【摘 要】
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笔者在大量文献研究和宾馆工作人员专题座谈会的基础上，在广州市某三星级宾馆进行了一次问卷调查，对宾馆服务程序控制、人力资源开发与管理、顾客导向、授权、管理人员对服务质
【基金项目】
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国家自然科学基金;国家教委归国留学人员科研费支持项目
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笔者在大量文献研究和宾馆工作人员专题座谈会的基础上，在广州市某三星级宾馆进行了一次问卷调查，对宾馆服务程序控制、人力资源开发与管理、顾客导向、授权、管理人员对服务质量的重视程度、员工行为考核方法、管理人员关心员工、培养员工合作精神和敬业爱岗精神等九个方面的服务质量管理措施对宾馆服务质量的影响进行了一次实证研究。本次研究成果丰富了宾馆服务质量管理理论，可指导宾馆管理人员做好服务质量管理工作。
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