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国内信用卡到了必须要找造品牌的关键时刻，提升自我品牌价值，做好客户贴心服务是当务之急。
2005年6月民生信用卡正式发行，截止到2006年12月发卡量突破了120万张，其间只用了短短16个月的时间。借助客户营销，通过人性化的服务，民生银行信用卡中心取得了不错的战绩。他们是如何塑造营销团队，如何打造人性化服务呢？民生银行信用卡部市场营销中心总监陈弘对此进行了诠释。
M：我们想知道，你们的团队中是如何做到每一个人都有强烈的营销意识，这种营销文化如何体现出来?
陈弘：民生信用卡中心目前共有员工约400人。在日常工作中，我们经常灌输给员工一种意识，就是我们每个部门都是一张成功信用卡不可缺少的重要角色，但前提必须要有客户认同我们的产品，申请我们的产品，所以我们要求员工每人每年都要销售信用卡，目标不多，大概一年几十张，重要的是让他们发现、感觉信用卡在营销过程中遇到的问题。
也许员工是利用了亲属或朋友关系，但无论怎样，员工会发现、体会信用卡市场的营销状况，消费者的评价如何。我们的员工在感受过程中，去发现自己与别人的优点，这样的信息反馈回来之后，我们可以改进缺点，更了解客户需求。再加上目前民生银行在全国有20个营销团队，他们反馈的信息是非常重要的，有助于我们更完善、提升信用卡的服务功能。
M：民生银行信用卡虽然说起步较晚，但是“关注民生，一卡传情”的口号，更多了一些人性化。你们在人性化方面的具体做法有哪些?
陈弘：这个口号与民生银行信用卡的实际很相符。相信客户在实际使用过程中也能深刻感受到我们的人性化服务。比如，信用卡客户在当月还款时，少还了10块钱，我们不会将客户的这种行为视为不良记录，也不会计算客户循环利息，因为我们有一个“容差还款”的服务。还有一种情况，比如客户有其他原因，会迟一天将消费金额还上只要客户提前和民生银行信用卡中心进行了沟通，即使客户晚一天还款，我们也不会认为客户有不良记录。另外如商旅预定、免刷卡，直接在民生银行的客服中心预定完成，并帮客户负担最高300万元的航空意外保险，刷卡即时短信提示等等，这些做法，都体现了民生银行信用卡的人性化。
M：信用卡客户不仅需要人性化的服务，还需要更多的增值服务。其实信用卡功能的延伸本身就是～种很好的营销工具。
陈弘：你说得没错。信用卡除了最基本的功能以外，还被赋予了更多的服务功能。比如民生银行信用卡的客户，每年可以得到一次律师的免费服务，这些都是我们给客户承诺的增值服务。除此之外，信用卡还具有汽车救援、住房装修分期免息功能等。我们有一个客户，在去年冬天的时候驾车去河北，正遇到雪天，晚上汽车又在农村抛锚了。后来这个客户将电话打到我们的客户服务中心，很快救援汽车赶到为其解围，这件事情令客户非常感动，并且介绍他的朋友也成了我们的客户。借助客户营销，对于银行来说是最佳途径，而且最具有说服力。当然前提条件是，信用卡本身具有多重功能，并且能为客户提供更多的实用性。
M：从目前来看，民生银行的营业网点并不多。即使我拥有民生银行的信用卡，但由于网点的局限性，还款也是比较麻烦的，这些问题怎么解决?
陈弘：目前我们正在和其他相关金融机构开展一项业务，就是说如果你用民生信用卡消费了，你可以在非民生银行机构还款。
M：你们在营销信用卡时，强调的不可替代性主要有哪些?
陈弘：信用卡的功能会越来越多，但这些功能不可能是银行完全具备的，这就需要对资源进行整合。其目的不仅仅是为信用卡增加服务功能，更是借助信用卡这个平台，达到了多方共赢的局面。
比如民生银行针对各级行政部门、企事业单位员工差旅报销及商务接待等多方面需求，推出了民生商务金卡。该卡除提供透支消费、统一还款等功能以外，还提供多种财务分析报表，方便企事业单位简化报销流程、提高商务支出管理效率、提高资金周转效益。
M：国内信用卡和国际信用卡相比，你认为首先应该要做的是什么?
陈弘：国内银行要打造信用卡品牌，我认为这是首先要做到的。因为外资银行进入以后，他们会在营销方面下更多功夫。本身他们具有品牌优势，消费者会觉得外资品牌的信用卡有一种尊贵感觉。所以，一定程度上国内银行信用卡会遭到外资银行强有力的冲击。但外资银行也有弱势，网点不多，对中国市场不了解，而这正是国内银行的优势，所以说国内的银行应该利用好这种优势，在一定的时间内，快速占领市场，提升自我品牌价值，做好客户贴心服务，获得客户认可，这是我们迫切需要努力的。
2005年6月民生信用卡正式发行，截止到2006年12月发卡量突破了120万张，其间只用了短短16个月的时间。借助客户营销，通过人性化的服务，民生银行信用卡中心取得了不错的战绩。他们是如何塑造营销团队，如何打造人性化服务呢？民生银行信用卡部市场营销中心总监陈弘对此进行了诠释。
M：我们想知道，你们的团队中是如何做到每一个人都有强烈的营销意识，这种营销文化如何体现出来?
