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摘要：社会舆论是目前中国在社会主义文化建设方面关注的重点领域，而社会情绪是社会舆论的内在驱动力。想要掌控社会舆论的主导性，就必须先疏解和引导社会情绪的正向表达和传播。社会情绪对社会舆论的影响表现在舆论形成的各个阶段，本文从舆论的生成过程切入，以“新冠”肺炎疫情中的舆论实践为例，重点分析在舆论的不同阶段社会情绪的不同特性对舆论的影响作用，进而从中得出一些关于社会情绪合理引导的启示和建议。
关键词：社会情绪;社会舆论;网络新媒体;情绪特性
中图分类号：C912.63文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2020）04-0028-06
无论是传统媒体时代，还是当下基于先进的互联网数字技术不断发展的新媒体时代，社会舆论始终是社会民众情绪表达的重要反映，是跟踪社会民众心理动向的晴雨表，是党和国家关注的重点。新媒体时代，网络成为人们接受信息、表达观点和立场的重要场域，网络舆论作为社会舆论的重要组成部分，日益引起人们高度的重视，网络媒体借用网络舆论的形式逐渐成为社会情绪表达和舆论监督的有效平台。同时，受社会环境、网络传播特性等影响，公众的社会情绪愈发呈现出多元化和复杂性的特点，尤其是处在“新冠”肺炎疫情等特殊时期，公众情绪脆弱敏感，社会舆论紧绷，这对舆情的形成、扩散和疏导均产生了新的影响。
一、社会情绪和社会舆论的相关概念
（一）社会情绪的相关概念
情绪是人类情感的一部分。人类拥有快乐、悲伤、恐惧、愤怒等最基本的与生俱来的情绪，同时也拥有许多社会情绪，这些社会情绪是人类通过社会化成长过程中受文化、教育、社会背景环境的影响而获得的。社会情绪是“一定社会环境下某一群体或某些群体或社会多数人所共享的情绪体验”[1]，是公众对于公共事物的潜在意见，也是某种社会问题的征兆。2013年，中国社会科学院研究所发布的《社会心态蓝皮书》，指出“我国社会情绪总体基调是正向为主，但存在着一些不容乐观的不利于个人健康和社会和谐的反向情绪基调。困难群体中一些本该同情却欣喜、本该愤恨却钦佩、本该谴责却赞美的‘社会情绪反向’值得警惕”[2] 。显然，网络传播会加剧社会情绪的生成和扩散，基于网络形成的文化和价值观又会左右社会情绪的方向性和稳定性，进而对社会舆论产生一定的影响。
（二）社会舆论的相关概念
“舆论”一词在现代社会的日常生活中极其常见。在1922年出版的《舆论学》当中，李普曼认为舆论是人脑海中关于自身、他人、需求、意图和人际关系的图像，对人类群体或者以群体名义行事的个人产生着影响的图像就是大写的舆论，它是推动民主政治发展的原动力，是人面对“拟态环境”做出的一种反应[3]。国内学者在研究舆论的过程中也产生了多种定义。喻国明曾在书中指出“舆论是社会或社会群体中对近期发生的、为人们普遍关心的某一争议性社会问题的共同意见”[4]。清华大学新闻与传播学院教授刘建明提出“舆论是显示社会整体知觉和集合意识的、具有权威性的多数人的共同意见”[5]。陈力丹教授认为舆论是社会公众关于实现社会和社会中的各种问题和现象所表达的态度和情绪的总和。综合来看，虽然不同学者在定义“舆论”时各有侧重，例如，喻国明更加强调舆论具体对象的针对性，刘建明侧重于社会知觉性和权威性，而陈力丹则看到了社会情绪对于舆论的影响作用。但是从本质上来说，这些观点都表达出了舆论的“众多性”和“一致性”的特点，概括一下可以认为，舆论是公众对于某一社会人物或事件通过多种渠道公开表达的带有个人情感和思考的态度与言论的集合。
然而，在多元化、碎片化的新媒体时代，舆论是否一定具有一致性值得重新思考和商榷，因此便有了关于社会舆论场域划分的理论。新华社原总编辑南振中在2003年基于中国社会实况提出了“两个舆论场”理论，称现实生活中存在着两个并不完全重叠的“‘舆论场’：主流媒体着力营造的‘媒体舆论场’和人民群众议论纷纷的‘口头舆论场’”[6]。进入网络全面普及的新媒体时代，这两个“舆论场”可以进一步概括为以政府和社会主流传统媒体为中心的“官方舆论场”和以广大人民群众为中心的“民间舆论场”。两者之间既有冲突又有合作，在相互影响、博弈的过程中共同构成了复杂的社会舆论。
二、社会情绪对社会舆论产生影响的方式和路径
由于互联网新媒体的介入，给整个社会传播带来了翻天覆地的变革，因此，本文将从传统媒体时期和新媒体时期两个阶段分别分析社会情绪对社会舆论产生影响的方式与途径。
