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[摘要]文章以视频为载体鼓励学生通过角色扮演学习危机沟通技巧，分步骤讨论了教学设计、准备、开展、点评等环节，并以长沙学院物业管理专业2010年级、2011年级学生的实际教学为例，对教学过程控制和难点进行了探讨，以期为管理类专业教学的社会环境模拟与多元决策分析提供思路借鉴。
[关键词]危机沟通 视频角色扮演 教学应用
[作者简介]黄蕾（1979- ），女，河北深县人，长沙学院旅游管理系，讲师，博士，研究方向为物业管理、角色扮演教学法；李映辉（1964- ），男，湖南桃江人，长沙学院旅游管理系，教授，博士，研究方向为物业管理、旅游管理。（湖南 长沙 410003）
[课题项目]本文系2013年湖南省普通高等学校教学改革研究立项项目“提升物业管理本科生专业认同感的角色扮演教学方法研究”（项目批准号：湘教通[2013]223号）和2011年湖南省教育科学“十二五”规划项目“和谐社会视域下物业管理专业人才培养研究——以湖南为例”（项目编号：XJK011QGD014）的阶段性研究成果。
[中图分类号]G642 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2013）36-0147-02
如何让管理类专业学生切实地体会到危机沟通的复杂性和多元性是教学的难点。角色扮演是国际广泛使用的教学活动，在模拟社会情境、增加学习者个体体验和情感启发方面具有独特的优势。本文运用视频角色扮演教学法（Video Role Playing）设计了危机沟通的动态课堂教学方案，探讨如何教导学生通过演绎和拍摄视频活动进行学习，同时，本文以长沙学院物业管理专业2010年级、2011年级学生为例，详细地阐释基于视频角色扮演的危机沟通教学流程与控制难点。
一、管理类专业危机沟通教学困境
危机沟通能力是管理类学生的必备技能，但是，危机沟通需要面对多元的利益相关者群体，常常面临信息不确定的局面。具体而言，危机沟通教学的难点在于，一是让学生理解社会环境的复杂性。即帮助学生学会如何在信息不完全状态下进行沟通决策。二是大部分危机沟通都面临着多个利益主体的利益平衡，即需要兼顾经济效益和社会效益、短期利益与长期利益。三是让学生学习如何结合事态发展和演变，在较短时间内权衡利弊并决策。多种教学方法都已应用于危机沟通的教学过程，但是，这些教学方法大多侧重于知识学习，缺少从社会价值观和决策者个人心理体验的教育，难以让学生深刻体会社会环境复杂性和决策目标的多元性，其结果就是学生往往掌握了相关的理论知识和沟通流程，但遇到具体问题时却难以及时作出合适的沟通决策并且通过合适的媒体传播出去。
二、视频角色扮演及在危机沟通教学中的意义
21世纪50年代，角色扮演教学法起源于美国，最初是作为心理咨询的一种方法，后来逐渐被应用到教学中。教师在教学中提供一个真实的、涉及价值争论的问题情境，组织学生对出现的矛盾进行分析。让他们扮演其中的人物角色，尝试用不同的方法解决问题，从而使学生逐步学会解决各种价值冲突，树立正确的价值观念，并且养成良好社会行为的教学过程。①角色扮演教学法的意义在于“把一个情境再现或者戏剧化，并且展现不同的角色在那样的情境中是怎样做出反应的”。②近年来，该教学方法逐渐与戏剧、多媒体和网络技术融合，呈现出动态性、娱乐性和多人参与的创新模式。其中，基于视频角色扮演是较为突出的一种方式。视频教学以其跨时空性、情景再现、灵活截取等优势，促进了教研方式的改革和教学研究的不断深入，极大地提高了教学研究的效果。③以往，我们在教学中更多地采用教师或名师录制的视频、电视纪录片等，缺乏学生的参与。视频角色扮演突破了传统的课堂表演模式，鼓励学生课下分组进行角色扮演并录制视频，再通过课堂讨论和点评完成学习。以视频为载体的角色扮演有效地化解了角色扮演活动中存在的耗时、仅限少部分同学表演的难题。此外，对于缓解学生的“舞台心理恐惧”也具有积极的作用。④因此，采用此方法帮助学生学习危机沟通不失为一种有益的尝试。
