海绿地万豪酒店，有着完善的管理体制。利用上海绿地万豪来简单领略前厅部前台的运营模式。
【关键词】前厅部 opera 散客 团体 会员 double check in 培训 沟通 合作
一、前厅部前台的概况
（一）什么是前厅部前台
前厅部又称客务部，是酒店负责接待宾客、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。前台是前厅部的最重要的一个部门，前厅部大部分的接待活动都由前台来完成，可以说前台是酒店中的一个核心部门。
（二）前台在前厅部的地位与在酒店中的地位
1.前台可以说是前厅部的心脏地位。前厅部前台是接待客人的一个开端，前台是酒店的营业橱窗，反映整个酒店的服务质量。有一位顾客曾经说到：“每当我们走进一家旅游酒店，不用看它的星级铜牌，也不用问它的业主是谁，凭我们‘四海为家’为家的经验，通常就可以轻而易举地‘嗅’出这家酒店是否为合资酒店，是否由外方管理以及大致星级水平……”所以，有人把前台誉为酒店的“脸面”，这张脸是否“漂亮”，不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光等硬件设施的豪华程度，更取决于前台员工的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性。
2.人体中最重要的系统是中枢神经系统。前厅部前台可以说是酒店的中枢神经。客人遇到困难首先询问的就是前台员工，客人感到不满需要投诉也是通过前台。由此可见，前台员工的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响饭店的总体形象和经营成果，其作用地位是十分重要的。
二、前台的运营模式——以上海绿地万豪为例
（一）接待散客的运营模式
在外资酒店中最常用的就是opera系统，所有散客从第三方的预定首先以邮件的形式发送到masha系统中，通过预订部的工作人员在后台的操作将预定输入opera中。常见的第三方渠道有：欧之爱旅行社，西门子，booking，携程等。
散客中当然不缺乏酒店的会员。每个酒店都有自己的会员制度，万豪的会员制度称为万豪礼尚。会员等级从普通会员、银卡会员、金卡会员、白金卡会员、超白金卡会员。金卡以上会员才免费享有行政酒廊待遇。银卡以上会员，大堂经理会提前安排好房间，提前送好欢迎礼物，并且送上亲手书写的欢迎信。
客人来到前台办理入住时，只需要输入入住人姓与名的拼音，并且与客人核对信息即可办理入住。还有一种散客就是没有预定的散客，称之为walk in。面对没有预定的客人首先要知道今天什么房型起卖，以今天的门市价为客人做预定。
（二）接待团队的运营模式
首先团队是酒店销售进行策划安排，每一个团队都有自己的一个block code，相当于一个代码，比如：D9R。通过block code在opera中就可以找到所有团队预定的房间。通常团队分三种：一种所有自付，一种房费公司付，关闭所有消费，还有一种就是所有的公司付。通常团队的房间主管会提前安排好房间，通知HSKPING也就是客房部尽快打扫。房态变成IP状态，团队负责人会带着客人的身份证件来前台办理check in，或者是先把房间check in，给到团队负责人房卡套，客人到店需要先到团队登记处登记，然后拿着房卡套来到前台登记证件拿房卡。其中房费公司付的团队中，如果客人想要使用房间minibar、去餐厅消费，想要挂房账，那么需要客人去前台交押金才能挂房账单，当然客人也可以现付。
三、前台运营模式中存在的问题
（一）日常运转中可能发生的状况
1.押金问题。上海绿地万海是外资酒店，支付宝以及微信支付方式还没有彻底普及，押金暂时只能现金或者是信用卡。客人来办理入住时，在信用卡中刷一笔预授权，也就是押金，其中包括了房费还有杂费。在支付宝跟微信付款如此普及的情况下，对国人不是很方便，但是对于外国人确实很受欢迎。还有国人对面信用卡概念不深，预授权只能是信用卡才能刷，客人可能会给借记卡，借记卡刷预授权会提示客人您消费了xxx元，撤销借记卡的预授权，押金退回客人卡里还需很长时间。撤销信用卡的预授权只需要1天时间就能退回卡里。
