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摘要：目的：探讨人性化服务在病案复印管理中的应用意义。方法：根据目前病案复印中存在的问题采取加强病案复印宣教，改善复印区配置，简化复印流程，加强特殊科室管理，转变服务理念，由被动服务转主动服务。结果：减少患者复印病案的等待时间及往返次数。结论：病案复印是医院的一个重要窗口，服务质量关系到医院的声誉，病案管理人员不仅要有良好的职业道德和法制观念，更要精通业务和掌握现代化技术，不断更新服务理念。
关键词：病案复印人性化服务理念
Doi:10.3969/j.issn.1671-8801.2014.08.644【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801(2014)08-0390-01
随着医疗卫生制度的改革以有国家医保政策的普及，病案的社会价值越来越大，病案复印的数量亦逐年增多。而在2002年出台实施的《医疗事故处理条例》和《医疗机构病历管理规定》明确规定了患者有权复印或复制病历的客观内容，这样更突出了病案的法制价值。病案复印工作看似简单易行，但如有不慎，很容易产生各种纠纷和矛盾，因此要求病案管理人员要提升服务理念，为患者提供人性化服务，做好病案复印工作。
1病案复印的目的和对象
1.1目的。各类医疗保险报销、商业保险理赔、特殊病种或慢性病种的资料提供、医疗纠纷、伤残鉴定、司法取证、出生证明以及作为进一步医疗的凭据等。
1.2对象。患者、患者家属（代理人）、保险机构、计生部门、公安司法部门人员等。其中以患者和患者家属（代理人）居多，近年来随着工伤保险的普及，保险机构复印病案也逐年增多。
2病案复印的常见问题
2.1证件携带不全。认为自己住院期间的资料可以拿着就诊卡就可以随时复印，不需要提交证件和审批，尤其不是本人办理复印时，双方证件不齐、无委托书等情况比较常见，从而导致不能按病人要求及时给予办理复印，造成患者或代理人不满而引发矛盾。
2.2复印内容不明确。病人及家属申请复印病历时如不事先到有关部门了解往往说不清楚具体要复印的内容，只说复印病历而没有具体内容，进而说要求全部复印，而病程记录等主观部分，卫生部明确规定不能复印，不给复印患者及家属以为故意为难甚至有些人误认为那几张有猫腻而产生不满情绪进而发生口角。
2.3病历提供不及时。科室住院医生因不及时完成病历的书写，病历不能及时上交归档，造成复印者久等或往返多次，导致不能及时予以复印，拖延复印时间，引起不满。
3病案复印的人性化服务
3.1加强对医护人员、病人及家属的宣教。制定完善的“病历复印管理规定及复印流程”，对全院医护人员进行病案复印及借阅管理制度、流程的培训教育，要求每一位医护人员对病案复印的管理规定及流程能了如指掌，对需要复印病历患者出院时及时进行宣教，让病人及家属何时来复印，复印时需要带哪些资料，如何申请、审批，哪里复印等心中有数，减少复印者由于手续不完善而产生不满。
3.2病案复印管理规定上墙。病案复印流程、需要提供资料、可复印内容及及收费标准等张贴在病案复印室门口，让来病案室复印人员一目了然，了解相关规定，减少不必要的解释及矛盾。
3.3改善復印区的配置。在复印病历等候区，配备饮水机和报刊等，让复印申请者在等待病历复印过程中在一个较好的环境中耐心等候，减轻其烦燥情绪。
3.4简化病案复印流程。取消复印病案由医务科审批改为由病案室直接审核[1]。因为病人复印客观病历是应有的权利。《医疗事故处理条例》第十条明确指出：患者有权复印或者复制病历资料。医疗机构应当提供复印或者复制服务并在复印或者复制的病历资料上加盖证明印记。只要病人能提供有效证件，医院没有理由不批准。这样由病案室直接审核复印，大大方便了病人。