（一）传统媒体时期社会情绪对社会舆论的影响
在传统媒体时期，以报纸、广播、电视为代表的大众媒体是公众获取社会信息的主要渠道，因此这一时期也被称为“渠道霸权时期”。社会信息传播路径以线性的“二级传播”模式为主，信息大多数都掌握在主流媒体和管理部门手中，信息传播格局极其不对称，大众传播媒体将“喉舌”职能发挥到最大化，公众获知的信息大多是政府和主流媒体希望公众了解的信息。该时期社会情绪与社会舆论的影响关系如下。
当某一社会事件发生后，事件的当事人和目击者通过“一对一”或者小范围内的“一对多”的人际传播将事件的相關信息告知他人，受者基于所接收到的事件信息和自身的价值观念对该事件形成一定的价值判断和情绪，而此时所产生的只是个人情绪或者小范围内的群体情绪。当事件被大众媒体报道后，公众广泛关注，便会在社会范围内引起一定的情绪。但应该注意的是，此时的社会情绪从某种意义上来说并不是公开化的，因为在传统媒体时代，传播媒介掌握在大众媒体手中，所以受众的情绪互动范围极其有限，每个人只能和身边的人交流关于某事的情绪和看法，受众并不知道社会上的大多数人抱有何种情绪以及如何看待此事。只有当大众传播媒体将通过自身大量采访和调查收集到的社会情绪公开报道出来，公众才会获知围绕该事件的社会情绪走向。随后公众在社会情绪的影响下利用传统媒体的反馈渠道进行一系列的情绪表达，进而逐渐形成基于该事件的社会舆论。而社会舆论反过来又会影响社会情绪的进一步发酵和扩散。 可见，在传统媒体时代，在社会情绪发展成社会舆论的过程中，媒体起到了公开和放大的作用。同时，媒体也对社会情绪及情绪的公开表达发挥了“把关人”的控制作用。从某种程度上说，被公开报道的社会情绪是经过过滤和筛选的，一些反向社会情绪被拦截了下来，因此基于媒体报道的社会情绪而产生的社会舆论也更加“正向化”和“健康化”，至少不具有明显的反动倾向。可以说，这一时期，社会舆论并不能全面、真实、客观地反映公众的社会情绪。
（二）新媒体时期社会情绪对社会舆论的影响
伴随着数字技术、网络技术、移动技术的不断进步，依托互联网出现的、囊括了智能移动应用、社交媒体平台、各类网站在内的新媒体逐渐成为时下最流行的媒介形式。新媒体打破了传统媒体内容形式的单一性，将文字、图片、音频、视频等融合起来，具有极强的包容性。同时借助网络进行信息传播使新媒体具备了良好的即时性、交互性、便捷性和共享性的特点。特别是移动互联网技术的发展和以手机为代表的移动终端的普及，每个人都受到了网络传播话语权的赋权，主流传播媒体的渠道垄断性被打破，话语权的中心地位也逐渐被消解。公众有了更多能公开表达情绪和观点的途径，社会舆论变得更加复杂和混乱。
在新媒体时期，事件发生后，相关事件的信息会第一时间通过网络发布出来，并从多种途径迅速传播开来。公众通过各种不同的途径先后接收到信息后，会基于个人经验和价值观念等做出个人判断、产生个人情绪，并试图通过自己掌握的传播路径进行情绪表达。在个人情绪表达的过程中，社会范围内会产生一种或多种情绪，由于社会情绪属于群体行为，因此在传播扩散的过程中不可避免地会出现“说服”与“认同”，从而产生一种主导性的社会情绪，这种主导性的社会情绪将最终形成民间社会舆论场，随后官方会发布信息，介入事件，官方的态度所形成的官方舆论场将引导事件继续发酵，而事件发酵又会引来新一轮的网络媒体传播。
社会情绪作为社会舆论背后的关键要素，在整个传播过程中都发挥着重要作用。在社会舆论从最初生成到最终消亡的不同阶段，社会情绪通过其不同的特性表现出深刻的影响力。
1.舆论生成阶段
在舆论最初的生成阶段，社会情绪对舆论的影响主要由其冲动性和冲突性引起。冲动性指的是在某一社会事件爆发后，公众首先会第一时间根据自己接收和掌握到的有限信息做出下意识的、感性的判断，这种感性情绪更多来自于公众内心情感的爆发，而非理性的思考，因此具有很强的冲动性，甚至往往带有先入为主的偏激性。这就使得民间舆论场在形成的初期，无论是舆论的内涵还是舆论公开表达的用词上都具有极强的感情色彩和喜怒倾向。社会情绪的冲突性来自于在社会发展、时代变迁过程中深层的社会性矛盾。改革开放以来，随着我国经济体制、政治体制和文化体制等各个方面的深入推进，原有的社会一元状态被逐渐打破，以物质追求为核心的市场经济使得个人意识不断觉醒，国门开放导致外来文化涌入，社会主体在多元思想的冲击格局下开始解放自我、追求个性。多种社会矛盾与利益相互交织、相互冲突，必然会导致公众思想和情绪的复杂化，导致一些消极、不健康的乃至极端的社会情绪产生。这种矛盾冲突使得公众在事件爆发之前就对一些社会群体存在固有的反向社会情绪，左右公众判断，特殊情况下，长期压抑的反向情绪被导火索事件迅速点燃，易引发群体性愤怒和攻击。
