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摘要：江苏省盐城市大丰区行政服务中心国土窗口，承担着全区企事业单位及行政机关公共基础设施的建设用地审核受理交办及跟踪督办最终办结交付工作和地政地籍的居民办理土地使用证服务工作。
关键词：盐城市；优化服务；国土窗口
中图分类号：X2 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）015-0000-02
江苏省盐城市大丰区行政服务中心国土窗口，承担着全区企事业单位及行政机关公共基础设施的建设用地审核受理交办及跟踪督办最终办结交付工作和地政地籍的居民办理土地使用证服务工作。大丰国土窗口坚持“便民、高效、规范、透明、公正、廉洁”的服务宗旨，实行行政服务标准化、规范化、精细化管理，使窗口建设跃上了一个新台阶，树立起国土资源部门新形象，连续10年被区委区政府评为“十佳窗口”，其中9年在全区行政服务中心47个部门窗口评比排名第一，1年第二，实现了区委区政府“三集中三到位”的高效便捷创新创优的服务目标。具体做法：一是在全区率先推出“窗口受理、接办分离、并联办理、优质服务”的行政服务举措，所有事项进驻窗口，改变了过去按规定流程逐一进行审核报批用地的做法，建设用地审批效率得到了大幅度提高。二是不断创新，提升服务水平。创新“双向并联审批”制度。充分发挥行政服务中心各单位窗口联合办公的优势，对需要多个科室及相关单位联合审批的用地事项，窗口对外将项目用地审批前置部门征求意见函同时送至规建、环保、发改等部门窗口，对内同时将材料发送到各职能科室，同步审批，从而实现了内外双向并联审批，使工业用地招拍挂办理流程在各部门之间畅通无阻。对重特大项目审批，窗口开辟绿色通道服务，实行登门服务、代理服务、全程跟踪服务。三是创新服务实现窗口现场制证。将商品房登记发证、土地使用权抵押、注销等面广量大的便民事项前移窗口现场制证，极大地方便了办事群众，真正做到了高效便民快捷。
随着行政审批制度改革不断深入，国家社会企业群众对行政服务工作要求越来越高，新形势下，如何优化服务环境保护经济发展，是每位行政服务工作者必须思考的课题。我作为行政服务中心国土窗口负责人，首先要充分认识，行政服务工作是国土资源管理工作的法定职责，窗口是国土资源部门服务企业、服务项目、服務群众的平台，直接面对面地为企业、群众服务，其服务能力将决定服务质量、服务水平，而服务质量、服务水平又直接影响到国土资源部门的整体形象。带着如何在新下进一步优化服务环境保护经济发展现这一课题，我根据窗口工作特点，从优化环境、优质服务、优良形象、优质品牌、优秀业绩五个方面展开了思考：
一、看优化环境
在我眼中，一个城市的发展，很大程度上是取决于对外开放的态度或程度，而招商引资无疑是一个城市发展的助推器，但项目的最终落户离不开土地，在土地资源成为制约当今经济发展的瓶胫时，如何“破难题、保发展”成为每一位国土人必须深入思考认真面对的课题。一个地方的发展环境至关重要，窗口是服务企业的最前沿，在优化一个地方环境起到举足轻重的作用。可以说环境就是竞争力。环境包括硬环境和软环境。软环境包括政府服务环境、法制环境、市场秩序环境、舆论环境等等，这些方面都需要我们努力去改善。作为行政服务中心窗口工作人员，我们要从两个方面努力优化环境，一是打造良好的政府服务环境，二是打造良好的社会人文环境。
