论文部分内容阅读
摘 要：随着入境旅游的迅猛发展，湖南旅行社对涉外导游的需求不断增多。作为优秀的涉外导游，不仅需要流利地掌握客源国语言，更需要了解客源国非语言沟通技巧，才能实现游客与导游的良性互动。该文从培养涉外导游跨文化交际能力的目标出发，分析涉外导游跨文化交际能力的现状，探讨如何有效利用各方平台，培养省内涉外导游的跨文化交际能力。
关键词：涉外导游；跨文化交际能力；培养
隨着 21 世纪旅游业的发展，我国已成了世界最大的旅游客源地和目的地。近年来，一些欧美国家依次向我国开放旅游市场，随之而来的是对入境导游和出境领队的需求急剧增多。涉外导游不仅要学习目的语的语言知识，更需要学习其非语言文化，培养跨文化交际的能力。目标语国家的人一般能容忍其语言上的错误，但对文化方面的错误不能接受，这往往会造成交际失败。因而涉外导游更应该深入了解客源国风俗习惯、禁忌等知识，才能真正起到交流文化和传播知识的作用。
一、跨文化差异与消除交际障碍原则
由于历史、文化、信仰和习俗的不同，非语言类交际符号和所赋予的意义差异较大。人们通常以本我文化意义去解读、认知他文化，所以常常造成文化误读。实际上，由于社会不同，非语言符号、交际手段和行为含义差异较大。
第一，文化符号、手段和行为不同，但含义相同。人类进行交流、表达思想、传递信息主要依靠语言手段。但非语言交际行为是人类传递信息过程中更古老、直接、方便的形式，在当今信息数字化时代，此类交际起着更为重要的作用。人类生物学家 Darwin 认为很多动作符号是天生的，然而许多文化人类学家像 Birdwhistell（1970） 则主张多数甚至所有的身势语都是后天习得，Hall 坚持是先天动物属性和后天文化习得共同影响的结果。美国心理学家 Paul Ekman（2003）与他的同事通过研究证明人所表现出的愤怒、厌恶、恐怖、喜悦、幸福、悲伤、诧异以及其它主要情感的面部表情文化差异较大。
第二，非语言交际符号、手段、行为各异，文化含义不同。尽管不同文化间有共性的东西，但由于各自的历史传统、风俗习惯、价值取向、宗教信仰、思维方式有别于他文化，所以非语言文化间存在着不同的含义。在诸多场合，出现了误解，乃至文化冲突。如有时遇到涉外导游带国外客人时，由于几天的接触了解，客人为了表达对导游优质服务的感谢送些代表民族文化、包装精美的小礼品，导游有时不在客人面前打开，尽量避免贪婪之嫌；而美国游客遇到此种情况时，则是当面打开、道谢，表示欣赏，以示对他人的尊重。
第三，跨文化非语言交际手段、行为相同，但含义不同。由于东西方文化长期缺乏广泛、深入的交流，不同宗教信仰和价值观念常常出现非语言交际手段、行为相同，但所表示的意义不同。有些中国人在与人交际时，特别是近距离谈话时，为防止唾液外溅用手遮住嘴与人交谈，这一动作在英语里表示此人在说谎。再如，中国人说自己时通常用手指着自己的鼻子，而英语国家的人则是用手指着胸。如涉外导游不懂得非语言交际符号与动作，在交际中可能出现误解，甚至是笑话。非语言与语言一样，是民族历史、习惯、宗教信仰的长期积淀，文化间差异难以消除。但为了达到交际效益最大化，导游在跨文化交际时尽量减少、消除出现或可能出现的障碍，有以下交际原则可供探讨：
首先，交际省力原则。交际中，通常适用“入乡随俗”原则，这种原则应被理解为个人或少数人到了一个新环境与多数人进行交际，为了交际经济、省力，前者一般适用后者的语言、非语言文化。这是因为少数人改变要比多数人改变更节省时间和精力。入境导游交际对象是适用异种语言和文化的群体，而导游只是一个个体，所以导游适用客人非语言交际符号系统有利于交际和工作。
其次，求同存异原则。在跨文化交际过程中，入境导游应善于发现文化间的相同和不同之处，主动排除文化干扰，防止文化冲突，尽力创造、营造交际双方共享的交际环境，寻求共同接受的方法；尽力回避可能引起障碍或冲突的非语言交际行为。防止交际中可能产生和表现出不良的文化优越感和文化偏见；在交际中避免以自己的认识方法、价值观去分析和评价他文化及交际习惯。