例如，“新冠”肺炎疫情期间，2020年2月25日，某网友称城管队员拦截四川进武汉的蔬菜运输车辆并“抢夺”蔬菜，该视频一经发布便引起高度关注，民众与城管之间郁积已久的“官民矛盾”被激化，整个网络舆论开始疯狂指责武汉城管的“抢菜”行为，甚至将问题放大到了城管群体的职业道德和处事原则上。直到当天晚间武昌区城管局公开回应，称所谓的“抢菜”其实是城管队员帮助街道协运、分装物资而造成的误会，网友才停止了人身攻击。信息不对称往往是造成舆论冲突的重要原因，疫情期间，由于人力不足、生活物资采购渠道有限、防疫物资紧缺，很多工作开展相对滞后且难度较大，许多人不知内情，导致关于“社区基层工作人员不作为”的抱怨在微博和微信朋友圈内频频出现，公开指责基层政府组织的行为，使得本就敏感的社會情绪更加紧张，由此生成的舆论从诞生之初即与事实真相背道而驰，容易刻意放大负面情绪，不利于社会的稳定发展。
2.舆论传播与扩散阶段
在民间舆论场初步形成并进一步传播与扩散的阶段，社会情绪对舆论的影响主要表现在其感染性和煽动性上。感染性是指个人或群体的情绪影响到他人，通过有意或无意识的情绪表达或者行为态度来传递这种信息。在数字化网络时代，社会情绪成为当今社会化媒体的核心内容，人们的互联网使用已经从过去的产品、服务、经验交换为主转向情感交换为主，互联网群体传播对人类社会交往的最大改变，不仅在于深化传统的经济行为交换，更重要的是带来更为广泛和深入的情感交流[7]。在舆论产生初期，由于个人认知、信息获取、教育水平、身份地位、文化背景等多种因素的差异，公众所产生的情绪也天生具有多元化特点，但是伴随舆论的传播和扩散，多元化的情绪会在传播中产生情绪互动，逐渐相互吸收、相互感染，达成某些共识，从而产生趋同化发展态势。最终某一种情绪会得到大部分人的认同，成为主导性社会情绪，占据民间舆论场的主要口径。
3.官方介入阶段
民间舆论场形成一定规模后，必定会引起官方和政府的注意并参与其中，有所行动。此时，官方和政府通过主流渠道公开表明的立场和态度将初步建构起官方舆论场并直接影响社会情绪及社会舆论走向。如果官方舆论场符合社会大多数人的利益需要，安抚了多数网民的情绪，社会情绪将在一段时间内维持一个较为稳定的态势，在此影响下的社会舆论也会保持相对稳定。如果多数民众并不满意官方表明的立场，社会情绪将会再一次被激化，导致公众的冲突性情绪高涨，甚至与官方形成明显的反向社会情绪，在此情绪操控下，民间舆论场将形成二次爆发，进入民间舆论场与官方舆论场对立对峙的状态。 例如，在2020年3月11日引发热议的“环卫车运肉”事件中，武汉市青山区园林社区利用环卫车辆为居民运送平价肉一事被居民曝光，引发众怒。对此，武汉市及青山区多级政府快速响应，组织多个工作组上门致歉，并对多个相关人员予以免职和立案审查处理，较为成功地稳定并疏导了居民的愤怒情绪。与此相对的，在疫情爆发期，面对公众对于防疫物资的管理和调配的质疑和发问，湖北省红十字会始终含糊其辞，没有正面给出官方解释，加剧了社会猜疑，也再一次催化了关于红十字会组织的负面舆论的形成和扩散。
4.舆论持续发酵阶段
官方介入后，会形成一个民间舆论场和官方舆论场持续博弈的阶段。在此过程中，社会情绪的波动性对社会舆论的发展起到主要的影响作用。随着事件的持续发展和更多事件信息被披露出来，社会情绪会表现出较强的波动性特征，也就是常见的“反转”现象。公众可能会在官方的舆论引导和说服下产生情绪动摇，又可能在主流情绪和意见领袖的情绪感染下重拾原有情绪，从而呈现出波动不定的状态。例如，关于此次疫情“人传人”现象是否存在着官方早已获得证据但隐瞒不报的情况，医院方、专家调查组和以王立铭教授为代表的公开质疑者们各执其词，不断通过网络发表言论，引发了公众的社会情绪波动，时而质疑专家组没有全力调查，时而指责疾控中心隐瞒数据，而将重心放在论文发表上。受此影响，社会舆论也呈现出混乱、波动的局面。
5.舆论消亡阶段
在官方舆论场和民间舆论场博弈的过程中，舆论逐步走向消亡。因为官方给出最终解决方案之后，在绝大多数情况下，无论结果是否真的令人满意，舆论都失去了其存在的本质意义和价值。这里的“消亡”并不是彻底消失，而是被社会上其他事件所引发的舆论所取代，由社会化的大讨论最终降解成了茶余饭后的小话题。当我们有限的注意力被海量的信息资源所分割，转移到另一件事情上，这就意味着一个舆论周期结束了。然而，舆论的结束并不意味着社会情绪的消亡，在此阶段，社会情绪表现出积累性和潜伏性的特点。