三、基于视频角色扮演的危机沟通教学设计与过程控制
危机沟通教学包含教学设计、教学准备、教学展开和教学点评四个环节（具体教学流程如148页图所示），视频的引入减少了课堂演绎和准备的时间。为了详细地阐释相关问题，我们以长沙学院物业管理专业2010年级、2011年级的专业课程教学为例进行分析与说明。物业管理是房地产行业的末端服务业，涉及居民日常生活，管理活动中又与水、电、燃气、有线电视等多个政府职能部门产生联系，因此，企业与业主等利益相关者群体一旦发生纠纷，就容易造成较大的社会影响，引来各方关注，危机沟通能力的培养贯穿于大部分专业课程的教学中。
1.教学设计环节。危机沟通教学设计蕴含三个环节：（1）角色扮演规则设计。学生大多都是第一次接触视频角色扮演教学，因此，有必要编制详细的角色扮演规则说明，告知学生视频角色扮演的基本要求，尤其是强调学生必须基于“社会角色”进行表演，鼓励学生讨论不同社会角色的差异。（2）危机沟通问题选择与相关资料完善。以往的教学实践显示，合适的危机沟通问题需要满足三个条件：一是学生具备相关基础知识，能够运用前期的知识储备进行危机沟通；二是教师能够获得足够的背景资料，为了进一步增强学生对“社会角色”的了解，教师还可以提供一系列的资料清单，告知学生从何种途径获取相关准备资料；三是具有较为丰富的社会拓展空间，即危机问题在社会生活中常见且有多种处理方案，聘请行业专业人士作为咨询顾问参与教学设计，有助于增强问题的社会现实感，弥补教师职业经验不足的缺陷。（3）教学流程设计。需要明确具体的教学顺序，即如何安排教学活动的逐步展开，便于教学顺利开展。
在实际教学中，我们分别将2010年级、2011年级合计124名学生分为16个组（两个年级不同时上课），为每组学生提供了详细的视频角色扮演说明书。假设了以下危机背景：因为收不到足够的物业管理费，物业公司暂停了小区某些业主的水和电，业主非常生气并且将汽车停在小区门口导致主要出入口堵塞已经长达6个小时，该事件引来媒体和社区工作人员的关注。请每组学生决策如何处理危机并与媒体沟通。 2.教学准备环节。此阶段教师需要向学生介绍视频角色扮演教学规则、危机沟通的实际问题，并尽可能地提供资料相关背景清单。其关键点在于引导学生理解和尝试体验不同的“社会角色”。在“业主堵门”危机事件中，我们要求每组组员分别扮演6个角色，包括物业公司客服人员、小区项目主任、媒体记者、业主、物业管理协会协调员、社区工作人员等。一般情况下，此时学生已经掌握了物业管理的基本知识和危机处理的基本知识，视频角色扮演被作为课后作业要求给学生在2周内完成，为了增强学生对行业的了解，我们还会为每个小组提供了一名已经毕业2～3年的优秀毕业生的联系方式，鼓励学生向校友请教。
3.教学展开环节。教学开展环节是整个教学活动的关键，分为视频录制和课上讨论两部分。在视频录制部分，完全以学生为主体自行组织分配角色、编写剧本、录制表演视频。课上讨论部分以教师为主导，教师现场播放由学生组织拍摄的视频，并且根据需要暂停、引导学生群体讨论并发言，论证视频中的危机沟通方案的有效性与可行性。当学生对他组视频表演有不同看法时，可以请该组导演和角色扮演者予以解答。例如，A小组的解决方案是由物业客服部主管劝说业主，作为观众的C组学生认为，事情已经引来媒体报道，应该要求项目主任出面并积极向媒体公布具体情况。A组导演解释说，“不排除该记者是由业主找来的可能性，肯定无法公正地报道，没必要由项目主任出面。”