政府服务环境至关重要，因为任何人在一个地方投资都需要当地党委政府的支持，都需要到当地政府的相关职能部门办事，所以我们如何让外来者做到负担最轻、程序最少、成本最低、效率最高，从而让纳税人最满意，社会信用最好，我想这是我们着力要追求的目标。承担着全市经济建设用地保障和土地抵押融资任务的国土部门在政府优化发展环境方面起着非常关键的作用，与企业落户、生根、发展壮大历程息息相关。我们应把打造良好的政府服务环境，提高政务服务水平，作为我们优化发展经济环境、保障发展的一个重要环节。投资环境不仅仅是指政府服务环境。外来的投资者在你这个地方投资，也将在这里生活，他要和社会的方方面面打交道，就土地部门来说，企业投资者不但项目建设要用地，生活居住也要用地，简单的商品房土地证，是小孩入学、落实户口的必备要件。因此，应该说人人都是投资环境，优化全社会的投资环境显得更加重要。我们提出的优化社会人文环境，也是我们优化投资环境的一个重要内容。只有全社会讲诚信、全社会讲文明、全社会讲礼仪，全社会厚待外来投资者和纳税人，一个地方的投资环境才真正是优化的投资环境。平时，我们不仅要在八小时工作时间全身心地服务好企业、服务好项目、服务好基层，八小时之外也要讲文明、讲礼仪，给投资者以优美的社会人文环境。
二、谈优质服务
优质服务，在动态意义上应是一个不断适应变化的过程，在一个动态的世界里，服务的需求经常发生变化，技术在发生变化，在这些变化的环境中，技术、配置和制度，实际上都是一种相对的概念，因此，如果考虑到变化的因素，优质的服务，即服务质量标准是动态的，它能够适应不断变化的环境。技术变化、需求变化、制度变化都可能改变各种效率的格局，都需要重新追求均衡。比如，就服务的需求来说，最初都是简单的，我们就可以不需要许多服务项目，不需要更多的服务技能，但在当今服务的需求发生了重大变化，提出了更高的要求时，我们就必须要有一套复杂的服务设计。如行政审批网上权力运行机制的推行，对计算机技术又提出了新的要求，我们就应该适应这一技术的变化，实现服务管理的信息化。如国土管理的政策法规不断变化，要保发展就必须切透当前法律法规内容，寻找发展空间，找准依法行政与保障发展的切入点。国家从“三农”工作实际出发，出台了规模化养殖、农业设施项目用地方面的特别规定，可以不占建设用地指标，我们抓住这一优势，适时制定了一套审批流程，有力保障了这类用地的发展空间。
要提高服务水平，提供优质服务，我认为重要的是学习、学习、再学习。政策、要求在不断变化，只有通过不断的学习才能适应不断变化的工作要求。同时，还要将重点放在注重服务态度、提升业务能力、提高办事效率三个方面。在服务中做到“三声两站一双手”，做到“三百、三一”即百问不厌、百问不倒、百答不错，一张和蔼可亲的笑脸、一句悦耳文明的用话、一句暖心的理解问候。对业务方面更是不断进行更新，自觉锤炼，刻苦钻研，并敏锐洞察新的形势，准确把握时代脉搏，不因业务上的不熟练、政策水平的不高让服务承诺反复、让服务对象多次往返。 三、塑优良形象
在局领导和中心领导的关心支持下，在全体工作人员的共同努力下，国土窗口在形象建设方面取得了很大的成绩，我主持工作的十年，一直被评为大丰区第一名“红旗窗口”，2010年荣获盐城市国土系统行政服务标准化工作一等到奖，2014年荣获江苏省“青年文明号”，但我和窗口不能满足于已取得和成绩，我们要通过深入开展“关注落实细节，服务科学发展”和“责任胜于能力”的读书活动，关注工作中的细节和责任问题，通过对细节方面的关注做到自身形象的大提升。窗口是行政服务中心的组成体，中心代表的是大丰政府形象，行为作风如何，服务质量的高低，直接决定着企业、老百姓怎样看待党委政府，外地人怎样看待大丰干部。