事件解决、舆论平息后，由此引发的社会情绪会潜伏在公众的记忆当中，形成一定的情绪积累和叠加。当类似的新的社会事件爆发后，之前潜伏并积攒下来的种种不满、质疑、悲愤、同情等情绪记忆就会被唤醒，并以更加强烈的程度和更快的速度爆发出来，引发更加凶猛的舆论狂潮。甚至有可能出现“重翻旧账”的现象，使已经平息的舆论事件再度被提起，成为社会和舆论关注的焦点。从某种意义上来说，社会情绪的潜伏性和积累性就是舆论初期社会情绪的冲突性的前因和另一个表征，由此构成了一个循环往复的过程。
三、从“新冠”肺炎舆论实践看社会情绪的引导
社会情绪是社会舆论爆发的内在驱动力，在深化社会舆论调控的同时应该注重加强对公众社会情绪的引导和疏解。从疫情爆发至今，整体来看，国家和各级政府在舆论把控和情绪疏导等方面均积极采取了行之有效的措施，为今后多领域舆论工作的开展提供了良好的借鉴意义。
（一）正视公众的社会情绪
应该注意到，无论是对“封城”决策的态度、对“高价菜”的抱怨、对防疫防控物资的讨论，还是对相关工作人员的“指责”，其背后折射出的都是社会公众对于“新冠”肺炎疫情这件国家大事的关注、忧虑，甚至是恐慌。社会情绪的高涨和舆论的爆发只是表面现象，其根源是深层的社会内在矛盾和冲突。同时，情绪的爆发也是民众积极参与社会事务，积极表达个人观点和态度的表现和象征。政府应该正视这种现象，不忽视、不回避，从社会情绪挖掘出公众深层次的物质、心理需求，将社会情绪看作是真实反映公众内心想法的一面镜子，是建构国家和公众间的沟通桥梁，有利于加强对中国公众实际生活的认识和了解。
（二）弘扬社会核心价值观，加强社会情绪的正面引导
抗疫期间，“武汉加油”“中国速度”“白衣战士”等关键词在各大报道中被频繁提及;以“抗击新冠肺炎”为主题的献礼歌曲不断涌现;《新闻联播》推出“抗疫一线英雄谱”等系列节目;2020年中央广播电视台元宵晚会特别增加了一批以《你的样子》《出征》《我们众志成城》为代表的形式多样、感人至深、提振信心的文艺作品。面对高涨的社会情绪和舆论，在正视的基础上，政府还应该积极利用科学的、向上的社會主义核心价值观引导公众情绪，利用先进文化、中国精神、主流思想引导社会舆论，帮助公众正确认识社会发展现状，树立起正确的社会价值取向，加强社会群体间的共识，促使公众积极、正向、理性地表达社会情绪。
（三）建立公众民意表达机制，健全公众利益诉求渠道
疫情期间，多级政府对舆论反馈予以了较高重视。2020年2月期间，上海以“一网通办”市政系统的“我要找茬”功能为基础，积极开通防疫防控专项反馈入口，先后收到400多条防控建议，并及时转交相关部门，保障渠道畅通。2月26日，武汉居民购物服务平台上线，针对“买菜难”“买菜贵”等问题开辟专门留言通道，由武汉市商务局提供24小时内应答服务。主流社会情绪、社会诉求表达渠道不通畅往往是目前公众急于利用网络途径公开发泄情绪的重要原因，公众没有正规的途径公开表达自己的社会愿景，只能借助网络平台进行宣泄，表达自己的不满。因此，政府应该建立健全专门的民意表达机制，建设和拓宽现有的民意民情表达渠道，加强与公众的沟通，及时掌握公众的利益诉求、关注焦点，并深入了解和挖掘其背后的矛盾冲突点，通过实际的解决方案疏通和化解公众的不满情绪与反向情绪，减少因社会情绪的积压而引发的矛盾，从而赢得公众的心理认同和好感。
（四）主流媒体强化权威信息发布能力，加强与公众的沟通交流
2016年4月，国务院办公厅印发《2016年政务公开工作要点》，指出社会性事件发生后，“应在24小时内举行新闻发布会”，为政府信息公开设立了“刚性”规定。自2020年2月5日起，每日下午15时，国务院新闻办公室准时召开联防联控机制新闻发布会，并借助《人民日报》客户端等渠道全网直播，及时发布疫情最新情况、介绍各项防疫工作最新进展，并答记者问，推动防疫举措公开化、透明化、有序化进行，消减社会疑虑，接受社会监督。 在很多情况下，社会情绪的反向爆发和非理性爆发是由失实信息的发布与传播造成的。失实或片面的信息容易造成公众的认知偏差，阻碍公众的理性判断，从而导致公众产生冲动性的极端情绪，造成舆论失控。因此，主流媒体应当加强其权威信息的发布能力，力争成为信息首发平台，及时公布和补充真实有效的客观事件信息，利用自身的权威性和专业优势强化对公众社会情绪的引导。同时主流媒体还应该加强与公众的沟通和交流，及时掌握公众的情绪动态，将公众普遍关注的议题提上议程，积极为公众发声，架构起公众与政府之间的桥梁，客观、公正、理性地进行社会评判和表达。
