相信很多老板们都深有同感，现在的顾客越来越“刁”了，动不动就要投诉。使我们每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响顾客与自身的关系，有些投诉甚至会损坏形象，给自己造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是坏事，也是好事，正是有用户的投诉我们的服务才有进步，顾客的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对，如果你视顾客投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高服务水平的工具，甚至会促成顾客成为自己的长期忠诚客户，让其成为“口碑营销”的传播者。
　　《三字经》上说，“人之初，性本善”。理解这句话的人是很容易来处理投诉这类事情的。每个顾客看似是不讲道理，然而从根本上，他是理智的、是讲道理的。只是，缺少沟通，缺少店员对顾客的深度交流。拿瓷砖销售举个例子，有许多顾客，你不告诉他瓷砖一些装修的细节，他或许就打电话要求退货，说是瓷砖出现了问题，实际上是他铺贴错误等等。
　　但无论出现怎样的投诉，我们最先回答一句说，“这都是我们的错，我们会马上解决的”。
　　我们有错吗?实际上，我们在很多情况下是没错的，但顾客就是上帝，是我们的衣食父母，我们就要恭敬着。甚至有人说，爱挑“刺”的顾客不是因为产品出现了什么问题，而是太完美了，他们怕被骗，所以开始缺乏安全感，开始“理直气壮”的向我们的投诉部门进行投诉。
　　投诉产生的原因：
　　最根本的原因是顾客没有得到预期的服务，即实际情况与顾客期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与顾客的期望有距离，投诉就有可能产生。
　　◇在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听他们的申诉
　　◇没有人愿意承担错误或责任
　　◇因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失
　　◇他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚
　　◇顾客认为我们应该义不容辞地去解决一切
　　来投诉的顾客一般有这样几类：
　　1、易怒的：脾气比较暴躁
　　处理方法：泡他，就像茶叶，多冲儿壶水，颜色就变淡了。针对这样的顾客，要“以柔克刚”，要多沟通，让顾客知道自己的错，或是我们因什么原因造成的问题等等，妥善的解决，这类的顾客最容易成为忠实的口碑传播者，所以，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。
　　2、古怪的：性情难以琢磨
　　处理方法：任着他的性子来。越是来投诉的顾客，更方便我们与顾客进行“感情”交流，恰当的时间往往增加顾客被服务所折服。出现问题时多从自身上找原因，不要总强调客观理由，并要学会从制度、流程上思考问题。
　　3、霸道的：强词夺理
　　处理方法：霸道，应该说也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便宜，所以，表现自己“上帝”的地位，来“拿”认为自己该拿的。应对此类的顾客，道理讲不通，可以通过侧面来证实自己的实力和优秀的职业精神。
　　4、知识分子的：不温不火头头是道
　　处理方法：别认为这样的顾客容易打发，正因为这样的顾客本身具有一定的知识，这就要求娴熟的店员从知识方面人手，然后见山侃山，见水侃水，水到渠成，若处理好，或许这样的顾客还会给带来一些意想不到的收获。
　　5、文化素质差的：不懂得欣赏
　　处理方法：这样的顾客文化素质差，不懂得欣赏或使用产品，店员接触这样的顾客一般都不是很顺利，遇到此类顾客投诉，甚至还被骂的似乎一文不值。但不要急，他们缺少的只是对产品的认识和认可，店员可以根据其需要着重对其服务。要学会控制自己的情绪，要宽容，不要斤斤计较。要学会互相尊重。
　　6、喋喋不休的：总是说个没完
　　处理方法：这样的顾客被很多店员私下称为是“神经质”，针对这样顾客的投诉，我们要听他的唠叨，要让他感觉到，只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情。这类的顾客在精神上得到了满足，再按照售后服务去做事情，如果处理好，这样的顾客会整天出去给店家免费做广告的。
　　各种处理方法因人而议，因事而议。《易云》中说，“太极生两仪，两仪生四象，四象生八卦，八卦生生六十四卦，讲的就是任何事万变不离其宗。处理事情的方式方法有很多，关键是选用哪些方法来处理。
　　(责任编辑　江雪)