陈弘：民生信用卡中心目前共有员工约400人。在日常工作中，我们经常灌输给员工一种意识，就是我们每个部门都是一张成功信用卡不可缺少的重要角色，但前提必须要有客户认同我们的产品，申请我们的产品，所以我们要求员工每人每年都要销售信用卡，目标不多，大概一年几十张，重要的是让他们发现、感觉信用卡在营销过程中遇到的问题。
也许员工是利用了亲属或朋友关系，但无论怎样，员工会发现、体会信用卡市场的营销状况，消费者的评价如何。我们的员工在感受过程中，去发现自己与别人的优点，这样的信息反馈回来之后，我们可以改进缺点，更了解客户需求。再加上目前民生银行在全国有20个营销团队，他们反馈的信息是非常重要的，有助于我们更完善、提升信用卡的服务功能。
M：民生银行信用卡虽然说起步较晚，但是“关注民生，一卡传情”的口号，更多了一些人性化。你们在人性化方面的具体做法有哪些?
陈弘：这个口号与民生银行信用卡的实际很相符。相信客户在实际使用过程中也能深刻感受到我们的人性化服务。比如，信用卡客户在当月还款时，少还了10块钱，我们不会将客户的这种行为视为不良记录，也不会计算客户循环利息，因为我们有一个“容差还款”的服务。还有一种情况，比如客户有其他原因，会迟一天将消费金额还上只要客户提前和民生银行信用卡中心进行了沟通，即使客户晚一天还款，我们也不会认为客户有不良记录。另外如商旅预定、免刷卡，直接在民生银行的客服中心预定完成，并帮客户负担最高300万元的航空意外保险，刷卡即时短信提示等等，这些做法，都体现了民生银行信用卡的人性化。
M：信用卡客户不仅需要人性化的服务，还需要更多的增值服务。其实信用卡功能的延伸本身就是～种很好的营销工具。
陈弘：你说得没错。信用卡除了最基本的功能以外，还被赋予了更多的服务功能。比如民生银行信用卡的客户，每年可以得到一次律师的免费服务，这些都是我们给客户承诺的增值服务。除此之外，信用卡还具有汽车救援、住房装修分期免息功能等。我们有一个客户，在去年冬天的时候驾车去河北，正遇到雪天，晚上汽车又在农村抛锚了。后来这个客户将电话打到我们的客户服务中心，很快救援汽车赶到为其解围，这件事情令客户非常感动，并且介绍他的朋友也成了我们的客户。借助客户营销，对于银行来说是最佳途径，而且最具有说服力。当然前提条件是，信用卡本身具有多重功能，并且能为客户提供更多的实用性。
M：从目前来看，民生银行的营业网点并不多。即使我拥有民生银行的信用卡，但由于网点的局限性，还款也是比较麻烦的，这些问题怎么解决?
陈弘：目前我们正在和其他相关金融机构开展一项业务，就是说如果你用民生信用卡消费了，你可以在非民生银行机构还款。
M：你们在营销信用卡时，强调的不可替代性主要有哪些?
陈弘：信用卡的功能会越来越多，但这些功能不可能是银行完全具备的，这就需要对资源进行整合。其目的不仅仅是为信用卡增加服务功能，更是借助信用卡这个平台，达到了多方共赢的局面。
比如民生银行针对各级行政部门、企事业单位员工差旅报销及商务接待等多方面需求，推出了民生商务金卡。该卡除提供透支消费、统一还款等功能以外，还提供多种财务分析报表，方便企事业单位简化报销流程、提高商务支出管理效率、提高资金周转效益。
M：国内信用卡和国际信用卡相比，你认为首先应该要做的是什么?
陈弘：国内银行要打造信用卡品牌，我认为这是首先要做到的。因为外资银行进入以后，他们会在营销方面下更多功夫。本身他们具有品牌优势，消费者会觉得外资品牌的信用卡有一种尊贵感觉。所以，一定程度上国内银行信用卡会遭到外资银行强有力的冲击。但外资银行也有弱势，网点不多，对中国市场不了解，而这正是国内银行的优势，所以说国内的银行应该利用好这种优势，在一定的时间内，快速占领市场，提升自我品牌价值，做好客户贴心服务，获得客户认可，这是我们迫切需要努力的。