3.5转变服务理念。随着社会进步和我国医疗体制改革的不断深入，病案作为信息资源被社会共享是社会发展的趋势。因此，病案管理人员应转变服务理念，拓展思路变被动管理为主动管理。措施如下：①严格落实病案归档制度及病案借阅制度，追踪每份出院病案的去向。②每周清查病案，发现未按时归档的病案及时通知科室，归档病历进行初步筛查，发现缺少内容，及时通知相关人员更改或添加，避免到时患者来复印时等待时间过长。③建立预约复印机制，减少患者来回往返。④开展邮寄或快递服务。对路途遥远或行动不便患者，在患者出院时事先办好复印相关手续，病历归档后可通过邮寄或快递的行式将所需的复印件送到患者家中。⑤热情耐心，真诚用心服务。对要求复印病案资料的患者予以热情接待、微笑服务，真诚地对待每一位复印申请者，如遇到证件不全的申请者，要耐心解释，告诉他们这样做的目的是为了保护患者的隐私，也是为患者着想。⑥主动了解复印目的。在病案复印日常积累过程中对各种不同目的的复印要求作一个登记，如工伤鉴定需要大病历、影像资料、出院记录，新华保险理赔需要大病历、手术记录、出院记录，四川农保需要大病历、出院记录，河南农保报销需要首页、大病历、出院记录、医嘱单等，根据患者复印病案的目的，提供较准确的最少复印量及复印的范围参考，既满足要求又减少复印者的负担[2]。
3.6加强特殊科室的管理。经过分析，我院复印的病历以手外科居多，因该科大部分为工伤都需要复印病历。为此，在分管院长、医务科、病案室、手外科医生护士共同协调下，在该科开展便民复印措施，在病人住院期间完成所需资料的复印。由病房护士收集需办理复印的病人的资料：复印病人申请单、审批表、身份证、复印费前往病案室集中办理。这样减少病人来回的麻烦。
4小结
医院在激烈的竞争中求发展，不仅要有高超的医疗技术，而且还要提供优质的服务，人性化管理已逐渐成为医院管理发展的趋势。复印病历是医院的一个重要窗口，服务质量关系到医院的声誉。因此，要求病案管理人员要具备敬业精神和责任感，有良好的职业道德和法制观念，要精通业务和掌握现代化技术，不断更新服务理念。真正做到一切为了病人，一切方便病人，一切服务病人，既体现了医院精神风貌和服务质量，也反映了医院病案管理工作水平。参考文献
[1]曾志英，杨福胜.简化病案复印流程的做法[J].中国病案，2010，11（8）：3-4
[2]唐瑞璠，钱红，刘三露，等.人性化、预见性思维在病历复印工作中的应用[J].中国病案,2010,11(7):12-13
关键词：病案复印人性化服务理念
Doi:10.3969/j.issn.1671-8801.2014.08.644【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801(2014)08-0390-01
随着医疗卫生制度的改革以有国家医保政策的普及，病案的社会价值越来越大，病案复印的数量亦逐年增多。而在2002年出台实施的《医疗事故处理条例》和《医疗机构病历管理规定》明确规定了患者有权复印或复制病历的客观内容，这样更突出了病案的法制价值。病案复印工作看似简单易行，但如有不慎，很容易产生各种纠纷和矛盾，因此要求病案管理人员要提升服务理念，为患者提供人性化服务，做好病案复印工作。
1病案复印的目的和对象
1.1目的。各类医疗保险报销、商业保险理赔、特殊病种或慢性病种的资料提供、医疗纠纷、伤残鉴定、司法取证、出生证明以及作为进一步医疗的凭据等。
1.2对象。患者、患者家属（代理人）、保险机构、计生部门、公安司法部门人员等。其中以患者和患者家属（代理人）居多，近年来随着工伤保险的普及，保险机构复印病案也逐年增多。
2病案复印的常见问题
2.1证件携带不全。认为自己住院期间的资料可以拿着就诊卡就可以随时复印，不需要提交证件和审批，尤其不是本人办理复印时，双方证件不齐、无委托书等情况比较常见，从而导致不能按病人要求及时给予办理复印，造成患者或代理人不满而引发矛盾。
2.2复印内容不明确。病人及家属申请复印病历时如不事先到有关部门了解往往说不清楚具体要复印的内容，只说复印病历而没有具体内容，进而说要求全部复印，而病程记录等主观部分，卫生部明确规定不能复印，不给复印患者及家属以为故意为难甚至有些人误认为那几张有猫腻而产生不满情绪进而发生口角。