二、目前旅行社涉外导游跨文化交际能力现状
为了更准确地了解涉外导游跨文化交际能力的现状，笔者走访了省内若干国际旅行社20位涉外导游，采用问卷和个别访谈的方式，设计了以下内容的问题：
1. 您认为作为涉外导游，需要具备哪方面能力才能有效与外国游客进行沟通？100%的受访者认为，实现有效的沟通，必须具备流利运用客源国语言进行沟通的能力，这是作为涉外导游所必须具备的基本能力；85%的受访者认为，除语言能力之外，必须熟悉客源国非语言沟通技能，包括手势、眼神、接触距离等，这样才能保证双方沟通顺利；70%的受访者认为，了解客源国国家的文化传统和历史、地理，有助于导游建立与游客的深厚感情，游客们喜欢导游采用类比的方法进行讲解，从而加深对异国文化的了解。
2. 您认为作为涉外导游，最重要的沟通技能是什么？
70%的受访者认为语言能力是最重要的技能，15%的受访者认为非语言沟通能力是最为重要的能力，而5%的受访者认为熟悉客源国历史传统是最为重要的沟通能力。
3. 您在长期的带团过程中，受到外国游客投诉的主要原因是什么？45%的受访者认为游客投诉主要集中于旅行社所提供的服务内容，包括餐饮、住宿等不能满足游客的需求，或者没有完成制定的旅游线路游览；30%的受访者认为游客投诉在于购物点所提供的商品与价格不符，甚至出现假冒伪劣产品；20%的受访者认为游客投诉主要在于导游服务水平低，景点讲解过少甚至不讲，过多强调经济利益，缺乏服务游客意识。
4. 您认为在带团过程中，如何才能有效地减少外国游客投诉行为？60%的受访者认为，要减少外国游客投诉，旅行社在安排旅游行程时，要更多与导游沟通，按照游客客源国民情风俗安排用餐与住宿，并注意游客禁忌，为游客提供舒适的旅游体验；30%的受访者认为，减少游客的投诉，更重要的是加强导游自身素质的提高，包括语言表达能力、旅游地历史文化的了解、客源国历史文化的了解，提高导游景点讲解技能，灵活运用客源国语言进行生动的讲述，而不仅仅是照本宣科；10%的受访者认为，加强导游的职业道德教育，以全身心服务游客为宗旨才能更好地赢得游客的信任，减少游客的投诉。 综合以上的调查结果，笔者认为，具备良好的非语言的跨文化交际能力是涉外导游职业能力重要组成部分。
三、涉外导游跨文化交际能力培养
第一，加强学习，提高自身实力。
马斯洛的需求理论认为，人的需求不仅具有生理的需求、安全的需求，更具有受人尊重和自我发展的需求。涉外导游在国际旅行社的职业发展承受着企业和个人的压力，只有通过不断学习才能获得不断发展的空间，也才能更好地丰富带团内容，提供优质的导游服务。广东国旅高级英文导游张慧萍认为，从广东外语学院毕业后来到国旅工作，自己最大的感触就是不断学习，只有不断学习才能提高业务素质，获得游客好评。南鹰假日中心总经理、高级英文导游蔡高明认为，外语学院毕业后，刚工作前几年感觉特别辛苦，每天需要不断地记忆新单词，了解餐饮、建筑、雕塑、花草树木名称的英文表达，并且需要学习古今中外各种知识，经过几年知识积累，带团经验丰富了，游客越来越信任自己，工作给自己带来更多的自信和快乐。美国学者凯思琳·林格·庞德认为，作为导游需要具备五种不同的角色，即领导者、教育者、公关代表、主人和游客了解事物的渠道。导游要完成五种角色的作用，必须通过不断学习才能实现。要想真正了解游客，与游客进行有效沟通，涉外导游必须通过不断学习，了解世界上的人和文化，从而走出自己的视角和价值观，达到与游客融洽的沟通。
第二，规定涉外导游资格考试的必考内容。考导游证的资格必考“导游基础”分为：旅游业知识概述、中国历史文化、民族民俗、宗教文化、古代建筑与园林艺术等有关内容，“导游业务”内容分为导游语言艺术、导游技能、导游业务的相关知识。资格考试里均未把跨文化交际能力单列，外语导游资格考試应把跨文化知识和技能、非语言交际知识和技能列入考试范围。
