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摘要：企业应用电子商务服务的新趋势是基于云计算技术的电子外包。电子外包实际上是“随需而变”电子商务的一种形式，这种模式就是利用云计算，使得企业在使用网络构架，应用程序时候就能像使用电力等一般公共服务一样方便。本项目所要实现的是基于云计算的CRM系统，旨在帮助现有电子商务平台上从事服装行业的中小卖家，实现信息化的客户管理，简化工作流程，提高客户满意度，实现潜在客户的转换率，从而以低成本实现高的投资回报率。
关键词：云计算；CRM；电子商务
中图分类号：F241.4文献标识码：A文章编号：1007-9599 （2010） 13-0000-02
The Cloud CRM System for the Clothing E-commerce Small Sellers
Liu Na
(Capital University of Economics&Business,Beijing100070,China)
Abstract:Enterprise applications of E-commerce services are based on the new trend of electronic cloud computing technology outsourcing.E-outsourcing is actually a form of e-commerce called " change on demand ",this model is the use of cloud computing,allows businesses to use the network architecture,the application can be like the use of electricity and other general public services as convenient.The project is to be achieved by the CRM system based on cloud computing,e-commerce platform designed to help existing small and medium sized sellers in the garment industry to realize the customer information management,streamline workflow,improve customer satisfaction and achieve potential customers conversion rate,thereby achieving a low cost high return on investment.
Keywords:Cloud computing;CRM;E-commerce
云计算的出现，伴随着浓厚的经济和商务气息，基于云计算的电子商务模式就是云计算与经济、商务、管理，应用领域交叉和碰撞而导致企业的组织形式、盈利方式、市场营销、知识管理等发生重大变革的电子商务活动的新模式，是各种具有商务活动能力和需求的实体为了跨越时空限制，提高商务规则下，充分利用云技术在商务领域的应用特点，有效的地利用资源，降低成本，从而提高企业的核心竞争力，最终完成商品和服务交易的贸易形式。
本项目所要实现的是基于云计算的CRM系统，旨在帮助现有电子商务平台上从事服装行业的中小卖家，这里所说的服装电子商务主要是指以计算机网络为基础所进行的各種针对服装产品进行的商务活动，重点限定于网络购物，即B2C（企业对消费者）和C2C（消费者对消费者）。使卖家实现信息化的客户管理，简化工作流程，提高客户满意度，实现潜在客户的转换率，从而以低成本实现高的投资回报率。
一、背景和目标
随着电子商务的发展，有越来越多的人到网上开店，据淘宝发布的最新数据表明，淘宝网通过卖网货实现就业的人数达到106万，购买网货的消费者2009年达到1.1亿人，这意味着全国人口的10%，以及中国网民的1/3，成为网货消费一族。这就说明在电子商务平台上存在大量的C卖家，以及庞大的客户群。
电子商务平台上大量的大C他们在客户管理方面存在的问题，主要表现在以下几个方面：
（一）资金不充足，无法对客户进行信息化的管理；
（二）客户信息太凌乱；
（三）客户资料常流失；
（四）销售过程难掌握；
（五）客户跟进不及时。
我们可以看出，他们有在客户管理方面的需求，但由于资金的限制，使他们发展受到了限制，成为经营过程中的瓶颈。
CRM软件的云计算方式的出现，可以很完美的解决中小卖家资金不足的问题，是软件市场重购买所有权转向租用模型，免去了软件购买、部署和维护的困扰和费用。
本项目致力于给出一个基于云计算的面对服装行业电子商务平台上的中小卖家的云CRM客户关系管理解决方案，有助于电子商务链条中的小B和大C借助于该云CRM确保客户服务，销售，市场营销和支持工作都集成于一个载体朝着一个共同的目标奋斗，可以将业务成果提升到一个新的高度。使用本项目提供的云CRM解决方案，可以在享受传统CRM软件带给您的流程自动化，客户管理信息化及深入分析支持外，以更低的成本感受到云计算带给您的更加快速便捷高效的服务。
二、云CRM客户关系管理系统
（一）云CRM的体系架构