A组学生则认为，“处理顾客投诉是客服部主管的职责，如果客服部主管做不好工作，再由项目主任出面更合适，一开始就让项目主任出面，企业后面就没退路了。”此时，教师需要关注课堂变化，积极引导和鼓励学生思考，进而反问：“假设媒体记真是业主找来的，物业公司该怎样保护自身权益？如果不是，物业公司应该由谁出面接待媒体？怎样判断记者身份的真假和立场取向？是否还有必要引入社区和派出所介入等？已经堵门口长达6个小时，如果事件条件变为1个小时，危机沟通的对策是否有转变。”总之，变换不同的事件发生条件有利于鼓励学生在复杂多元化的环境下进行思考。
4.教学点评环节。教学点评环节的主体是教师或邀请的专业人士，对学生在讨论中的偏差较大和分歧较大的内容进行点评，进一步引导学生分析是否存在其他解决方案。难点之一在于教师必须以客观中立的姿态介入，即“教师应以一种非评价的方式接受学生的各种扮演行为，帮助学生探究问题情境的不同方面，并对不同观点进行比较、反思和总结，提高学生对自己的观点和情感的意识。”⑤难点之二在于大学生都是成年人，大多都以已有的经验为背景来建构对知识的理解。专业人士的引入有助于增强学生对事件的理解和正确方案的认可。最终，教学视频储存到专业教学网络平台上，便于学生课后持续地、系统地学习，为了便于更为翔实地反映教师的意见，每个小组在课后都将收到教师的电子点评文档。
5.视频角色扮演的教学效果评估。角色扮演教学法能够模拟较为复杂的社会环境，学生个体积极参与角色扮演过程将对未来产生更为持久的授课印象和影响。对2010年级和2011年级的124名学生的教学效果评估如表所示。
由148页表可知，学生大多一致认为“视频角色扮演教学能够增进学生的社会认知”（选择“同意”和“非常同意”的比例合计达到85.49%）和学习体验（选择“同意”和“非常同意”的比例合计达到90.32%），同学中有90.32%的被调查者表示非常期待下一次的视频角色扮演学习。但是，有20.96%（选择“非常反对”“比较反对”和“中立”的比例总和）的同学表示资料获得上存在一定的困难。
四、研究不足与后续讨论
本文的研究不足在于教学样本有待在数量和种类上进行拓展，同时，对于教学流程的划分不够细致，标准化的教学流程和相关制度文件有待进一步完善。教学成果调查显示，学生在资料准备上遇到较大困难，认为教师提供的背景资料不够充分。
后续的研究方向有三，第一，研究样本数量与种类的扩充。危机沟通不应仅局限于企业管理类的学生，对于公共管理、旅游管理专业的学生也适用，有待于在更多专业展开教学尝试。第二，编制标准化的教学流程和相关制度文件，尤其在背景和解决方案的资料供给方面给予足够的支撑，便于此方法的进一步推广。第三，将现代教育技术与视频角色扮演进一步融合。如范福兰等人采用“交互式微视频教学资源”进行教学，即用视频教学活动中加入学生的交互式参与，可以尝试运用卡通形象模拟角色扮演，实现设计若干表演剧情，由学生分组讨论后进行交互式的操作，再现危机处理流程与效果。
[注释]
①蔡敏.角色扮演式教学法的原理与评价[J].教育科学，2004（6）：28.
②（美）荷烈治，哈尔德，卡拉汉，等.教学策略——有效教学指南[M].牛志奎，译.北京：中国人民大学出版社，2011：204.
③王彩燕，丁加旗.视频案例支撑教学研究的应用模式探讨[J].中国电化教育，2008（10）：43.
④Robert E.McDonald.Videotaped Role Play Exercises in Large Sales Management Classes[J].Journal for Advancement of Marketing Education，2006（8）：32.