第三，列入岗前培训项目。入境导游和出国领队（出境导游）工作实践性较强，应有很强的表达能力。通过非语言交际不仅可以正确地向游客传达信息，使旅游活动安排获得理解与支持，而且还可以通过生动、正确的非语言沟通，使游客得到自然、艺术美和情感方面的享受，在愉悦的氛围中获取知识、体验快乐。在培训内容里应包括非语言能力提高，一般人忽略了语调、音质、音量、停顿、犹豫、目光注视、面部表情、手势、举止、体距、人体接触等非文化交际特点和交际规约。入境导游要认真研究客人的语言、文化、历史、地理、语言表达习惯、宗教信仰、文化或宗教禁忌、职业、民族心理特征等；出境导游或领队除要认真研究以上各项外还要认真研究目的地国家的环境文化；充分理解声音、面部表情对非语言交际的补充、抵触、重复、调节、替代和强化作用。
跨文化交际能力是旅游从业人员对外国游客服务的基本能力，是提高服务质量、提高游客满意度、提高湖南旅游目的地知名度和形象的核心。要更好地提供服务，就需要提高湖南旅游从业人员的跨文化交际能力，就要了解中西方之间（特别是在弱项方面）的文化差异，分析对外旅游服务的特征，分析湖南涉外导游员的跨文化交际活动的特性。只有这样，才能有针对性地对湖南旅游从业人员进行跨文化交际培训。这是一个应引起有关方面高度关注并需要进一步研究的现实课题。
参考文献：
[1]严文华 .跨文化沟通心理学[M].上海：上海社会科学院出版社，2008.
[2]雷平，施祖麟.我国出境旅游发展水平的国际比较研究[J]. 旅游科学，2008，（02）.
[3]雷平，施祖麟.出境旅游&服务贸易与经济发展水平关系的国际比较[J].旅游学刊，2008，（07）.
[4]袁静.论涉外导游人才的培养[J]社会科学战线，2005，（04）.
作者简介：梁琪瑛（1982-），湖南湘潭人，长沙师范学院经济管理系讲师，研究方向：旅游英语、酒店英语。
本文为湖南省教育厅科学研究项目“涉外导游跨文化交际能力的培育研究——以湖南省为例”的阶段性成果，项目编号12C0953。
关键词：涉外导游；跨文化交际能力；培养
隨着 21 世纪旅游业的发展，我国已成了世界最大的旅游客源地和目的地。近年来，一些欧美国家依次向我国开放旅游市场，随之而来的是对入境导游和出境领队的需求急剧增多。涉外导游不仅要学习目的语的语言知识，更需要学习其非语言文化，培养跨文化交际的能力。目标语国家的人一般能容忍其语言上的错误，但对文化方面的错误不能接受，这往往会造成交际失败。因而涉外导游更应该深入了解客源国风俗习惯、禁忌等知识，才能真正起到交流文化和传播知识的作用。
一、跨文化差异与消除交际障碍原则
由于历史、文化、信仰和习俗的不同，非语言类交际符号和所赋予的意义差异较大。人们通常以本我文化意义去解读、认知他文化，所以常常造成文化误读。实际上，由于社会不同，非语言符号、交际手段和行为含义差异较大。
第一，文化符号、手段和行为不同，但含义相同。人类进行交流、表达思想、传递信息主要依靠语言手段。但非语言交际行为是人类传递信息过程中更古老、直接、方便的形式，在当今信息数字化时代，此类交际起着更为重要的作用。人类生物学家 Darwin 认为很多动作符号是天生的，然而许多文化人类学家像 Birdwhistell（1970） 则主张多数甚至所有的身势语都是后天习得，Hall 坚持是先天动物属性和后天文化习得共同影响的结果。美国心理学家 Paul Ekman（2003）与他的同事通过研究证明人所表现出的愤怒、厌恶、恐怖、喜悦、幸福、悲伤、诧异以及其它主要情感的面部表情文化差异较大。