云终端：云用户请求服务的交互界面，是云的入口，电子商务卖家通过WEB浏览器注册，登录并使用系统。
CRM应用系统：一套为电子商务环境中的C2C卖家定制的CRM系统，提供基本的客户管理，销售管理和统计分析功能，用户可在该系统管理自己的庞大客户群。
部署服务器：处理用户发来的请求并转发到相应程序，动态的调度，配置并回收资源。
服务器集群：由一组物理的或者虚拟的服务器组成，可以处理高并发的用户请求和WEB应用服务，跟数据存储中心进行数据交互，可以并行处理大量的上传和下载数据的任务。
数据存储中心：用于存储所有WEB应用服务需要的数据，可存储海量数据。
EC—CRM是基于云计算的专门为C2C商户提供的客户关系管理系统，用户可以在任何带有WEB浏览器的终端注册登录并使用该系统维护自己的客户关系，不论客户群大小，EC-CRM都会在最快的时间内以最优的方式为用户分配资源和服务，可以在线管理商机，订单，客户并及时处理反馈，系统还可以为用户生成分析报表，协助发现销售线索，维护大客户，开发潜在客户，对即将流失的客户预警提示。该系统是一个云计算应用系统，计量收费，用户不必担心产生庞大的费用，而只在需要的时候使用并缴纳服务器租赁费，也无需担心系统升级和维护，这些都是在云中进行的。
该系统以客户管理为中心展开，涉及相关的销售情况，营销策略，售后反馈等方面。
（二）模块描述
系统共分为四大模块：客户管理，营销活动管理，售后反馈管理和统计分析。
1.客户管理：包括客户基本信息管理，客户分类管理，联系人管理和销售记录管理。
（1）客户基本信息管理：主要记录客户的基本信息供用户查看和分析，包括客户姓名，电话，Email，生日，所在地，衣服尺寸，个人喜好等。
（2）客户分类管理：将客户分为四类：大单VIP，普通用户，潜在客户和流失客户，对每类客户进行个性化管理，比如到客户生日时会发邮件送去祝福，普通用户可以转化为大单客户，挖掘潜在客户成为普通用户以及在普通客户很长一段时间内（比如6个月）都没有任何成交记录的情况下提醒用户这是个即将流失的客户，需要采取措施。
（3）联系人管理：联系人是该系统的使用者，每个联系人名下都有需要维护的客户关系，联系人可以根据客户名单完成客户开发和维护工作。
（4）销售记录管理：每个成功的交易都会生成一条销售记录，可以查看编辑。系统也可以选择生成销售订单供客户打印使用以及查询查看商品基本信息及库存量等。
2.营销活动管理：包括商机管理和营销策略管理。
创建修改商机信息，商机转化为实际交易后添加一条普通客户记录。针对不同的新老客户群制定合适的营销策略，对这些策略进行管理，锁定每个策略的客户群，群发电子邮件进行营销。
3.售后反馈管理：可以查看客户对商品销售的反馈信息，并对用户咨询进行解答，对投诉进行处理。
4.统计分析：包括统计每个客户的订单总额，发现大客户，分析客户的构成以便推出准确搞笑的销售策略，统计客户流失记录，分析流失原因协助用户改善客户关系。
三、结论
本项目致力于给出一个基于云计算的面对服装行业电子商务平台上的中小卖家的云CRM客户关系管理解决方案，每个用户对应一个系统账户，可以选择性地使用系统提供的所有功能，但是没有用户的授权机制，可能在安全性能上有所欠缺。
关键词：云计算；CRM；电子商务
中图分类号：F241.4文献标识码：A文章编号：1007-9599 （2010） 13-0000-02
The Cloud CRM System for the Clothing E-commerce Small Sellers
Liu Na
(Capital University of Economics&Business,Beijing100070,China)
Abstract:Enterprise applications of E-commerce services are based on the new trend of electronic cloud computing technology outsourcing.E-outsourcing is actually a form of e-commerce called " change on demand ",this model is the use of cloud computing,allows businesses to use the network architecture,the application can be like the use of electricity and other general public services as convenient.The project is to be achieved by the CRM system based on cloud computing,e-commerce platform designed to help existing small and medium sized sellers in the garment industry to realize the customer information management,streamline workflow,improve customer satisfaction and achieve potential customers conversion rate,thereby achieving a low cost high return on investment.