⑤（美）乔伊斯，玛莎，艾米莉.教学模式[M].荆建华，译.北京：中国轻工业出版社，2009：149.
[关键词]危机沟通 视频角色扮演 教学应用
[作者简介]黄蕾（1979- ），女，河北深县人，长沙学院旅游管理系，讲师，博士，研究方向为物业管理、角色扮演教学法；李映辉（1964- ），男，湖南桃江人，长沙学院旅游管理系，教授，博士，研究方向为物业管理、旅游管理。（湖南 长沙 410003）
[课题项目]本文系2013年湖南省普通高等学校教学改革研究立项项目“提升物业管理本科生专业认同感的角色扮演教学方法研究”（项目批准号：湘教通[2013]223号）和2011年湖南省教育科学“十二五”规划项目“和谐社会视域下物业管理专业人才培养研究——以湖南为例”（项目编号：XJK011QGD014）的阶段性研究成果。
[中图分类号]G642 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2013）36-0147-02
如何让管理类专业学生切实地体会到危机沟通的复杂性和多元性是教学的难点。角色扮演是国际广泛使用的教学活动，在模拟社会情境、增加学习者个体体验和情感启发方面具有独特的优势。本文运用视频角色扮演教学法（Video Role Playing）设计了危机沟通的动态课堂教学方案，探讨如何教导学生通过演绎和拍摄视频活动进行学习，同时，本文以长沙学院物业管理专业2010年级、2011年级学生为例，详细地阐释基于视频角色扮演的危机沟通教学流程与控制难点。
一、管理类专业危机沟通教学困境
危机沟通能力是管理类学生的必备技能，但是，危机沟通需要面对多元的利益相关者群体，常常面临信息不确定的局面。具体而言，危机沟通教学的难点在于，一是让学生理解社会环境的复杂性。即帮助学生学会如何在信息不完全状态下进行沟通决策。二是大部分危机沟通都面临着多个利益主体的利益平衡，即需要兼顾经济效益和社会效益、短期利益与长期利益。三是让学生学习如何结合事态发展和演变，在较短时间内权衡利弊并决策。多种教学方法都已应用于危机沟通的教学过程，但是，这些教学方法大多侧重于知识学习，缺少从社会价值观和决策者个人心理体验的教育，难以让学生深刻体会社会环境复杂性和决策目标的多元性，其结果就是学生往往掌握了相关的理论知识和沟通流程，但遇到具体问题时却难以及时作出合适的沟通决策并且通过合适的媒体传播出去。
二、视频角色扮演及在危机沟通教学中的意义
21世纪50年代，角色扮演教学法起源于美国，最初是作为心理咨询的一种方法，后来逐渐被应用到教学中。教师在教学中提供一个真实的、涉及价值争论的问题情境，组织学生对出现的矛盾进行分析。让他们扮演其中的人物角色，尝试用不同的方法解决问题，从而使学生逐步学会解决各种价值冲突，树立正确的价值观念，并且养成良好社会行为的教学过程。①角色扮演教学法的意义在于“把一个情境再现或者戏剧化，并且展现不同的角色在那样的情境中是怎样做出反应的”。②近年来，该教学方法逐渐与戏剧、多媒体和网络技术融合，呈现出动态性、娱乐性和多人参与的创新模式。其中，基于视频角色扮演是较为突出的一种方式。视频教学以其跨时空性、情景再现、灵活截取等优势，促进了教研方式的改革和教学研究的不断深入，极大地提高了教学研究的效果。③以往，我们在教学中更多地采用教师或名师录制的视频、电视纪录片等，缺乏学生的参与。视频角色扮演突破了传统的课堂表演模式，鼓励学生课下分组进行角色扮演并录制视频，再通过课堂讨论和点评完成学习。以视频为载体的角色扮演有效地化解了角色扮演活动中存在的耗时、仅限少部分同学表演的难题。此外，对于缓解学生的“舞台心理恐惧”也具有积极的作用。④因此，采用此方法帮助学生学习危机沟通不失为一种有益的尝试。
