企业在提供服务的同时，也在向客户传递着品牌和文化。因此，企业服务之道，在于品牌和文化，这是一种极高的服务境界。
　　一个好的服务品牌，能够提高企业的行业辨识度，能够让消费者建立清晰的服务感知，能够让消费者留下和保持深刻的印象，能够激发社会公众的品牌联想，能够向社会诠释企业的风格和思想深度，能够给企业带来稳定而丰厚的回报。
　　同样，一个好的服务文化，承载了积极的社会责任，倡导了健康的社会风尚，能够传递美好的情感，能够体现宽宏的人性关怀，能够激发和凝聚员工的服务动力，能够提升消费者的参与度和认同感，能够激励创新、持续发展，能够凝结深刻的服务信念，
　　总之，服务的品牌和文化，正逐渐成为企业核心竞争力的源泉。今年我们将报告的主题定为：塑品牌·扬文化！它表达了两层意思：第一，售后服务是企业竞争的一张重要王牌，打造大品牌，必须用优质的售后服务赢得更高的顾客忠诚度与顾客满意度；第二，追求高水平的售后服务应完全融于企业文化之中，服务理念的提升、服务模式的创新、技术方法的改进等方面，均是企业文化的具体化内容。
　　报告将通过对2012年中，我国售后服务的行业管理情况、售后服务的媒体关注度情况，售后服务投诉的受理情况、主要行业的售后服务存在的问题，引人关注的售后服务热点问题，以及优秀企业的服务案例等几个方面的概括和总结，向您呈现我国企业售后服务的品牌形像和文化精神。