2.证件登记问题。按照公安局的规定，入住者必须用有效的证件进行登记，对于没有按照要求登记的酒店，严重的将进行行政处罚。
证件登记分外宾与内宾。内宾主要是入住者与同住人以及访客进行证件登记，有效的证件有：身份证、护照、驾驶证。若客人无法出示有效证件，只能去最近的派出所办理临时身份证明进行登记。
对于外国人的登记，一定要将护照扫入外宾系统，并且看好护照的签证类型、有效期以及入境日期，尤其是144小时过境签的外国人。对于漏登证件的后果轻则罚款重责行政处罚，开除办理入住的相关人员以及部门负责人。所以证件一定要注意登记。
3.客人等房间问题。让客人不耐烦的是等房间。正常情况下退房时间为中午12点，办理入住为下午2点。有些客人早上12点之前就到店办理入住，可能由于前天满房状态，暂时没有空余的房间给到客人，只能安排未打掃好的房间并且通知客房部进行抢扫，让客人稍等30到50分钟。很多客人表示想先拿房卡进房间放东西。但是酒店规定是脏房不能给到客人房卡，对此状态表示理解的客人会同意稍作等待，遇上不能理解酒店状况的客人，硬是要拿房卡进入房间的，我们只能尽可能的帮他免费升级房型，通知客房部尽可能快速的打扫房间。
4.Double check in。前台中严重的过失就是double check in。Double check in是指两个不认识的客人由于前台的过失入住了同一间房间。造成这种过失的原因主要是有以下几点：一是前台给客人做了房卡，但是系统中没有把客人的房间check in，导致此房间可能被其它前台工作人员安排给另外一位客人。二是前台员工没有核对入住客人信息，随意的给客人做房卡。三是同时两个人在办理入住的时候，可能存在两位员工选中了同一间房间，在不注意的情况下两个不认识的客人就住进了同一间房间。四是此房间客人并未来前台通知退房，前台员工可能操作失误在系统中将客人退房。然后将此房间安排给另一位客人。五是前台员工将房卡套上的房间号写错，导致客人走错房间。 Double check in是完全可以避免发生的。Opera系统中，每个房间都对应入住者的姓名，只要仔细核对身份信息，并且做好对应的房卡，写上对应的房间号，double check in的过失完全可以避免。
Double check in的后续处理由大堂经理与客人进行协商，可能会赠送免房费，餐券等一切能补偿客人的方式。Double check in会使酒店的评价与利益受到损害，情节严重者将开除相关的工作人员。
（二）与其他部门的合作
首先与客房部的合作，客人退房首先通知HSKP查房，查看minibar消费情况。抢扫房间，改状态，记录遗留物，客人需要的物品也有HSKP送给客人。
其次便是财务部，所有当天结过的账以及开的发票都投进财务部，由财务部的同事核实更进。
再者就是总机人员，店外客人通过总机联系前台员工咨询酒店信息。
与宴会统筹方面也有合作，宴会的押金以及付款，负责人会带着客人来到前台进行缴纳。
前厅部前台是酒店的中枢神经系统，与酒店其他所有部门都有直接或者间接的联系。前台的职能划分，与其他部门的有效沟通等直接影响整个饭店的服务效率与品质。
四、解决办法
（一）前台的培训和沟通
1.酒店对前台员工的培训。作为酒店的门面招牌，前台的员工需要对酒店情况了如指掌，才能为顾客“解惑”。未从事过酒店的员工来讲，对于酒店的一切都很陌生，所以需要进行培训来对酒店进行一个大致的了解与认识，例如业主的发展，酒店自身的历史与品牌的发展等等。我们将其称为“ITB”，即为：In the beginning，入门培训。首先让员工了解酒店歷史才能更好的服务客人，为客人讲解酒店的信息。作为外资酒店英语尤其重要，酒店经常开设英语培训，重点培训酒店的英语口语技巧，如何抓住关键词理解客人意思，为客人答疑解惑。酒店也有必要开设电脑培训，为客人办理入住，退房等等一切活动都由电脑来完成。还有像打印，彩印等等。
