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金融行业的经营已从以产品为中心转变为以客户为中心,银行经营的综合竞争力越来越表现为持续赢得客户的能力。面对复杂的消费群体,如何科学地、有效地保持与客户的长久关系,特别是能够为银行经营带来丰厚利润的客户关系,实现银行经营价值最大化的目标,这是金融企业所面临的共同课题。为此,金融行业都在研究、实施以客户关系管理为核心的经营战略。客户满意度是衡量银行客户关系的重要指标,其评价方法涉及定性评价与定量评价两个方面。