2.3病历提供不及时。科室住院医生因不及时完成病历的书写，病历不能及时上交归档，造成复印者久等或往返多次，导致不能及时予以复印，拖延复印时间，引起不满。
3病案复印的人性化服务
3.1加强对医护人员、病人及家属的宣教。制定完善的“病历复印管理规定及复印流程”，对全院医护人员进行病案复印及借阅管理制度、流程的培训教育，要求每一位医护人员对病案复印的管理规定及流程能了如指掌，对需要复印病历患者出院时及时进行宣教，让病人及家属何时来复印，复印时需要带哪些资料，如何申请、审批，哪里复印等心中有数，减少复印者由于手续不完善而产生不满。
3.2病案复印管理规定上墙。病案复印流程、需要提供资料、可复印内容及及收费标准等张贴在病案复印室门口，让来病案室复印人员一目了然，了解相关规定，减少不必要的解释及矛盾。
3.3改善復印区的配置。在复印病历等候区，配备饮水机和报刊等，让复印申请者在等待病历复印过程中在一个较好的环境中耐心等候，减轻其烦燥情绪。
3.4简化病案复印流程。取消复印病案由医务科审批改为由病案室直接审核[1]。因为病人复印客观病历是应有的权利。《医疗事故处理条例》第十条明确指出：患者有权复印或者复制病历资料。医疗机构应当提供复印或者复制服务并在复印或者复制的病历资料上加盖证明印记。只要病人能提供有效证件，医院没有理由不批准。这样由病案室直接审核复印，大大方便了病人。
3.5转变服务理念。随着社会进步和我国医疗体制改革的不断深入，病案作为信息资源被社会共享是社会发展的趋势。因此，病案管理人员应转变服务理念，拓展思路变被动管理为主动管理。措施如下：①严格落实病案归档制度及病案借阅制度，追踪每份出院病案的去向。②每周清查病案，发现未按时归档的病案及时通知科室，归档病历进行初步筛查，发现缺少内容，及时通知相关人员更改或添加，避免到时患者来复印时等待时间过长。③建立预约复印机制，减少患者来回往返。④开展邮寄或快递服务。对路途遥远或行动不便患者，在患者出院时事先办好复印相关手续，病历归档后可通过邮寄或快递的行式将所需的复印件送到患者家中。⑤热情耐心，真诚用心服务。对要求复印病案资料的患者予以热情接待、微笑服务，真诚地对待每一位复印申请者，如遇到证件不全的申请者，要耐心解释，告诉他们这样做的目的是为了保护患者的隐私，也是为患者着想。⑥主动了解复印目的。在病案复印日常积累过程中对各种不同目的的复印要求作一个登记，如工伤鉴定需要大病历、影像资料、出院记录，新华保险理赔需要大病历、手术记录、出院记录，四川农保需要大病历、出院记录，河南农保报销需要首页、大病历、出院记录、医嘱单等，根据患者复印病案的目的，提供较准确的最少复印量及复印的范围参考，既满足要求又减少复印者的负担[2]。
3.6加强特殊科室的管理。经过分析，我院复印的病历以手外科居多，因该科大部分为工伤都需要复印病历。为此，在分管院长、医务科、病案室、手外科医生护士共同协调下，在该科开展便民复印措施，在病人住院期间完成所需资料的复印。由病房护士收集需办理复印的病人的资料：复印病人申请单、审批表、身份证、复印费前往病案室集中办理。这样减少病人来回的麻烦。
4小结
医院在激烈的竞争中求发展，不仅要有高超的医疗技术，而且还要提供优质的服务，人性化管理已逐渐成为医院管理发展的趋势。复印病历是医院的一个重要窗口，服务质量关系到医院的声誉。因此，要求病案管理人员要具备敬业精神和责任感，有良好的职业道德和法制观念，要精通业务和掌握现代化技术，不断更新服务理念。真正做到一切为了病人，一切方便病人，一切服务病人，既体现了医院精神风貌和服务质量，也反映了医院病案管理工作水平。参考文献
[1]曾志英，杨福胜.简化病案复印流程的做法[J].中国病案，2010，11（8）：3-4
[2]唐瑞璠，钱红，刘三露，等.人性化、预见性思维在病历复印工作中的应用[J].中国病案,2010,11(7):12-13