三、基于视频角色扮演的危机沟通教学设计与过程控制
危机沟通教学包含教学设计、教学准备、教学展开和教学点评四个环节（具体教学流程如148页图所示），视频的引入减少了课堂演绎和准备的时间。为了详细地阐释相关问题，我们以长沙学院物业管理专业2010年级、2011年级的专业课程教学为例进行分析与说明。物业管理是房地产行业的末端服务业，涉及居民日常生活，管理活动中又与水、电、燃气、有线电视等多个政府职能部门产生联系，因此，企业与业主等利益相关者群体一旦发生纠纷，就容易造成较大的社会影响，引来各方关注，危机沟通能力的培养贯穿于大部分专业课程的教学中。
1.教学设计环节。危机沟通教学设计蕴含三个环节：（1）角色扮演规则设计。学生大多都是第一次接触视频角色扮演教学，因此，有必要编制详细的角色扮演规则说明，告知学生视频角色扮演的基本要求，尤其是强调学生必须基于“社会角色”进行表演，鼓励学生讨论不同社会角色的差异。（2）危机沟通问题选择与相关资料完善。以往的教学实践显示，合适的危机沟通问题需要满足三个条件：一是学生具备相关基础知识，能够运用前期的知识储备进行危机沟通；二是教师能够获得足够的背景资料，为了进一步增强学生对“社会角色”的了解，教师还可以提供一系列的资料清单，告知学生从何种途径获取相关准备资料；三是具有较为丰富的社会拓展空间，即危机问题在社会生活中常见且有多种处理方案，聘请行业专业人士作为咨询顾问参与教学设计，有助于增强问题的社会现实感，弥补教师职业经验不足的缺陷。（3）教学流程设计。需要明确具体的教学顺序，即如何安排教学活动的逐步展开，便于教学顺利开展。
在实际教学中，我们分别将2010年级、2011年级合计124名学生分为16个组（两个年级不同时上课），为每组学生提供了详细的视频角色扮演说明书。假设了以下危机背景：因为收不到足够的物业管理费，物业公司暂停了小区某些业主的水和电，业主非常生气并且将汽车停在小区门口导致主要出入口堵塞已经长达6个小时，该事件引来媒体和社区工作人员的关注。请每组学生决策如何处理危机并与媒体沟通。 2.教学准备环节。此阶段教师需要向学生介绍视频角色扮演教学规则、危机沟通的实际问题，并尽可能地提供资料相关背景清单。其关键点在于引导学生理解和尝试体验不同的“社会角色”。在“业主堵门”危机事件中，我们要求每组组员分别扮演6个角色，包括物业公司客服人员、小区项目主任、媒体记者、业主、物业管理协会协调员、社区工作人员等。一般情况下，此时学生已经掌握了物业管理的基本知识和危机处理的基本知识，视频角色扮演被作为课后作业要求给学生在2周内完成，为了增强学生对行业的了解，我们还会为每个小组提供了一名已经毕业2～3年的优秀毕业生的联系方式，鼓励学生向校友请教。
3.教学展开环节。教学开展环节是整个教学活动的关键，分为视频录制和课上讨论两部分。在视频录制部分，完全以学生为主体自行组织分配角色、编写剧本、录制表演视频。课上讨论部分以教师为主导，教师现场播放由学生组织拍摄的视频，并且根据需要暂停、引导学生群体讨论并发言，论证视频中的危机沟通方案的有效性与可行性。当学生对他组视频表演有不同看法时，可以请该组导演和角色扮演者予以解答。例如，A小组的解决方案是由物业客服部主管劝说业主，作为观众的C组学生认为，事情已经引来媒体报道，应该要求项目主任出面并积极向媒体公布具体情况。A组导演解释说，“不排除该记者是由业主找来的可能性，肯定无法公正地报道，没必要由项目主任出面。”A组学生则认为，“处理顾客投诉是客服部主管的职责，如果客服部主管做不好工作，再由项目主任出面更合适，一开始就让项目主任出面，企业后面就没退路了。”此时，教师需要关注课堂变化，积极引导和鼓励学生思考，进而反问：“假设媒体记真是业主找来的，物业公司该怎样保护自身权益？如果不是，物业公司应该由谁出面接待媒体？怎样判断记者身份的真假和立场取向？是否还有必要引入社区和派出所介入等？已经堵门口长达6个小时，如果事件条件变为1个小时，危机沟通的对策是否有转变。”总之，变换不同的事件发生条件有利于鼓励学生在复杂多元化的环境下进行思考。
