【摘 要】
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"用户至上,专业服务"是所有物业公司的服务宗旨,要使用户满意,除了要提供优质高效的服务外,还要正确处理好用户的投诉。投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人
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"用户至上,专业服务"是所有物业公司的服务宗旨,要使用户满意,除了要提供优质高效的服务外,还要正确处理好用户的投诉。投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养,给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事;宗旨是服务用户;目标是杜绝有效投诉,从而提高管理单位的声誉及社会影响。一、用户投诉的定义用户因对物业管理企业的服务需求或不满等,通过各种方式向有关部门反映的行为,称之为投诉。用户投诉
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