（五）公众应提高网络素养，谨防恶意的情绪煽动
不可否认，部分利益群体存在着利用网络散布虚假信息、炒作话题、恶意煽动公众情绪的行为，引导事件向着有利于自身利益的方向发展。例如，肆意哄抬口罩、药品价格，利用物资恐慌情绪销售劣质、腐坏肉品和三无食品等。因此，公众在参与社会事件、公开进行情绪表达的过程中应该适当地提高警惕，对信息进行一定的思考和判断，多方查证，对冲动性情绪进行适当的调控。在情绪表达和情绪传播的过程中保持一定的理性，谨防被利益群体恶意操控，推动事件反向发展。
近年来，社会舆论日益成为国家高度重视和加强把控的领域。习近平总书记在十九大时强调“高度重视传播手段建设和创新，提高新闻舆论传播力、引导力、影响力和公信力。加强互联网内容建设、建立网络综合治理体系，营造清明的网络空间”[8]。尤其是疫情当前的特殊时期，公众情绪敏感、心理焦虑、网络信息拥挤，因此更需要良好的社会情绪安抚和社会舆论引导机制。党和国家必须牢固把握社会舆论阵地的主导权，高度重视舆论的内在动因，即公众的社会情绪。必须意识到人们的社会心理和社会情绪正在随着思想观念和价值追求的多元化演进而呈现出多元化分裂的状态，只有充分地了解和掌握公众的情感需求，为公众创造良好的民意反馈机制和诉求表达渠道，切实为公众解决问题、谋求利益，才能从源头上疏导社会情绪，引导公众正向地传播和表达社会情绪，化解社会转型过程中的一些不稳定因素，推动社会的和谐进步与发展。
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[责任编辑：武典]
关键词：社会情绪;社会舆论;网络新媒体;情绪特性
中图分类号：C912.63文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2020）04-0028-06
无论是传统媒体时代，还是当下基于先进的互联网数字技术不断发展的新媒体时代，社会舆论始终是社会民众情绪表达的重要反映，是跟踪社会民众心理动向的晴雨表，是党和国家关注的重点。新媒体时代，网络成为人们接受信息、表达观点和立场的重要场域，网络舆论作为社会舆论的重要组成部分，日益引起人们高度的重视，网络媒体借用网络舆论的形式逐渐成为社会情绪表达和舆论监督的有效平台。同时，受社会环境、网络传播特性等影响，公众的社会情绪愈发呈现出多元化和复杂性的特点，尤其是处在“新冠”肺炎疫情等特殊时期，公众情绪脆弱敏感，社会舆论紧绷，这对舆情的形成、扩散和疏导均产生了新的影响。
一、社会情绪和社会舆论的相关概念
（一）社会情绪的相关概念
情绪是人类情感的一部分。人类拥有快乐、悲伤、恐惧、愤怒等最基本的与生俱来的情绪，同时也拥有许多社会情绪，这些社会情绪是人类通过社会化成长过程中受文化、教育、社会背景环境的影响而获得的。社会情绪是“一定社会环境下某一群体或某些群体或社会多数人所共享的情绪体验”[1]，是公众对于公共事物的潜在意见，也是某种社会问题的征兆。2013年，中国社会科学院研究所发布的《社会心态蓝皮书》，指出“我国社会情绪总体基调是正向为主，但存在着一些不容乐观的不利于个人健康和社会和谐的反向情绪基调。困难群体中一些本该同情却欣喜、本该愤恨却钦佩、本该谴责却赞美的‘社会情绪反向’值得警惕”[2] 。显然，网络传播会加剧社会情绪的生成和扩散，基于网络形成的文化和价值观又会左右社会情绪的方向性和稳定性，进而对社会舆论产生一定的影响。
（二）社会舆论的相关概念
“舆论”一词在现代社会的日常生活中极其常见。在1922年出版的《舆论学》当中，李普曼认为舆论是人脑海中关于自身、他人、需求、意图和人际关系的图像，对人类群体或者以群体名义行事的个人产生着影响的图像就是大写的舆论，它是推动民主政治发展的原动力，是人面对“拟态环境”做出的一种反应[3]。国内学者在研究舆论的过程中也产生了多种定义。喻国明曾在书中指出“舆论是社会或社会群体中对近期发生的、为人们普遍关心的某一争议性社会问题的共同意见”[4]。清华大学新闻与传播学院教授刘建明提出“舆论是显示社会整体知觉和集合意识的、具有权威性的多数人的共同意见”[5]。陈力丹教授认为舆论是社会公众关于实现社会和社会中的各种问题和现象所表达的态度和情绪的总和。综合来看，虽然不同学者在定义“舆论”时各有侧重，例如，喻国明更加强调舆论具体对象的针对性，刘建明侧重于社会知觉性和权威性，而陈力丹则看到了社会情绪对于舆论的影响作用。但是从本质上来说，这些观点都表达出了舆论的“众多性”和“一致性”的特点，概括一下可以认为，舆论是公众对于某一社会人物或事件通过多种渠道公开表达的带有个人情感和思考的态度与言论的集合。