2.前台员工要学会进行自我培训。对自己工作岗位的认识和对自己工作岗位的定位。前台是酒店对外的形象窗口，也是公司内部信息流通的纽带。前台的工作不光是服务性，它还具有特殊性。它的特殊性就在于每次的对客服务都是独立、不可储存的。所以每次的对客服务只能是一次比一次更加严谨认真。作为前台员工，如果你只是把自己的工作当成普通的服务，那么你永远都只是一个为了完成工作的普通服务员。我们要用丽思卡尔顿的标语来训诫自己：我们用绅士淑女来为绅士淑女们服务。永远别看轻自己，自身工作的亲和力很有可能改变一个人对整个酒店的态度。前台员工本身需要良好的沟通能力、学习能力、表达能力以及调节心态的能力。前台员工自身需要树立良好的服务意识、职业素质以及保密意识。
3.沟通。酒店中有很多部门，每个部门既相互独立，又互相合作。每个部门都有自己的规定，所以要想合作成功，每个部门都需要进行必要的沟通了解。例如财务部门与前台的沟通。每天前台都有大量的账单发票退款等工作，为了方便财务人员查找账单，前台员工需要了解财务的有关规定，账单的装订，发票的装订等等。良好的沟通促进酒店各部门之间的合作，让酒店更好的综合发展。
（二）前台服务对于运营模式的重要性
酒店的对客服务始于前台，终于前台。好的开始是成功的一半。客人入住时享受到优质的服务，可以让客人身心愉悦，对酒店也有一个好的印象。如果客人从一开始就感受到我们的服务不周到，那么客人对酒店的第一印象就会不满意。即使客人入住后的服务在怎么周到，也弥补不了入住时的不满意。顾客满意才会再次光临，并且推荐给其他客人。尤其是现在网络迅速发展，交流工具日新月异，客人对酒店的评价可以随时公布在网络上，供即将入住的客人参考。这些评价影响着酒店即将入住的客人以及其他潜在的客人。对每位客人的服务是独一无二的，一旦犯错，无法弥补。酒店的收益在于每日客房卖出去的数量，所以作为前台的一员，需要有始有终，认真接待好每一位入住的客人，提高酒店的入住率，增加酒店的收益。未来酒店前台会更加智能化，专业化。前台员工更需要提高自我修养，用更优质的服务对待顾客。
五、总结
作为酒店人，需要用认真严谨的态度对待工作，作为酒店的前台人员，更要用认真严谨的态度对待自己的工作，避免客人投诉的状况发生，造成酒店的损失。认真接待每一位顾客，让顾客感受到宾至如归之感。尤其作为万豪的一员，更要将优越的服务发挥的淋漓尽致，成为卓越的待客师。
作者简介：李佳颖（1996-），女，江苏泰州人，大连财经学院本科，研究方向：旅游酒店管理。
【关键词】前厅部 opera 散客 团体 会员 double check in 培训 沟通 合作
一、前厅部前台的概况
（一）什么是前厅部前台
前厅部又称客务部，是酒店负责接待宾客、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。前台是前厅部的最重要的一个部门，前厅部大部分的接待活动都由前台来完成，可以说前台是酒店中的一个核心部门。
（二）前台在前厅部的地位与在酒店中的地位
1.前台可以说是前厅部的心脏地位。前厅部前台是接待客人的一个开端，前台是酒店的营业橱窗，反映整个酒店的服务质量。有一位顾客曾经说到：“每当我们走进一家旅游酒店，不用看它的星级铜牌，也不用问它的业主是谁，凭我们‘四海为家’为家的经验，通常就可以轻而易举地‘嗅’出这家酒店是否为合资酒店，是否由外方管理以及大致星级水平……”所以，有人把前台誉为酒店的“脸面”，这张脸是否“漂亮”，不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光等硬件设施的豪华程度，更取决于前台员工的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性。
2.人体中最重要的系统是中枢神经系统。前厅部前台可以说是酒店的中枢神经。客人遇到困难首先询问的就是前台员工，客人感到不满需要投诉也是通过前台。由此可见，前台员工的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响饭店的总体形象和经营成果，其作用地位是十分重要的。
二、前台的运营模式——以上海绿地万豪为例
（一）接待散客的运营模式
在外资酒店中最常用的就是opera系统，所有散客从第三方的预定首先以邮件的形式发送到masha系统中，通过预订部的工作人员在后台的操作将预定输入opera中。常见的第三方渠道有：欧之爱旅行社，西门子，booking，携程等。