4.教学点评环节。教学点评环节的主体是教师或邀请的专业人士，对学生在讨论中的偏差较大和分歧较大的内容进行点评，进一步引导学生分析是否存在其他解决方案。难点之一在于教师必须以客观中立的姿态介入，即“教师应以一种非评价的方式接受学生的各种扮演行为，帮助学生探究问题情境的不同方面，并对不同观点进行比较、反思和总结，提高学生对自己的观点和情感的意识。”⑤难点之二在于大学生都是成年人，大多都以已有的经验为背景来建构对知识的理解。专业人士的引入有助于增强学生对事件的理解和正确方案的认可。最终，教学视频储存到专业教学网络平台上，便于学生课后持续地、系统地学习，为了便于更为翔实地反映教师的意见，每个小组在课后都将收到教师的电子点评文档。
5.视频角色扮演的教学效果评估。角色扮演教学法能够模拟较为复杂的社会环境，学生个体积极参与角色扮演过程将对未来产生更为持久的授课印象和影响。对2010年级和2011年级的124名学生的教学效果评估如表所示。
由148页表可知，学生大多一致认为“视频角色扮演教学能够增进学生的社会认知”（选择“同意”和“非常同意”的比例合计达到85.49%）和学习体验（选择“同意”和“非常同意”的比例合计达到90.32%），同学中有90.32%的被调查者表示非常期待下一次的视频角色扮演学习。但是，有20.96%（选择“非常反对”“比较反对”和“中立”的比例总和）的同学表示资料获得上存在一定的困难。
四、研究不足与后续讨论
本文的研究不足在于教学样本有待在数量和种类上进行拓展，同时，对于教学流程的划分不够细致，标准化的教学流程和相关制度文件有待进一步完善。教学成果调查显示，学生在资料准备上遇到较大困难，认为教师提供的背景资料不够充分。
后续的研究方向有三，第一，研究样本数量与种类的扩充。危机沟通不应仅局限于企业管理类的学生，对于公共管理、旅游管理专业的学生也适用，有待于在更多专业展开教学尝试。第二，编制标准化的教学流程和相关制度文件，尤其在背景和解决方案的资料供给方面给予足够的支撑，便于此方法的进一步推广。第三，将现代教育技术与视频角色扮演进一步融合。如范福兰等人采用“交互式微视频教学资源”进行教学，即用视频教学活动中加入学生的交互式参与，可以尝试运用卡通形象模拟角色扮演，实现设计若干表演剧情，由学生分组讨论后进行交互式的操作，再现危机处理流程与效果。
[注释]
①蔡敏.角色扮演式教学法的原理与评价[J].教育科学，2004（6）：28.
②（美）荷烈治，哈尔德，卡拉汉，等.教学策略——有效教学指南[M].牛志奎，译.北京：中国人民大学出版社，2011：204.
③王彩燕，丁加旗.视频案例支撑教学研究的应用模式探讨[J].中国电化教育，2008（10）：43.
④Robert E.McDonald.Videotaped Role Play Exercises in Large Sales Management Classes[J].Journal for Advancement of Marketing Education，2006（8）：32.
⑤（美）乔伊斯，玛莎，艾米莉.教学模式[M].荆建华，译.北京：中国轻工业出版社，2009：149.