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“从2004年发布《缺陷汽车产品召回管理规定》到现在的《缺陷汽车产品召回管理条例》（以下简称《条例》）出台，用了8年的时间，我觉得这个进度还可以更快点。”北京市朝阳区亚运村汽车交易市场中心副总经理蔡海员说。
就在这8年中，中国汽车市场快速发展，目前已成为全球最大的汽车市场。从2009年开始，中国汽车产销量连续三年位居世界第一。
然而，伴随这种高速增长，汽车质量、服务问题也大量出现。益普索（Ipsos）《2011-2012中国汽车投诉报告》显示，在各类汽车投诉中，质量问题相关投诉占比已达93%。
上述《条例》将于2013年1月1日正式施行，汽车消费中的质量、服务问题能否在《条例》施行后得到有效解决？《民生周刊》记者进行了采访。
召回“悖论”
“召回”是世界各国对缺陷汽车产品一种惯用的处理措施，在中国汽车界早已不是一个新概念。在《民生周刊》记者的采访中，所有汽车企业都表示召回是企业重视产品品质、对消费者负责的表现，能够增加消费者对品牌的忠诚度。
“由于汽车产品本身的复杂性以及各种难以预知的极端条件，少量汽车存在一定的缺陷难以避免。汽车召回也是车企的一项常态化工作，很常见。”浙江吉利控股集团副总裁刘金良告诉《民生周刊》记者。
据统计，2010年是迄今中国汽车召回次数最多的一年，共召回123次，共计117万辆；而当年汽车销量达1806万辆，召回量占当年销量的6.5%。同年美国的汽车销量为1159万辆，召回648次，召回总量为2027.59万辆，召回量占当年销量的175%。
2011年，中国汽车销量接近2000万辆，召回82次，共计182万余辆，召回量占当年销量的9.1%。而同年美国汽车销量为1200万辆，召回593次，涉及车辆1550万辆，召回量占当年销量的129%。
这些数据表明，中国汽车的召回率远远低于美国，而且召回量与市场规模不匹配。
有着“零召回神话”的车企在国内为数不少。中国的汽车召回以合资、进口品牌为主，自主品牌企业召回次数很少。2004年以来，自主品牌中仅有长城、吉利、奇瑞汽车开展过召回。
“公司一直担心消费者的认知问题，担心召回之后消费者会认为产品质量不好。”辽宁曙光汽车集团市场部的乔鹏说。
类似的担忧在国内很多车企中存在，有的车企为了规避这种影响，采用了秘密召回的方式，并在维修时，对汽车进行“升级”。
长城汽车技术研究院的张维立告诉《民生周刊》记者，“早期的召回确实有负面影响。企业也是战战兢兢，如履薄冰。因为竞争对手会扩大宣传，对公司不利。现在认同、正面的评价多了。”
从2008年开始，长城汽车曾先后四次对旗下产品进行过召回，是自主品牌中召回次数最多的一家。根据长城汽车的召回经验，张维立认为大部分消费者都能够理解召回。只是不同层面的消费者对品质的要求不一样，对缺陷的容忍度不一样。
在北京朝阳区一家汽车4S店，《民生周刊》记者采访了几位车主。他们都表示能够接受汽车召回，毕竟厂家负责任，总比隐瞒问题好。
而对于有过召回的汽车品牌，正在4S店选购汽车的武辰说，他会选择有过召回的汽车品牌，“就像被虫子咬过的蔬菜一定是好蔬菜一样” 。
如此看来，车企的担忧与消费者的理解形成了“悖论”。那么，新颁布的《条例》能否终结这种状况呢？
新条例的困惑
近日在“汽车之家”论坛上，缺陷汽车产品的召回成为讨论的热点。很多车主把车辆的毛病“晒”出来，询问是否能被召回；有的车主甚至把类似问题的帖子聚集到一起，咨询专家是否应该召回。
