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近年来，城市基层社会一个令人注目的现象是发生在新式住宅小区的业主与物业企业之间的物业纠纷数量的急剧增长。本文拟通过对业主在物业服务市场上所扮演的角色的探讨对此现象加以解释。笔者认为，业主在物业服务市场上扮演两个重要角色，即搭便车者（free rider）和非自愿乘车者（unwilling rider）。作为搭便车者，业主的行为损害物业企业的利益；作为被迫乘车者，其利益被物业企业损害。在缺乏利益协调机制的条件下，由此引发一系列发生在物业公司和业主之间的报复和反报复行为。消除物业纠纷，建设和谐社区，根本途径在