第二，非语言交际符号、手段、行为各异，文化含义不同。尽管不同文化间有共性的东西，但由于各自的历史传统、风俗习惯、价值取向、宗教信仰、思维方式有别于他文化，所以非语言文化间存在着不同的含义。在诸多场合，出现了误解，乃至文化冲突。如有时遇到涉外导游带国外客人时，由于几天的接触了解，客人为了表达对导游优质服务的感谢送些代表民族文化、包装精美的小礼品，导游有时不在客人面前打开，尽量避免贪婪之嫌；而美国游客遇到此种情况时，则是当面打开、道谢，表示欣赏，以示对他人的尊重。
第三，跨文化非语言交际手段、行为相同，但含义不同。由于东西方文化长期缺乏广泛、深入的交流，不同宗教信仰和价值观念常常出现非语言交际手段、行为相同，但所表示的意义不同。有些中国人在与人交际时，特别是近距离谈话时，为防止唾液外溅用手遮住嘴与人交谈，这一动作在英语里表示此人在说谎。再如，中国人说自己时通常用手指着自己的鼻子，而英语国家的人则是用手指着胸。如涉外导游不懂得非语言交际符号与动作，在交际中可能出现误解，甚至是笑话。非语言与语言一样，是民族历史、习惯、宗教信仰的长期积淀，文化间差异难以消除。但为了达到交际效益最大化，导游在跨文化交际时尽量减少、消除出现或可能出现的障碍，有以下交际原则可供探讨：
首先，交际省力原则。交际中，通常适用“入乡随俗”原则，这种原则应被理解为个人或少数人到了一个新环境与多数人进行交际，为了交际经济、省力，前者一般适用后者的语言、非语言文化。这是因为少数人改变要比多数人改变更节省时间和精力。入境导游交际对象是适用异种语言和文化的群体，而导游只是一个个体，所以导游适用客人非语言交际符号系统有利于交际和工作。
其次，求同存异原则。在跨文化交际过程中，入境导游应善于发现文化间的相同和不同之处，主动排除文化干扰，防止文化冲突，尽力创造、营造交际双方共享的交际环境，寻求共同接受的方法；尽力回避可能引起障碍或冲突的非语言交际行为。防止交际中可能产生和表现出不良的文化优越感和文化偏见；在交际中避免以自己的认识方法、价值观去分析和评价他文化及交际习惯。
二、目前旅行社涉外导游跨文化交际能力现状
为了更准确地了解涉外导游跨文化交际能力的现状，笔者走访了省内若干国际旅行社20位涉外导游，采用问卷和个别访谈的方式，设计了以下内容的问题：
1. 您认为作为涉外导游，需要具备哪方面能力才能有效与外国游客进行沟通？100%的受访者认为，实现有效的沟通，必须具备流利运用客源国语言进行沟通的能力，这是作为涉外导游所必须具备的基本能力；85%的受访者认为，除语言能力之外，必须熟悉客源国非语言沟通技能，包括手势、眼神、接触距离等，这样才能保证双方沟通顺利；70%的受访者认为，了解客源国国家的文化传统和历史、地理，有助于导游建立与游客的深厚感情，游客们喜欢导游采用类比的方法进行讲解，从而加深对异国文化的了解。
2. 您认为作为涉外导游，最重要的沟通技能是什么？
70%的受访者认为语言能力是最重要的技能，15%的受访者认为非语言沟通能力是最为重要的能力，而5%的受访者认为熟悉客源国历史传统是最为重要的沟通能力。
3. 您在长期的带团过程中，受到外国游客投诉的主要原因是什么？45%的受访者认为游客投诉主要集中于旅行社所提供的服务内容，包括餐饮、住宿等不能满足游客的需求，或者没有完成制定的旅游线路游览；30%的受访者认为游客投诉在于购物点所提供的商品与价格不符，甚至出现假冒伪劣产品；20%的受访者认为游客投诉主要在于导游服务水平低，景点讲解过少甚至不讲，过多强调经济利益，缺乏服务游客意识。
4. 您认为在带团过程中，如何才能有效地减少外国游客投诉行为？60%的受访者认为，要减少外国游客投诉，旅行社在安排旅游行程时，要更多与导游沟通，按照游客客源国民情风俗安排用餐与住宿，并注意游客禁忌，为游客提供舒适的旅游体验；30%的受访者认为，减少游客的投诉，更重要的是加强导游自身素质的提高，包括语言表达能力、旅游地历史文化的了解、客源国历史文化的了解，提高导游景点讲解技能，灵活运用客源国语言进行生动的讲述，而不仅仅是照本宣科；10%的受访者认为，加强导游的职业道德教育，以全身心服务游客为宗旨才能更好地赢得游客的信任，减少游客的投诉。 综合以上的调查结果，笔者认为，具备良好的非语言的跨文化交际能力是涉外导游职业能力重要组成部分。