按照《条例》，应该被召回的汽车的缺陷是“由于设计、制造、标识等原因导致的在同一批次、型号或者类别的汽车产品中普遍存在的不符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准的情形或者其他危及人身、财产安全的不合理的危险”。
“就算知道有缺陷了，又怎么知道是不是普遍存在呢？”车主范小军这样感叹。他买过一辆奇瑞09款旗云，因为电机线有点短，开一段时间就会振断。有一次半夜在大马路上抛锚了，只能等待救援拉回4S店。“修车的师傅说2009年那一批次的车很多都有这毛病。如果在出这些问题之前就召回岂不是更好，统一都给大家换了，可以省掉很多麻烦。”
而张维立认为《条例》的条款有些宽泛。“在技术层面，是否要召回怎么去界定？处罚方面，罚款多少如何确定？”他希望能有操作指南或者执行细则跟进。
乔鹏表示，新的《条例》让企业公开召回更有法律依据了，公司将在12月份召开整体会议，对相关的事情进行责权划分，“整个生产链条都会有大行动”，公司也会持续关注《条例》相关的执行细则。
汽车的召回一般都是通过经销商开展。亚运村汽车交易市场中心的经理颜锦辉告诉《民生周刊》记者，以前一旦出现质量问题，经销商只能受“夹板气”。由于在汽车市场结构中，消费者属于弱者，一旦汽车出现质量问题而厂家不包退换，消费者也没有办法，只能采取到经销商的店面堵门之类的极端方式。
在颜锦辉看来，《条例》对经销商是一种解脱，对厂家则有了更多的约束，对于消费者来说则有了法律保障。召回前消费者投诉渠道的通畅，召回过程中细致的操作流程、标准、方法对于消费者来说非常重要。
监管难题
汽车缺陷的鉴定由谁来执行？怎样来鉴定？这些问题在《条例》的执行中很关键。“只有明确了鉴定的方式，才能保证缺陷调查、处理的公正性。”蔡海员说。
汽车行业分析师贾新光认为，对缺陷汽车的鉴定以及召回的监管 “目前还是个难题”。
据了解，目前各国汽车召回的方式不一样，但主要有两种。一种是自愿认证，强制召回。汽车进入市场的门槛比较低，产品投放市场前由独立的机构对产品进行检测认证，责任完全由企业承担。出现问题后，政府责令企业“召回”有关的产品。另一种是强制认证，自愿召回。美国实行的是前者，欧洲实行的是后者。
我国原来实行的是“强制认证，自愿召回”。《条例》实施后，对于没有按规定自愿召回的企业，将实行强制召回。 此外，我国还没有独立的缺陷汽车鉴定机构，“如果由政府部门直接来做，存在技术问题。”贾新光认为国家质检部门的公务人员不一定是汽车领域的专家，因此很难直接从事汽车的鉴定工作。
“由政府部门组织专家委员会来做，汽车专家很难与汽车厂商没有关系。”贾新光分析，缺陷汽车的鉴定需要聘请独立的专家，一般是汽车研究机构的专家或者汽车修理厂的专业技术人员。
贾新光认为，缺陷汽车的鉴定最好是由第三方检测机构来操作，同时由政府部门负责监管。因为召回鉴定需要专业的技术，“国外为判断汽车产品是否需要召回，有时候甚至采用事故复现的方式”。
但正如中国汽车工业咨询委员会委员陈光祖所说，建立第三方检测机构需要大量的资金和技术，要建立实验基地，所需成本很高。
而贾新光认为，安全事故造成的损失更大，为检测付出成本是应该的。此外还需要建立包括消费者投诉、企业报告在内的监管体系。
“要建立像110一样的投诉处理中心，接到投诉后企业能在24小时内处理，并且向上报告。如果解决不了，消费者就可以往上投诉。”贾新光说，建立这个快速反应投诉处理系统，企业和相关政府部门都需要投入很多人力、物力，成本也很高。
这些成本由谁来承担？
