【摘 要】
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随着信息技术渗入社会生活的各个领域,已经有越来越多的组织和个人在工作和生活中依赖于电信服务.经过多年的发展之后,政府、金融、教育等行业用户对电信服务的质量提出了更
【机 构】
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华中科技大学管理学院,武汉科技大学管理学院
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随着信息技术渗入社会生活的各个领域,已经有越来越多的组织和个人在工作和生活中依赖于电信服务.经过多年的发展之后,政府、金融、教育等行业用户对电信服务的质量提出了更高的要求.与此同时,我国电信市场的竞争日渐加剧,运营商一方面要满足客户越来越苛刻的质量要求,另一方面还要不断寻找新的业务增长点.在这种背景下,中国电信、网通等基础电信运营商和部分增值服务商都已开始引入了服务水平协议(Service Level Agreements,简称SLAs),以满足客户对服务质量的特定需求.但目前无论在理论上还是在实践中对S
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