三、涉外导游跨文化交际能力培养
第一，加强学习，提高自身实力。
马斯洛的需求理论认为，人的需求不仅具有生理的需求、安全的需求，更具有受人尊重和自我发展的需求。涉外导游在国际旅行社的职业发展承受着企业和个人的压力，只有通过不断学习才能获得不断发展的空间，也才能更好地丰富带团内容，提供优质的导游服务。广东国旅高级英文导游张慧萍认为，从广东外语学院毕业后来到国旅工作，自己最大的感触就是不断学习，只有不断学习才能提高业务素质，获得游客好评。南鹰假日中心总经理、高级英文导游蔡高明认为，外语学院毕业后，刚工作前几年感觉特别辛苦，每天需要不断地记忆新单词，了解餐饮、建筑、雕塑、花草树木名称的英文表达，并且需要学习古今中外各种知识，经过几年知识积累，带团经验丰富了，游客越来越信任自己，工作给自己带来更多的自信和快乐。美国学者凯思琳·林格·庞德认为，作为导游需要具备五种不同的角色，即领导者、教育者、公关代表、主人和游客了解事物的渠道。导游要完成五种角色的作用，必须通过不断学习才能实现。要想真正了解游客，与游客进行有效沟通，涉外导游必须通过不断学习，了解世界上的人和文化，从而走出自己的视角和价值观，达到与游客融洽的沟通。
第二，规定涉外导游资格考试的必考内容。考导游证的资格必考“导游基础”分为：旅游业知识概述、中国历史文化、民族民俗、宗教文化、古代建筑与园林艺术等有关内容，“导游业务”内容分为导游语言艺术、导游技能、导游业务的相关知识。资格考试里均未把跨文化交际能力单列，外语导游资格考試应把跨文化知识和技能、非语言交际知识和技能列入考试范围。
第三，列入岗前培训项目。入境导游和出国领队（出境导游）工作实践性较强，应有很强的表达能力。通过非语言交际不仅可以正确地向游客传达信息，使旅游活动安排获得理解与支持，而且还可以通过生动、正确的非语言沟通，使游客得到自然、艺术美和情感方面的享受，在愉悦的氛围中获取知识、体验快乐。在培训内容里应包括非语言能力提高，一般人忽略了语调、音质、音量、停顿、犹豫、目光注视、面部表情、手势、举止、体距、人体接触等非文化交际特点和交际规约。入境导游要认真研究客人的语言、文化、历史、地理、语言表达习惯、宗教信仰、文化或宗教禁忌、职业、民族心理特征等；出境导游或领队除要认真研究以上各项外还要认真研究目的地国家的环境文化；充分理解声音、面部表情对非语言交际的补充、抵触、重复、调节、替代和强化作用。
跨文化交际能力是旅游从业人员对外国游客服务的基本能力，是提高服务质量、提高游客满意度、提高湖南旅游目的地知名度和形象的核心。要更好地提供服务，就需要提高湖南旅游从业人员的跨文化交际能力，就要了解中西方之间（特别是在弱项方面）的文化差异，分析对外旅游服务的特征，分析湖南涉外导游员的跨文化交际活动的特性。只有这样，才能有针对性地对湖南旅游从业人员进行跨文化交际培训。这是一个应引起有关方面高度关注并需要进一步研究的现实课题。
参考文献：
[1]严文华 .跨文化沟通心理学[M].上海：上海社会科学院出版社，2008.
[2]雷平，施祖麟.我国出境旅游发展水平的国际比较研究[J]. 旅游科学，2008，（02）.
[3]雷平，施祖麟.出境旅游&服务贸易与经济发展水平关系的国际比较[J].旅游学刊，2008，（07）.
[4]袁静.论涉外导游人才的培养[J]社会科学战线，2005，（04）.
作者简介：梁琪瑛（1982-），湖南湘潭人，长沙师范学院经济管理系讲师，研究方向：旅游英语、酒店英语。
本文为湖南省教育厅科学研究项目“涉外导游跨文化交际能力的培育研究——以湖南省为例”的阶段性成果，项目编号12C0953。