“汽车召回是国际惯例，要认真做。但中国现在认证与欧洲相似，召回与美国相似。我们不希望这两种轨道并存，造成企业成本增加，最后转嫁给消费者。”中国汽车工业协会常务副会长董杨说。
支撑体系将建
“未来汽车市场竞争将更激烈，注重质量是我国汽车企业必须补的一节课。”中国汽车流通协会副秘书长沈荣强调，汽车市场供求关系发生变化是《条例》出台的背景，也是消费环境改善的需求在政策层面的显现。
据他分析，中国汽车市场已经从卖方市场转变为买方市场。“汽车产能的增长比需求快，越来越倾向于供过于求，以后生产企业不能粗放式经营，要拼质量和服务。”
我国汽车召回的具体工作主要由国家质检总局产品缺陷管理中心负责，包括信息的备案、缺陷调查和判断、召回效果评估和监管等。
在11月8日举行的“第三届中国汽车安全技术发展国际论坛”上，国家质检总局缺陷产品管理中心副主任王琰表示，质检总局在汽车安全方面面临一些重大的技术挑战，包括怎样采集和监测车辆安全隐患、调查技术、检测和风险评估。
“怎样去采集和监测到我们市场中发现的车辆安全的隐患，这一点应该说是全世界汽车安全监管部门的一个难题。” 王琰说。
他表示，很多国家级机构是汽车召回的指定机构，但很多的缺陷是通过标准符合性以外的问题暴露出来的，而标准中并没有涵盖这样的危险和故障。关于风险评估，“对于一个问题怎么定义，风险有大有小，哪些用召回，哪些不用召回，我们和国际的监管部门在进行交流。”
据王琰介绍，为了完善汽车召回的监管，目前我国正在筹建两个支撑体系，一个是国家汽车产品缺陷工程分析实验室，另一个是国家车辆事故深度调查体系，即NAIS的工作体系。
而对于刚出台的《条例》，王琰说，“我们在做细化性的工作。”但是否会出台相关的实施细则，《民生周刊》记者联系了国家质检总局，没有得到明确的回复。
王琰表示，中国的汽车产品召回任重而道远，汽车生产者的召回意识还有待进一步加强，消费者参与召回的积极性也有待进一步提高。
（应受访者要求，文中部分人物使用化名）
就在这8年中，中国汽车市场快速发展，目前已成为全球最大的汽车市场。从2009年开始，中国汽车产销量连续三年位居世界第一。
然而，伴随这种高速增长，汽车质量、服务问题也大量出现。益普索（Ipsos）《2011-2012中国汽车投诉报告》显示，在各类汽车投诉中，质量问题相关投诉占比已达93%。
上述《条例》将于2013年1月1日正式施行，汽车消费中的质量、服务问题能否在《条例》施行后得到有效解决？《民生周刊》记者进行了采访。
召回“悖论”
“召回”是世界各国对缺陷汽车产品一种惯用的处理措施，在中国汽车界早已不是一个新概念。在《民生周刊》记者的采访中，所有汽车企业都表示召回是企业重视产品品质、对消费者负责的表现，能够增加消费者对品牌的忠诚度。
“由于汽车产品本身的复杂性以及各种难以预知的极端条件，少量汽车存在一定的缺陷难以避免。汽车召回也是车企的一项常态化工作，很常见。”浙江吉利控股集团副总裁刘金良告诉《民生周刊》记者。
据统计，2010年是迄今中国汽车召回次数最多的一年，共召回123次，共计117万辆；而当年汽车销量达1806万辆，召回量占当年销量的6.5%。同年美国的汽车销量为1159万辆，召回648次，召回总量为2027.59万辆，召回量占当年销量的175%。
2011年，中国汽车销量接近2000万辆，召回82次，共计182万余辆，召回量占当年销量的9.1%。而同年美国汽车销量为1200万辆，召回593次，涉及车辆1550万辆，召回量占当年销量的129%。
这些数据表明，中国汽车的召回率远远低于美国，而且召回量与市场规模不匹配。