Keywords:Cloud computing;CRM;E-commerce
云计算的出现，伴随着浓厚的经济和商务气息，基于云计算的电子商务模式就是云计算与经济、商务、管理，应用领域交叉和碰撞而导致企业的组织形式、盈利方式、市场营销、知识管理等发生重大变革的电子商务活动的新模式，是各种具有商务活动能力和需求的实体为了跨越时空限制，提高商务规则下，充分利用云技术在商务领域的应用特点，有效的地利用资源，降低成本，从而提高企业的核心竞争力，最终完成商品和服务交易的贸易形式。
本项目所要实现的是基于云计算的CRM系统，旨在帮助现有电子商务平台上从事服装行业的中小卖家，这里所说的服装电子商务主要是指以计算机网络为基础所进行的各種针对服装产品进行的商务活动，重点限定于网络购物，即B2C（企业对消费者）和C2C（消费者对消费者）。使卖家实现信息化的客户管理，简化工作流程，提高客户满意度，实现潜在客户的转换率，从而以低成本实现高的投资回报率。
一、背景和目标
随着电子商务的发展，有越来越多的人到网上开店，据淘宝发布的最新数据表明，淘宝网通过卖网货实现就业的人数达到106万，购买网货的消费者2009年达到1.1亿人，这意味着全国人口的10%，以及中国网民的1/3，成为网货消费一族。这就说明在电子商务平台上存在大量的C卖家，以及庞大的客户群。
电子商务平台上大量的大C他们在客户管理方面存在的问题，主要表现在以下几个方面：
（一）资金不充足，无法对客户进行信息化的管理；
（二）客户信息太凌乱；
（三）客户资料常流失；
（四）销售过程难掌握；
（五）客户跟进不及时。
我们可以看出，他们有在客户管理方面的需求，但由于资金的限制，使他们发展受到了限制，成为经营过程中的瓶颈。
CRM软件的云计算方式的出现，可以很完美的解决中小卖家资金不足的问题，是软件市场重购买所有权转向租用模型，免去了软件购买、部署和维护的困扰和费用。
本项目致力于给出一个基于云计算的面对服装行业电子商务平台上的中小卖家的云CRM客户关系管理解决方案，有助于电子商务链条中的小B和大C借助于该云CRM确保客户服务，销售，市场营销和支持工作都集成于一个载体朝着一个共同的目标奋斗，可以将业务成果提升到一个新的高度。使用本项目提供的云CRM解决方案，可以在享受传统CRM软件带给您的流程自动化，客户管理信息化及深入分析支持外，以更低的成本感受到云计算带给您的更加快速便捷高效的服务。
二、云CRM客户关系管理系统
（一）云CRM的体系架构
云终端：云用户请求服务的交互界面，是云的入口，电子商务卖家通过WEB浏览器注册，登录并使用系统。
CRM应用系统：一套为电子商务环境中的C2C卖家定制的CRM系统，提供基本的客户管理，销售管理和统计分析功能，用户可在该系统管理自己的庞大客户群。
部署服务器：处理用户发来的请求并转发到相应程序，动态的调度，配置并回收资源。
服务器集群：由一组物理的或者虚拟的服务器组成，可以处理高并发的用户请求和WEB应用服务，跟数据存储中心进行数据交互，可以并行处理大量的上传和下载数据的任务。
数据存储中心：用于存储所有WEB应用服务需要的数据，可存储海量数据。
EC—CRM是基于云计算的专门为C2C商户提供的客户关系管理系统，用户可以在任何带有WEB浏览器的终端注册登录并使用该系统维护自己的客户关系，不论客户群大小，EC-CRM都会在最快的时间内以最优的方式为用户分配资源和服务，可以在线管理商机，订单，客户并及时处理反馈，系统还可以为用户生成分析报表，协助发现销售线索，维护大客户，开发潜在客户，对即将流失的客户预警提示。该系统是一个云计算应用系统，计量收费，用户不必担心产生庞大的费用，而只在需要的时候使用并缴纳服务器租赁费，也无需担心系统升级和维护，这些都是在云中进行的。
该系统以客户管理为中心展开，涉及相关的销售情况，营销策略，售后反馈等方面。
（二）模块描述
系统共分为四大模块：客户管理，营销活动管理，售后反馈管理和统计分析。
1.客户管理：包括客户基本信息管理，客户分类管理，联系人管理和销售记录管理。
（1）客户基本信息管理：主要记录客户的基本信息供用户查看和分析，包括客户姓名，电话，Email，生日，所在地，衣服尺寸，个人喜好等。
（2）客户分类管理：将客户分为四类：大单VIP，普通用户，潜在客户和流失客户，对每类客户进行个性化管理，比如到客户生日时会发邮件送去祝福，普通用户可以转化为大单客户，挖掘潜在客户成为普通用户以及在普通客户很长一段时间内（比如6个月）都没有任何成交记录的情况下提醒用户这是个即将流失的客户，需要采取措施。
（3）联系人管理：联系人是该系统的使用者，每个联系人名下都有需要维护的客户关系，联系人可以根据客户名单完成客户开发和维护工作。
（4）销售记录管理：每个成功的交易都会生成一条销售记录，可以查看编辑。系统也可以选择生成销售订单供客户打印使用以及查询查看商品基本信息及库存量等。
2.营销活动管理：包括商机管理和营销策略管理。
创建修改商机信息，商机转化为实际交易后添加一条普通客户记录。针对不同的新老客户群制定合适的营销策略，对这些策略进行管理，锁定每个策略的客户群，群发电子邮件进行营销。
3.售后反馈管理：可以查看客户对商品销售的反馈信息，并对用户咨询进行解答，对投诉进行处理。
4.统计分析：包括统计每个客户的订单总额，发现大客户，分析客户的构成以便推出准确搞笑的销售策略，统计客户流失记录，分析流失原因协助用户改善客户关系。
三、结论
本项目致力于给出一个基于云计算的面对服装行业电子商务平台上的中小卖家的云CRM客户关系管理解决方案，每个用户对应一个系统账户，可以选择性地使用系统提供的所有功能，但是没有用户的授权机制，可能在安全性能上有所欠缺。