看了《细节决定成败》这本书，我最大的变化是：开始从行动中一点一滴地改变自己做事的风格。时刻提醒自己“现代的人就像在针尖上跳舞——比的就是精细。”谁注意了细节，谁就是成功者。观点很正确，具体到实际的工作中，我们很少去考虑为什么不注重细节？如何去注重细节？书里没有谈到，只有靠我们自己通过平时的工作不断地去思考去发现。虽然这本书没有具体谈到实际操作问题，但是书里有些观点的确发人深省。
窗口的咨询工作有时可以说是千篇目一律，每天面对同样的提问我们的回答是不是有些不耐烦？千差万别的客户我们是否能做到区别对待而让他们满意？……，这样的问题我总是在自问。“浮躁被扎实所代替，冲动被理智所折服，这才是长大的硬道理。真正谦虚下来、沉下心来，提高自己的素质，我们的发展势头一定会更好。”这是我经常对自己说得一句话。
四、创优质品牌
窗口不仅只代表着部门的形象，还代表着整个中心乃至大丰的形象，是整个大丰对外开放程度的缩影。要想创优质品牌，一要在形成合力上下功夫。一个部门、一个窗口，不能代表整体中心，充分发挥好行政服务中心部门窗口联合办公的优势，加强部门之间的横向联系，扩展服务外延，切实为企业、项目当场解决难题；发挥好窗口“总揽全局、协调各方”的功能，切实履行窗口催辦督办职能，加强与后方职能科室的沟通，是提高办事效率的必要手段。二要提高主动服务意识，把“权力就是责任，工作就是服务”体现在工作中，落实在行动上，为服务对象提供主动、快捷、人性化的服务。三要提高开拓创新水平。遇事多想怎么办、如何办，少说些不能办。四要进一步理顺关系，搞好政令畅通。真正做到进一个门办好所有的事，改变窗口只是“收发室”的现象。
2011年5月，大丰国土窗口以盐城市国土资源局《关于创建便民高效促发展服务品牌实施方案》文件精神为指针，以大丰市行政服务中心创建国家级行政服务标准化示范单位为契机，坚持“以民为本，客户至上”的理念，紧扣“服务企业、服务基层、服务群众”主题，以“服务创新打塑品牌、优化流程提高效率、贴近企业破解难题、擦亮窗口完善功能、锤炼队伍提升素质”为目标，开拓进取，创新服务，倾力打塑出“依法受理零门槛、服务方式零距离、服务过程零投诉、服务质量零差错”的“四零”服务品牌。品牌创建5年来，大丰国土窗口不忘初衷，一直以“服务创新打塑品牌、优化流程提高效率、贴近企业破解难题、擦亮窗口完善功能、锤炼队伍提升素质”为目标，开拓进取，创新服务，倾力打塑，从而使国土窗口服务社会的功能不断完善，得到了社会各界的肯定，保持了积极向上的争先进位态势。
五、干优秀业绩
既要有争先意识和进位意识，又要树立“一盘棋”的思想，强化大局意识，跳出本部门、本单位的框框，既各司其职、各负其责，又团结一致、通力合作。真正做到凡是有利于优化发展环境的事情，就在自觉执行、主动落实，不讲条件、不计得失；凡是建设用地项目中涉及多个部门、多个岗位的事情，都要主动协调，密切配合，确保政令畅通，形成强大合力。我们创新的建设用地市场化运作过程中的“双向并联”办理制就是很好地发挥了行政服务中心职能部门窗口联合办公的合力优势，使建设用地招拍挂前期办理时间提速了30%。在窗口，通过发挥合力为企业群众解决实际问题的办法实在多，如我们与房管部门通过联合上门服务，让许多年老疾病的特殊客户过户不动产的最终的愿望得以实现。
结合自已在平时工作中的体会：1、认真研究档，吃透上级精神，2、不以审批代替服务3、分秒必争，合理分工，认真做好组织协调。4、以身作则，发扬吃苦耐劳的精神，把困难留给自已，5、把自已不能解决的困难经过多次考虑后再上报，共商办法。
