客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)体现的是"以客户为中心"的经营理念。它主要是通过运用现代信息技术,弥补传统营销方式的不足,使公司与"客户"之间互动、互惠的关系更加密切。它的应用范围广泛,在酒店服务业、金融服务业、商业零售业等行业均可发挥其作用。本文主要探讨其在酒店业的应用。中国的酒店行业是最早向外资开放的行业之一,但酒店业效率低下也是不容置喙的事实。大部分酒店在发展到一定阶段后,员工热情度、服务质量等停留在原有水平,导致客源大量流失,利润下降。面对这种情况,酒店业引入CRM具有必然性。本文首先介绍了CRM的基本内容,在企业管理过程中的作用。以金陵饭店为例,通过分析其信息化管理系统,阐述其引入CRM的必要性;同时,通过对其客户进行细分和业务流程重组,对其市场和运营对策予以指导、提高销售自动化和个性化服务水平、稳定和提高客户保持率、提高经济效益。本文通过介绍CRM在企业经营中的作用,同时阐述了金陵饭店发展的历程和信息化管理系统中所存在的一些弊端,提出了公司实施CRM的必要性和紧迫性,希望对传统的酒店服务业有一定的参考价值。