有着“零召回神话”的车企在国内为数不少。中国的汽车召回以合资、进口品牌为主，自主品牌企业召回次数很少。2004年以来，自主品牌中仅有长城、吉利、奇瑞汽车开展过召回。
“公司一直担心消费者的认知问题，担心召回之后消费者会认为产品质量不好。”辽宁曙光汽车集团市场部的乔鹏说。
类似的担忧在国内很多车企中存在，有的车企为了规避这种影响，采用了秘密召回的方式，并在维修时，对汽车进行“升级”。
长城汽车技术研究院的张维立告诉《民生周刊》记者，“早期的召回确实有负面影响。企业也是战战兢兢，如履薄冰。因为竞争对手会扩大宣传，对公司不利。现在认同、正面的评价多了。”
从2008年开始，长城汽车曾先后四次对旗下产品进行过召回，是自主品牌中召回次数最多的一家。根据长城汽车的召回经验，张维立认为大部分消费者都能够理解召回。只是不同层面的消费者对品质的要求不一样，对缺陷的容忍度不一样。
在北京朝阳区一家汽车4S店，《民生周刊》记者采访了几位车主。他们都表示能够接受汽车召回，毕竟厂家负责任，总比隐瞒问题好。
而对于有过召回的汽车品牌，正在4S店选购汽车的武辰说，他会选择有过召回的汽车品牌，“就像被虫子咬过的蔬菜一定是好蔬菜一样” 。
如此看来，车企的担忧与消费者的理解形成了“悖论”。那么，新颁布的《条例》能否终结这种状况呢？
新条例的困惑
近日在“汽车之家”论坛上，缺陷汽车产品的召回成为讨论的热点。很多车主把车辆的毛病“晒”出来，询问是否能被召回；有的车主甚至把类似问题的帖子聚集到一起，咨询专家是否应该召回。
按照《条例》，应该被召回的汽车的缺陷是“由于设计、制造、标识等原因导致的在同一批次、型号或者类别的汽车产品中普遍存在的不符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准的情形或者其他危及人身、财产安全的不合理的危险”。
“就算知道有缺陷了，又怎么知道是不是普遍存在呢？”车主范小军这样感叹。他买过一辆奇瑞09款旗云，因为电机线有点短，开一段时间就会振断。有一次半夜在大马路上抛锚了，只能等待救援拉回4S店。“修车的师傅说2009年那一批次的车很多都有这毛病。如果在出这些问题之前就召回岂不是更好，统一都给大家换了，可以省掉很多麻烦。”
而张维立认为《条例》的条款有些宽泛。“在技术层面，是否要召回怎么去界定？处罚方面，罚款多少如何确定？”他希望能有操作指南或者执行细则跟进。
乔鹏表示，新的《条例》让企业公开召回更有法律依据了，公司将在12月份召开整体会议，对相关的事情进行责权划分，“整个生产链条都会有大行动”，公司也会持续关注《条例》相关的执行细则。
汽车的召回一般都是通过经销商开展。亚运村汽车交易市场中心的经理颜锦辉告诉《民生周刊》记者，以前一旦出现质量问题，经销商只能受“夹板气”。由于在汽车市场结构中，消费者属于弱者，一旦汽车出现质量问题而厂家不包退换，消费者也没有办法，只能采取到经销商的店面堵门之类的极端方式。
在颜锦辉看来，《条例》对经销商是一种解脱，对厂家则有了更多的约束，对于消费者来说则有了法律保障。召回前消费者投诉渠道的通畅，召回过程中细致的操作流程、标准、方法对于消费者来说非常重要。
监管难题
汽车缺陷的鉴定由谁来执行？怎样来鉴定？这些问题在《条例》的执行中很关键。“只有明确了鉴定的方式，才能保证缺陷调查、处理的公正性。”蔡海员说。
汽车行业分析师贾新光认为，对缺陷汽车的鉴定以及召回的监管 “目前还是个难题”。