优化环境只有起点没有终点，服务质量只有更好没有最好。我们要立即行动起来，以争创一流的志气、勇于创新的精神、攻坚克难，为保发展破难题发挥我们的智慧和力量。
关键词：盐城市；优化服务；国土窗口
中图分类号：X2 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）015-0000-02
江苏省盐城市大丰区行政服务中心国土窗口，承担着全区企事业单位及行政机关公共基础设施的建设用地审核受理交办及跟踪督办最终办结交付工作和地政地籍的居民办理土地使用证服务工作。大丰国土窗口坚持“便民、高效、规范、透明、公正、廉洁”的服务宗旨，实行行政服务标准化、规范化、精细化管理，使窗口建设跃上了一个新台阶，树立起国土资源部门新形象，连续10年被区委区政府评为“十佳窗口”，其中9年在全区行政服务中心47个部门窗口评比排名第一，1年第二，实现了区委区政府“三集中三到位”的高效便捷创新创优的服务目标。具体做法：一是在全区率先推出“窗口受理、接办分离、并联办理、优质服务”的行政服务举措，所有事项进驻窗口，改变了过去按规定流程逐一进行审核报批用地的做法，建设用地审批效率得到了大幅度提高。二是不断创新，提升服务水平。创新“双向并联审批”制度。充分发挥行政服务中心各单位窗口联合办公的优势，对需要多个科室及相关单位联合审批的用地事项，窗口对外将项目用地审批前置部门征求意见函同时送至规建、环保、发改等部门窗口，对内同时将材料发送到各职能科室，同步审批，从而实现了内外双向并联审批，使工业用地招拍挂办理流程在各部门之间畅通无阻。对重特大项目审批，窗口开辟绿色通道服务，实行登门服务、代理服务、全程跟踪服务。三是创新服务实现窗口现场制证。将商品房登记发证、土地使用权抵押、注销等面广量大的便民事项前移窗口现场制证，极大地方便了办事群众，真正做到了高效便民快捷。
随着行政审批制度改革不断深入，国家社会企业群众对行政服务工作要求越来越高，新形势下，如何优化服务环境保护经济发展，是每位行政服务工作者必须思考的课题。我作为行政服务中心国土窗口负责人，首先要充分认识，行政服务工作是国土资源管理工作的法定职责，窗口是国土资源部门服务企业、服务项目、服務群众的平台，直接面对面地为企业、群众服务，其服务能力将决定服务质量、服务水平，而服务质量、服务水平又直接影响到国土资源部门的整体形象。带着如何在新下进一步优化服务环境保护经济发展现这一课题，我根据窗口工作特点，从优化环境、优质服务、优良形象、优质品牌、优秀业绩五个方面展开了思考：
一、看优化环境
在我眼中，一个城市的发展，很大程度上是取决于对外开放的态度或程度，而招商引资无疑是一个城市发展的助推器，但项目的最终落户离不开土地，在土地资源成为制约当今经济发展的瓶胫时，如何“破难题、保发展”成为每一位国土人必须深入思考认真面对的课题。一个地方的发展环境至关重要，窗口是服务企业的最前沿，在优化一个地方环境起到举足轻重的作用。可以说环境就是竞争力。环境包括硬环境和软环境。软环境包括政府服务环境、法制环境、市场秩序环境、舆论环境等等，这些方面都需要我们努力去改善。作为行政服务中心窗口工作人员，我们要从两个方面努力优化环境，一是打造良好的政府服务环境，二是打造良好的社会人文环境。