然而，在多元化、碎片化的新媒体时代，舆论是否一定具有一致性值得重新思考和商榷，因此便有了关于社会舆论场域划分的理论。新华社原总编辑南振中在2003年基于中国社会实况提出了“两个舆论场”理论，称现实生活中存在着两个并不完全重叠的“‘舆论场’：主流媒体着力营造的‘媒体舆论场’和人民群众议论纷纷的‘口头舆论场’”[6]。进入网络全面普及的新媒体时代，这两个“舆论场”可以进一步概括为以政府和社会主流传统媒体为中心的“官方舆论场”和以广大人民群众为中心的“民间舆论场”。两者之间既有冲突又有合作，在相互影响、博弈的过程中共同构成了复杂的社会舆论。
二、社会情绪对社会舆论产生影响的方式和路径
由于互联网新媒体的介入，给整个社会传播带来了翻天覆地的变革，因此，本文将从传统媒体时期和新媒体时期两个阶段分别分析社会情绪对社会舆论产生影响的方式与途径。
（一）传统媒体时期社会情绪对社会舆论的影响
在传统媒体时期，以报纸、广播、电视为代表的大众媒体是公众获取社会信息的主要渠道，因此这一时期也被称为“渠道霸权时期”。社会信息传播路径以线性的“二级传播”模式为主，信息大多数都掌握在主流媒体和管理部门手中，信息传播格局极其不对称，大众传播媒体将“喉舌”职能发挥到最大化，公众获知的信息大多是政府和主流媒体希望公众了解的信息。该时期社会情绪与社会舆论的影响关系如下。
当某一社会事件发生后，事件的当事人和目击者通过“一对一”或者小范围内的“一对多”的人际传播将事件的相關信息告知他人，受者基于所接收到的事件信息和自身的价值观念对该事件形成一定的价值判断和情绪，而此时所产生的只是个人情绪或者小范围内的群体情绪。当事件被大众媒体报道后，公众广泛关注，便会在社会范围内引起一定的情绪。但应该注意的是，此时的社会情绪从某种意义上来说并不是公开化的，因为在传统媒体时代，传播媒介掌握在大众媒体手中，所以受众的情绪互动范围极其有限，每个人只能和身边的人交流关于某事的情绪和看法，受众并不知道社会上的大多数人抱有何种情绪以及如何看待此事。只有当大众传播媒体将通过自身大量采访和调查收集到的社会情绪公开报道出来，公众才会获知围绕该事件的社会情绪走向。随后公众在社会情绪的影响下利用传统媒体的反馈渠道进行一系列的情绪表达，进而逐渐形成基于该事件的社会舆论。而社会舆论反过来又会影响社会情绪的进一步发酵和扩散。 可见，在传统媒体时代，在社会情绪发展成社会舆论的过程中，媒体起到了公开和放大的作用。同时，媒体也对社会情绪及情绪的公开表达发挥了“把关人”的控制作用。从某种程度上说，被公开报道的社会情绪是经过过滤和筛选的，一些反向社会情绪被拦截了下来，因此基于媒体报道的社会情绪而产生的社会舆论也更加“正向化”和“健康化”，至少不具有明显的反动倾向。可以说，这一时期，社会舆论并不能全面、真实、客观地反映公众的社会情绪。
（二）新媒体时期社会情绪对社会舆论的影响
伴随着数字技术、网络技术、移动技术的不断进步，依托互联网出现的、囊括了智能移动应用、社交媒体平台、各类网站在内的新媒体逐渐成为时下最流行的媒介形式。新媒体打破了传统媒体内容形式的单一性，将文字、图片、音频、视频等融合起来，具有极强的包容性。同时借助网络进行信息传播使新媒体具备了良好的即时性、交互性、便捷性和共享性的特点。特别是移动互联网技术的发展和以手机为代表的移动终端的普及，每个人都受到了网络传播话语权的赋权，主流传播媒体的渠道垄断性被打破，话语权的中心地位也逐渐被消解。公众有了更多能公开表达情绪和观点的途径，社会舆论变得更加复杂和混乱。
在新媒体时期，事件发生后，相关事件的信息会第一时间通过网络发布出来，并从多种途径迅速传播开来。公众通过各种不同的途径先后接收到信息后，会基于个人经验和价值观念等做出个人判断、产生个人情绪，并试图通过自己掌握的传播路径进行情绪表达。在个人情绪表达的过程中，社会范围内会产生一种或多种情绪，由于社会情绪属于群体行为，因此在传播扩散的过程中不可避免地会出现“说服”与“认同”，从而产生一种主导性的社会情绪，这种主导性的社会情绪将最终形成民间社会舆论场，随后官方会发布信息，介入事件，官方的态度所形成的官方舆论场将引导事件继续发酵，而事件发酵又会引来新一轮的网络媒体传播。
