关键词 护理纠纷 因素 护士
　　doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.15.201
　　护理纠纷因素的分析
　　护理人员的原因:①护士的法律意识和自我保护意识淡薄,护士在校所受的教育和在职教育中缺乏法律知识教育。长期以来医疗传统习惯使护士只重视解决病人的健康问题,而忽视潜在的法律问题,对患者的知情权和隐私权没有在思想上引起足够的重视,在实际护理过程缺乏自我保护意识和证据意识。②责任心不强,护理制度及技术操作常规执行不严。③没有较好履行告知义务,患者对医疗过程不十分了解,如果患者及家属提出疑问时,护理人员未能及时答题,敷衍了事,简单应付,一旦出现意外,容易产生误解而导致纠纷。④缺乏有效护患沟通,服务意识不到位,服务态度不好,解释不耐心、不全面,在护理行为出现意外或负反应时,不注重与病人交流,导致护患沟通不及时,造成患者不理解、不满意而引发纠纷。
　　患者及家属的原因:①患者或家属期望值过高:患者对疾病缺乏正确认识,对医院期望值过高,心理承受力差,如出现治疗效果不明显或病情反复,就会不相信医生,更不听护士的安排,甚至拒绝治疗,导致护患纠纷。②患者自身素质低或受社会观念及传统思想的影响:认为护士只会打针、发药,没有知识,对护理人员工作不理解,容易出言不逊或有不尊重行为,是引发护理纠纷的原因之一。③媒体的部分负面报道以及患者的恶意找茬:部分患者由于疾病或经济的压力,心情不好,加之媒体采访、报道,扩大了负面效应,导致过激行为。再有一部分患者,故意找茬,钻法律空子,煽动医闹,从中得利而导致纠纷。
　　预 防
　　护理纠纷,是一个复杂的形成过程,在日常护理工作中,我们要善于发现问题,分析查找原因,主动帮助病人解决问题,耐心听取病人的主诉,满足病人的合理需要,做好病人及家属的卫生宣传及护患沟通工作,从而在护理工作得到患者及家属的支持与监督,将护理纠纷消灭在萌芽状态,达到预防的目的。
　　重视在职护理人员的法制观念和法制教育。由于医护人员有机会接触到病人的隐私,对患者的隐私应持慎重态度并为之保密,并注意避免在患者及家属面前谈论其他医务人员的不足。最后,在护士执行规章制度操作流程的同时,必须加强证据的收集和管理^[1],保全证据,妥善保管病历资料。医患双方应共同对现场实物进行封存和启封。
　　建立和健全护士安全质量管理,提高安全意识,排除隐患、防患于未然,要针对医院护理质量方面存在的问题,直接查找体制上的缺陷和漏洞,结合医院的实际情况,制定相应的预防与控制措施、规范护理工作流程的各个环节,成立以护理部、科护士长和质量控制护士三级组成的护理质量管理网络,明确职责,加强监控,做到每周各科自查,提高护理安全。
　　加强护理专业理论和技能的培训,护理部有计划,分期、分批地对护士进行“三基三严”规范化培训,有计划地对全体护理人员进行各项操作技术的考核及理论考试。
　　合理调配人力资源,使护理工作有序运转,护理部要根据每个科室的具体情况,合理配置护理人力资源,护士长可根据不同时间段护理工作量的变化进行弹性排班和动态排班,用多种方法解决护士的超负荷工作问题。
　　改善服务态度,加强护患沟通,建立良好的护患关系,护理人员要有高度的责任心和爱心,用通俗易懂、温和语言、主动与病人沟通,为患者解答疑问,通过良好的服务质量与患者的满意来减少护患纠纷和投诉。
　　讨 论
　　产生护理纠纷的原因是多方面的,既有患者本身的原因,也有护理人员的原因,如果全体护理人员都能高度重视,切实做好护理各环节工作,努力提高自己的业务水平,增强法律意识和医疗安全意识,加强责任心,严格落实各项规章制度,牢固树立“以人为本”的理念,对护理工作中存在的不足之处进行补充和完善,护理纠纷是可以预防的。
　　参考文献
　　1 李炜,吴美福,等.护理服务文化建设的实践.护士进修杂志.