散客中当然不缺乏酒店的会员。每个酒店都有自己的会员制度，万豪的会员制度称为万豪礼尚。会员等级从普通会员、银卡会员、金卡会员、白金卡会员、超白金卡会员。金卡以上会员才免费享有行政酒廊待遇。银卡以上会员，大堂经理会提前安排好房间，提前送好欢迎礼物，并且送上亲手书写的欢迎信。
客人来到前台办理入住时，只需要输入入住人姓与名的拼音，并且与客人核对信息即可办理入住。还有一种散客就是没有预定的散客，称之为walk in。面对没有预定的客人首先要知道今天什么房型起卖，以今天的门市价为客人做预定。
（二）接待团队的运营模式
首先团队是酒店销售进行策划安排，每一个团队都有自己的一个block code，相当于一个代码，比如：D9R。通过block code在opera中就可以找到所有团队预定的房间。通常团队分三种：一种所有自付，一种房费公司付，关闭所有消费，还有一种就是所有的公司付。通常团队的房间主管会提前安排好房间，通知HSKPING也就是客房部尽快打扫。房态变成IP状态，团队负责人会带着客人的身份证件来前台办理check in，或者是先把房间check in，给到团队负责人房卡套，客人到店需要先到团队登记处登记，然后拿着房卡套来到前台登记证件拿房卡。其中房费公司付的团队中，如果客人想要使用房间minibar、去餐厅消费，想要挂房账，那么需要客人去前台交押金才能挂房账单，当然客人也可以现付。
三、前台运营模式中存在的问题
（一）日常运转中可能发生的状况
1.押金问题。上海绿地万海是外资酒店，支付宝以及微信支付方式还没有彻底普及，押金暂时只能现金或者是信用卡。客人来办理入住时，在信用卡中刷一笔预授权，也就是押金，其中包括了房费还有杂费。在支付宝跟微信付款如此普及的情况下，对国人不是很方便，但是对于外国人确实很受欢迎。还有国人对面信用卡概念不深，预授权只能是信用卡才能刷，客人可能会给借记卡，借记卡刷预授权会提示客人您消费了xxx元，撤销借记卡的预授权，押金退回客人卡里还需很长时间。撤销信用卡的预授权只需要1天时间就能退回卡里。
2.证件登记问题。按照公安局的规定，入住者必须用有效的证件进行登记，对于没有按照要求登记的酒店，严重的将进行行政处罚。
证件登记分外宾与内宾。内宾主要是入住者与同住人以及访客进行证件登记，有效的证件有：身份证、护照、驾驶证。若客人无法出示有效证件，只能去最近的派出所办理临时身份证明进行登记。
对于外国人的登记，一定要将护照扫入外宾系统，并且看好护照的签证类型、有效期以及入境日期，尤其是144小时过境签的外国人。对于漏登证件的后果轻则罚款重责行政处罚，开除办理入住的相关人员以及部门负责人。所以证件一定要注意登记。
3.客人等房间问题。让客人不耐烦的是等房间。正常情况下退房时间为中午12点，办理入住为下午2点。有些客人早上12点之前就到店办理入住，可能由于前天满房状态，暂时没有空余的房间给到客人，只能安排未打掃好的房间并且通知客房部进行抢扫，让客人稍等30到50分钟。很多客人表示想先拿房卡进房间放东西。但是酒店规定是脏房不能给到客人房卡，对此状态表示理解的客人会同意稍作等待，遇上不能理解酒店状况的客人，硬是要拿房卡进入房间的，我们只能尽可能的帮他免费升级房型，通知客房部尽可能快速的打扫房间。
4.Double check in。前台中严重的过失就是double check in。Double check in是指两个不认识的客人由于前台的过失入住了同一间房间。造成这种过失的原因主要是有以下几点：一是前台给客人做了房卡，但是系统中没有把客人的房间check in，导致此房间可能被其它前台工作人员安排给另外一位客人。二是前台员工没有核对入住客人信息，随意的给客人做房卡。三是同时两个人在办理入住的时候，可能存在两位员工选中了同一间房间，在不注意的情况下两个不认识的客人就住进了同一间房间。四是此房间客人并未来前台通知退房，前台员工可能操作失误在系统中将客人退房。然后将此房间安排给另一位客人。五是前台员工将房卡套上的房间号写错，导致客人走错房间。 Double check in是完全可以避免发生的。Opera系统中，每个房间都对应入住者的姓名，只要仔细核对身份信息，并且做好对应的房卡，写上对应的房间号，double check in的过失完全可以避免。