社会情绪作为社会舆论背后的关键要素，在整个传播过程中都发挥着重要作用。在社会舆论从最初生成到最终消亡的不同阶段，社会情绪通过其不同的特性表现出深刻的影响力。
1.舆论生成阶段
在舆论最初的生成阶段，社会情绪对舆论的影响主要由其冲动性和冲突性引起。冲动性指的是在某一社会事件爆发后，公众首先会第一时间根据自己接收和掌握到的有限信息做出下意识的、感性的判断，这种感性情绪更多来自于公众内心情感的爆发，而非理性的思考，因此具有很强的冲动性，甚至往往带有先入为主的偏激性。这就使得民间舆论场在形成的初期，无论是舆论的内涵还是舆论公开表达的用词上都具有极强的感情色彩和喜怒倾向。社会情绪的冲突性来自于在社会发展、时代变迁过程中深层的社会性矛盾。改革开放以来，随着我国经济体制、政治体制和文化体制等各个方面的深入推进，原有的社会一元状态被逐渐打破，以物质追求为核心的市场经济使得个人意识不断觉醒，国门开放导致外来文化涌入，社会主体在多元思想的冲击格局下开始解放自我、追求个性。多种社会矛盾与利益相互交织、相互冲突，必然会导致公众思想和情绪的复杂化，导致一些消极、不健康的乃至极端的社会情绪产生。这种矛盾冲突使得公众在事件爆发之前就对一些社会群体存在固有的反向社会情绪，左右公众判断，特殊情况下，长期压抑的反向情绪被导火索事件迅速点燃，易引发群体性愤怒和攻击。
例如，“新冠”肺炎疫情期间，2020年2月25日，某网友称城管队员拦截四川进武汉的蔬菜运输车辆并“抢夺”蔬菜，该视频一经发布便引起高度关注，民众与城管之间郁积已久的“官民矛盾”被激化，整个网络舆论开始疯狂指责武汉城管的“抢菜”行为，甚至将问题放大到了城管群体的职业道德和处事原则上。直到当天晚间武昌区城管局公开回应，称所谓的“抢菜”其实是城管队员帮助街道协运、分装物资而造成的误会，网友才停止了人身攻击。信息不对称往往是造成舆论冲突的重要原因，疫情期间，由于人力不足、生活物资采购渠道有限、防疫物资紧缺，很多工作开展相对滞后且难度较大，许多人不知内情，导致关于“社区基层工作人员不作为”的抱怨在微博和微信朋友圈内频频出现，公开指责基层政府组织的行为，使得本就敏感的社會情绪更加紧张，由此生成的舆论从诞生之初即与事实真相背道而驰，容易刻意放大负面情绪，不利于社会的稳定发展。
2.舆论传播与扩散阶段
在民间舆论场初步形成并进一步传播与扩散的阶段，社会情绪对舆论的影响主要表现在其感染性和煽动性上。感染性是指个人或群体的情绪影响到他人，通过有意或无意识的情绪表达或者行为态度来传递这种信息。在数字化网络时代，社会情绪成为当今社会化媒体的核心内容，人们的互联网使用已经从过去的产品、服务、经验交换为主转向情感交换为主，互联网群体传播对人类社会交往的最大改变，不仅在于深化传统的经济行为交换，更重要的是带来更为广泛和深入的情感交流[7]。在舆论产生初期，由于个人认知、信息获取、教育水平、身份地位、文化背景等多种因素的差异，公众所产生的情绪也天生具有多元化特点，但是伴随舆论的传播和扩散，多元化的情绪会在传播中产生情绪互动，逐渐相互吸收、相互感染，达成某些共识，从而产生趋同化发展态势。最终某一种情绪会得到大部分人的认同，成为主导性社会情绪，占据民间舆论场的主要口径。
3.官方介入阶段
民间舆论场形成一定规模后，必定会引起官方和政府的注意并参与其中，有所行动。此时，官方和政府通过主流渠道公开表明的立场和态度将初步建构起官方舆论场并直接影响社会情绪及社会舆论走向。如果官方舆论场符合社会大多数人的利益需要，安抚了多数网民的情绪，社会情绪将在一段时间内维持一个较为稳定的态势，在此影响下的社会舆论也会保持相对稳定。如果多数民众并不满意官方表明的立场，社会情绪将会再一次被激化，导致公众的冲突性情绪高涨，甚至与官方形成明显的反向社会情绪，在此情绪操控下，民间舆论场将形成二次爆发，进入民间舆论场与官方舆论场对立对峙的状态。 例如，在2020年3月11日引发热议的“环卫车运肉”事件中，武汉市青山区园林社区利用环卫车辆为居民运送平价肉一事被居民曝光，引发众怒。对此，武汉市及青山区多级政府快速响应，组织多个工作组上门致歉，并对多个相关人员予以免职和立案审查处理，较为成功地稳定并疏导了居民的愤怒情绪。与此相对的，在疫情爆发期，面对公众对于防疫物资的管理和调配的质疑和发问，湖北省红十字会始终含糊其辞，没有正面给出官方解释，加剧了社会猜疑，也再一次催化了关于红十字会组织的负面舆论的形成和扩散。
4.舆论持续发酵阶段