据了解，目前各国汽车召回的方式不一样，但主要有两种。一种是自愿认证，强制召回。汽车进入市场的门槛比较低，产品投放市场前由独立的机构对产品进行检测认证，责任完全由企业承担。出现问题后，政府责令企业“召回”有关的产品。另一种是强制认证，自愿召回。美国实行的是前者，欧洲实行的是后者。
我国原来实行的是“强制认证，自愿召回”。《条例》实施后，对于没有按规定自愿召回的企业，将实行强制召回。 此外，我国还没有独立的缺陷汽车鉴定机构，“如果由政府部门直接来做，存在技术问题。”贾新光认为国家质检部门的公务人员不一定是汽车领域的专家，因此很难直接从事汽车的鉴定工作。
“由政府部门组织专家委员会来做，汽车专家很难与汽车厂商没有关系。”贾新光分析，缺陷汽车的鉴定需要聘请独立的专家，一般是汽车研究机构的专家或者汽车修理厂的专业技术人员。
贾新光认为，缺陷汽车的鉴定最好是由第三方检测机构来操作，同时由政府部门负责监管。因为召回鉴定需要专业的技术，“国外为判断汽车产品是否需要召回，有时候甚至采用事故复现的方式”。
但正如中国汽车工业咨询委员会委员陈光祖所说，建立第三方检测机构需要大量的资金和技术，要建立实验基地，所需成本很高。
而贾新光认为，安全事故造成的损失更大，为检测付出成本是应该的。此外还需要建立包括消费者投诉、企业报告在内的监管体系。
“要建立像110一样的投诉处理中心，接到投诉后企业能在24小时内处理，并且向上报告。如果解决不了，消费者就可以往上投诉。”贾新光说，建立这个快速反应投诉处理系统，企业和相关政府部门都需要投入很多人力、物力，成本也很高。
这些成本由谁来承担？
“汽车召回是国际惯例，要认真做。但中国现在认证与欧洲相似，召回与美国相似。我们不希望这两种轨道并存，造成企业成本增加，最后转嫁给消费者。”中国汽车工业协会常务副会长董杨说。
支撑体系将建
“未来汽车市场竞争将更激烈，注重质量是我国汽车企业必须补的一节课。”中国汽车流通协会副秘书长沈荣强调，汽车市场供求关系发生变化是《条例》出台的背景，也是消费环境改善的需求在政策层面的显现。
据他分析，中国汽车市场已经从卖方市场转变为买方市场。“汽车产能的增长比需求快，越来越倾向于供过于求，以后生产企业不能粗放式经营，要拼质量和服务。”
我国汽车召回的具体工作主要由国家质检总局产品缺陷管理中心负责，包括信息的备案、缺陷调查和判断、召回效果评估和监管等。
在11月8日举行的“第三届中国汽车安全技术发展国际论坛”上，国家质检总局缺陷产品管理中心副主任王琰表示，质检总局在汽车安全方面面临一些重大的技术挑战，包括怎样采集和监测车辆安全隐患、调查技术、检测和风险评估。
“怎样去采集和监测到我们市场中发现的车辆安全的隐患，这一点应该说是全世界汽车安全监管部门的一个难题。” 王琰说。
他表示，很多国家级机构是汽车召回的指定机构，但很多的缺陷是通过标准符合性以外的问题暴露出来的，而标准中并没有涵盖这样的危险和故障。关于风险评估，“对于一个问题怎么定义，风险有大有小，哪些用召回，哪些不用召回，我们和国际的监管部门在进行交流。”
据王琰介绍，为了完善汽车召回的监管，目前我国正在筹建两个支撑体系，一个是国家汽车产品缺陷工程分析实验室，另一个是国家车辆事故深度调查体系，即NAIS的工作体系。
而对于刚出台的《条例》，王琰说，“我们在做细化性的工作。”但是否会出台相关的实施细则，《民生周刊》记者联系了国家质检总局，没有得到明确的回复。
王琰表示，中国的汽车产品召回任重而道远，汽车生产者的召回意识还有待进一步加强，消费者参与召回的积极性也有待进一步提高。
（应受访者要求，文中部分人物使用化名）