Double check in的后续处理由大堂经理与客人进行协商，可能会赠送免房费，餐券等一切能补偿客人的方式。Double check in会使酒店的评价与利益受到损害，情节严重者将开除相关的工作人员。
（二）与其他部门的合作
首先与客房部的合作，客人退房首先通知HSKP查房，查看minibar消费情况。抢扫房间，改状态，记录遗留物，客人需要的物品也有HSKP送给客人。
其次便是财务部，所有当天结过的账以及开的发票都投进财务部，由财务部的同事核实更进。
再者就是总机人员，店外客人通过总机联系前台员工咨询酒店信息。
与宴会统筹方面也有合作，宴会的押金以及付款，负责人会带着客人来到前台进行缴纳。
前厅部前台是酒店的中枢神经系统，与酒店其他所有部门都有直接或者间接的联系。前台的职能划分，与其他部门的有效沟通等直接影响整个饭店的服务效率与品质。
四、解决办法
（一）前台的培训和沟通
1.酒店对前台员工的培训。作为酒店的门面招牌，前台的员工需要对酒店情况了如指掌，才能为顾客“解惑”。未从事过酒店的员工来讲，对于酒店的一切都很陌生，所以需要进行培训来对酒店进行一个大致的了解与认识，例如业主的发展，酒店自身的历史与品牌的发展等等。我们将其称为“ITB”，即为：In the beginning，入门培训。首先让员工了解酒店歷史才能更好的服务客人，为客人讲解酒店的信息。作为外资酒店英语尤其重要，酒店经常开设英语培训，重点培训酒店的英语口语技巧，如何抓住关键词理解客人意思，为客人答疑解惑。酒店也有必要开设电脑培训，为客人办理入住，退房等等一切活动都由电脑来完成。还有像打印，彩印等等。
2.前台员工要学会进行自我培训。对自己工作岗位的认识和对自己工作岗位的定位。前台是酒店对外的形象窗口，也是公司内部信息流通的纽带。前台的工作不光是服务性，它还具有特殊性。它的特殊性就在于每次的对客服务都是独立、不可储存的。所以每次的对客服务只能是一次比一次更加严谨认真。作为前台员工，如果你只是把自己的工作当成普通的服务，那么你永远都只是一个为了完成工作的普通服务员。我们要用丽思卡尔顿的标语来训诫自己：我们用绅士淑女来为绅士淑女们服务。永远别看轻自己，自身工作的亲和力很有可能改变一个人对整个酒店的态度。前台员工本身需要良好的沟通能力、学习能力、表达能力以及调节心态的能力。前台员工自身需要树立良好的服务意识、职业素质以及保密意识。
3.沟通。酒店中有很多部门，每个部门既相互独立，又互相合作。每个部门都有自己的规定，所以要想合作成功，每个部门都需要进行必要的沟通了解。例如财务部门与前台的沟通。每天前台都有大量的账单发票退款等工作，为了方便财务人员查找账单，前台员工需要了解财务的有关规定，账单的装订，发票的装订等等。良好的沟通促进酒店各部门之间的合作，让酒店更好的综合发展。
（二）前台服务对于运营模式的重要性
酒店的对客服务始于前台，终于前台。好的开始是成功的一半。客人入住时享受到优质的服务，可以让客人身心愉悦，对酒店也有一个好的印象。如果客人从一开始就感受到我们的服务不周到，那么客人对酒店的第一印象就会不满意。即使客人入住后的服务在怎么周到，也弥补不了入住时的不满意。顾客满意才会再次光临，并且推荐给其他客人。尤其是现在网络迅速发展，交流工具日新月异，客人对酒店的评价可以随时公布在网络上，供即将入住的客人参考。这些评价影响着酒店即将入住的客人以及其他潜在的客人。对每位客人的服务是独一无二的，一旦犯错，无法弥补。酒店的收益在于每日客房卖出去的数量，所以作为前台的一员，需要有始有终，认真接待好每一位入住的客人，提高酒店的入住率，增加酒店的收益。未来酒店前台会更加智能化，专业化。前台员工更需要提高自我修养，用更优质的服务对待顾客。
五、总结
作为酒店人，需要用认真严谨的态度对待工作，作为酒店的前台人员，更要用认真严谨的态度对待自己的工作，避免客人投诉的状况发生，造成酒店的损失。认真接待每一位顾客，让顾客感受到宾至如归之感。尤其作为万豪的一员，更要将优越的服务发挥的淋漓尽致，成为卓越的待客师。
作者简介：李佳颖（1996-），女，江苏泰州人，大连财经学院本科，研究方向：旅游酒店管理。