政府服务环境至关重要，因为任何人在一个地方投资都需要当地党委政府的支持，都需要到当地政府的相关职能部门办事，所以我们如何让外来者做到负担最轻、程序最少、成本最低、效率最高，从而让纳税人最满意，社会信用最好，我想这是我们着力要追求的目标。承担着全市经济建设用地保障和土地抵押融资任务的国土部门在政府优化发展环境方面起着非常关键的作用，与企业落户、生根、发展壮大历程息息相关。我们应把打造良好的政府服务环境，提高政务服务水平，作为我们优化发展经济环境、保障发展的一个重要环节。投资环境不仅仅是指政府服务环境。外来的投资者在你这个地方投资，也将在这里生活，他要和社会的方方面面打交道，就土地部门来说，企业投资者不但项目建设要用地，生活居住也要用地，简单的商品房土地证，是小孩入学、落实户口的必备要件。因此，应该说人人都是投资环境，优化全社会的投资环境显得更加重要。我们提出的优化社会人文环境，也是我们优化投资环境的一个重要内容。只有全社会讲诚信、全社会讲文明、全社会讲礼仪，全社会厚待外来投资者和纳税人，一个地方的投资环境才真正是优化的投资环境。平时，我们不仅要在八小时工作时间全身心地服务好企业、服务好项目、服务好基层，八小时之外也要讲文明、讲礼仪，给投资者以优美的社会人文环境。
二、谈优质服务
优质服务，在动态意义上应是一个不断适应变化的过程，在一个动态的世界里，服务的需求经常发生变化，技术在发生变化，在这些变化的环境中，技术、配置和制度，实际上都是一种相对的概念，因此，如果考虑到变化的因素，优质的服务，即服务质量标准是动态的，它能够适应不断变化的环境。技术变化、需求变化、制度变化都可能改变各种效率的格局，都需要重新追求均衡。比如，就服务的需求来说，最初都是简单的，我们就可以不需要许多服务项目，不需要更多的服务技能，但在当今服务的需求发生了重大变化，提出了更高的要求时，我们就必须要有一套复杂的服务设计。如行政审批网上权力运行机制的推行，对计算机技术又提出了新的要求，我们就应该适应这一技术的变化，实现服务管理的信息化。如国土管理的政策法规不断变化，要保发展就必须切透当前法律法规内容，寻找发展空间，找准依法行政与保障发展的切入点。国家从“三农”工作实际出发，出台了规模化养殖、农业设施项目用地方面的特别规定，可以不占建设用地指标，我们抓住这一优势，适时制定了一套审批流程，有力保障了这类用地的发展空间。
要提高服务水平，提供优质服务，我认为重要的是学习、学习、再学习。政策、要求在不断变化，只有通过不断的学习才能适应不断变化的工作要求。同时，还要将重点放在注重服务态度、提升业务能力、提高办事效率三个方面。在服务中做到“三声两站一双手”，做到“三百、三一”即百问不厌、百问不倒、百答不错，一张和蔼可亲的笑脸、一句悦耳文明的用话、一句暖心的理解问候。对业务方面更是不断进行更新，自觉锤炼，刻苦钻研，并敏锐洞察新的形势，准确把握时代脉搏，不因业务上的不熟练、政策水平的不高让服务承诺反复、让服务对象多次往返。 三、塑优良形象
在局领导和中心领导的关心支持下，在全体工作人员的共同努力下，国土窗口在形象建设方面取得了很大的成绩，我主持工作的十年，一直被评为大丰区第一名“红旗窗口”，2010年荣获盐城市国土系统行政服务标准化工作一等到奖，2014年荣获江苏省“青年文明号”，但我和窗口不能满足于已取得和成绩，我们要通过深入开展“关注落实细节，服务科学发展”和“责任胜于能力”的读书活动，关注工作中的细节和责任问题，通过对细节方面的关注做到自身形象的大提升。窗口是行政服务中心的组成体，中心代表的是大丰政府形象，行为作风如何，服务质量的高低，直接决定着企业、老百姓怎样看待党委政府，外地人怎样看待大丰干部。
看了《细节决定成败》这本书，我最大的变化是：开始从行动中一点一滴地改变自己做事的风格。时刻提醒自己“现代的人就像在针尖上跳舞——比的就是精细。”谁注意了细节，谁就是成功者。观点很正确，具体到实际的工作中，我们很少去考虑为什么不注重细节？如何去注重细节？书里没有谈到，只有靠我们自己通过平时的工作不断地去思考去发现。虽然这本书没有具体谈到实际操作问题，但是书里有些观点的确发人深省。
窗口的咨询工作有时可以说是千篇目一律，每天面对同样的提问我们的回答是不是有些不耐烦？千差万别的客户我们是否能做到区别对待而让他们满意？……，这样的问题我总是在自问。“浮躁被扎实所代替，冲动被理智所折服，这才是长大的硬道理。真正谦虚下来、沉下心来，提高自己的素质，我们的发展势头一定会更好。”这是我经常对自己说得一句话。
四、创优质品牌
窗口不仅只代表着部门的形象，还代表着整个中心乃至大丰的形象，是整个大丰对外开放程度的缩影。要想创优质品牌，一要在形成合力上下功夫。一个部门、一个窗口，不能代表整体中心，充分发挥好行政服务中心部门窗口联合办公的优势，加强部门之间的横向联系，扩展服务外延，切实为企业、项目当场解决难题；发挥好窗口“总揽全局、协调各方”的功能，切实履行窗口催辦督办职能，加强与后方职能科室的沟通，是提高办事效率的必要手段。二要提高主动服务意识，把“权力就是责任，工作就是服务”体现在工作中，落实在行动上，为服务对象提供主动、快捷、人性化的服务。三要提高开拓创新水平。遇事多想怎么办、如何办，少说些不能办。四要进一步理顺关系，搞好政令畅通。真正做到进一个门办好所有的事，改变窗口只是“收发室”的现象。
2011年5月，大丰国土窗口以盐城市国土资源局《关于创建便民高效促发展服务品牌实施方案》文件精神为指针，以大丰市行政服务中心创建国家级行政服务标准化示范单位为契机，坚持“以民为本，客户至上”的理念，紧扣“服务企业、服务基层、服务群众”主题，以“服务创新打塑品牌、优化流程提高效率、贴近企业破解难题、擦亮窗口完善功能、锤炼队伍提升素质”为目标，开拓进取，创新服务，倾力打塑出“依法受理零门槛、服务方式零距离、服务过程零投诉、服务质量零差错”的“四零”服务品牌。品牌创建5年来，大丰国土窗口不忘初衷，一直以“服务创新打塑品牌、优化流程提高效率、贴近企业破解难题、擦亮窗口完善功能、锤炼队伍提升素质”为目标，开拓进取，创新服务，倾力打塑，从而使国土窗口服务社会的功能不断完善，得到了社会各界的肯定，保持了积极向上的争先进位态势。
五、干优秀业绩
既要有争先意识和进位意识，又要树立“一盘棋”的思想，强化大局意识，跳出本部门、本单位的框框，既各司其职、各负其责，又团结一致、通力合作。真正做到凡是有利于优化发展环境的事情，就在自觉执行、主动落实，不讲条件、不计得失；凡是建设用地项目中涉及多个部门、多个岗位的事情，都要主动协调，密切配合，确保政令畅通，形成强大合力。我们创新的建设用地市场化运作过程中的“双向并联”办理制就是很好地发挥了行政服务中心职能部门窗口联合办公的合力优势，使建设用地招拍挂前期办理时间提速了30%。在窗口，通过发挥合力为企业群众解决实际问题的办法实在多，如我们与房管部门通过联合上门服务，让许多年老疾病的特殊客户过户不动产的最终的愿望得以实现。
结合自已在平时工作中的体会：1、认真研究档，吃透上级精神，2、不以审批代替服务3、分秒必争，合理分工，认真做好组织协调。4、以身作则，发扬吃苦耐劳的精神，把困难留给自已，5、把自已不能解决的困难经过多次考虑后再上报，共商办法。
优化环境只有起点没有终点，服务质量只有更好没有最好。我们要立即行动起来，以争创一流的志气、勇于创新的精神、攻坚克难，为保发展破难题发挥我们的智慧和力量。