官方介入后，会形成一个民间舆论场和官方舆论场持续博弈的阶段。在此过程中，社会情绪的波动性对社会舆论的发展起到主要的影响作用。随着事件的持续发展和更多事件信息被披露出来，社会情绪会表现出较强的波动性特征，也就是常见的“反转”现象。公众可能会在官方的舆论引导和说服下产生情绪动摇，又可能在主流情绪和意见领袖的情绪感染下重拾原有情绪，从而呈现出波动不定的状态。例如，关于此次疫情“人传人”现象是否存在着官方早已获得证据但隐瞒不报的情况，医院方、专家调查组和以王立铭教授为代表的公开质疑者们各执其词，不断通过网络发表言论，引发了公众的社会情绪波动，时而质疑专家组没有全力调查，时而指责疾控中心隐瞒数据，而将重心放在论文发表上。受此影响，社会舆论也呈现出混乱、波动的局面。
5.舆论消亡阶段
在官方舆论场和民间舆论场博弈的过程中，舆论逐步走向消亡。因为官方给出最终解决方案之后，在绝大多数情况下，无论结果是否真的令人满意，舆论都失去了其存在的本质意义和价值。这里的“消亡”并不是彻底消失，而是被社会上其他事件所引发的舆论所取代，由社会化的大讨论最终降解成了茶余饭后的小话题。当我们有限的注意力被海量的信息资源所分割，转移到另一件事情上，这就意味着一个舆论周期结束了。然而，舆论的结束并不意味着社会情绪的消亡，在此阶段，社会情绪表现出积累性和潜伏性的特点。
事件解决、舆论平息后，由此引发的社会情绪会潜伏在公众的记忆当中，形成一定的情绪积累和叠加。当类似的新的社会事件爆发后，之前潜伏并积攒下来的种种不满、质疑、悲愤、同情等情绪记忆就会被唤醒，并以更加强烈的程度和更快的速度爆发出来，引发更加凶猛的舆论狂潮。甚至有可能出现“重翻旧账”的现象，使已经平息的舆论事件再度被提起，成为社会和舆论关注的焦点。从某种意义上来说，社会情绪的潜伏性和积累性就是舆论初期社会情绪的冲突性的前因和另一个表征，由此构成了一个循环往复的过程。
三、从“新冠”肺炎舆论实践看社会情绪的引导
社会情绪是社会舆论爆发的内在驱动力，在深化社会舆论调控的同时应该注重加强对公众社会情绪的引导和疏解。从疫情爆发至今，整体来看，国家和各级政府在舆论把控和情绪疏导等方面均积极采取了行之有效的措施，为今后多领域舆论工作的开展提供了良好的借鉴意义。
（一）正视公众的社会情绪
应该注意到，无论是对“封城”决策的态度、对“高价菜”的抱怨、对防疫防控物资的讨论，还是对相关工作人员的“指责”，其背后折射出的都是社会公众对于“新冠”肺炎疫情这件国家大事的关注、忧虑，甚至是恐慌。社会情绪的高涨和舆论的爆发只是表面现象，其根源是深层的社会内在矛盾和冲突。同时，情绪的爆发也是民众积极参与社会事务，积极表达个人观点和态度的表现和象征。政府应该正视这种现象，不忽视、不回避，从社会情绪挖掘出公众深层次的物质、心理需求，将社会情绪看作是真实反映公众内心想法的一面镜子，是建构国家和公众间的沟通桥梁，有利于加强对中国公众实际生活的认识和了解。
（二）弘扬社会核心价值观，加强社会情绪的正面引导
抗疫期间，“武汉加油”“中国速度”“白衣战士”等关键词在各大报道中被频繁提及;以“抗击新冠肺炎”为主题的献礼歌曲不断涌现;《新闻联播》推出“抗疫一线英雄谱”等系列节目;2020年中央广播电视台元宵晚会特别增加了一批以《你的样子》《出征》《我们众志成城》为代表的形式多样、感人至深、提振信心的文艺作品。面对高涨的社会情绪和舆论，在正视的基础上，政府还应该积极利用科学的、向上的社會主义核心价值观引导公众情绪，利用先进文化、中国精神、主流思想引导社会舆论，帮助公众正确认识社会发展现状，树立起正确的社会价值取向，加强社会群体间的共识，促使公众积极、正向、理性地表达社会情绪。
（三）建立公众民意表达机制，健全公众利益诉求渠道
疫情期间，多级政府对舆论反馈予以了较高重视。2020年2月期间，上海以“一网通办”市政系统的“我要找茬”功能为基础，积极开通防疫防控专项反馈入口，先后收到400多条防控建议，并及时转交相关部门，保障渠道畅通。2月26日，武汉居民购物服务平台上线，针对“买菜难”“买菜贵”等问题开辟专门留言通道，由武汉市商务局提供24小时内应答服务。主流社会情绪、社会诉求表达渠道不通畅往往是目前公众急于利用网络途径公开发泄情绪的重要原因，公众没有正规的途径公开表达自己的社会愿景，只能借助网络平台进行宣泄，表达自己的不满。因此，政府应该建立健全专门的民意表达机制，建设和拓宽现有的民意民情表达渠道，加强与公众的沟通，及时掌握公众的利益诉求、关注焦点，并深入了解和挖掘其背后的矛盾冲突点，通过实际的解决方案疏通和化解公众的不满情绪与反向情绪，减少因社会情绪的积压而引发的矛盾，从而赢得公众的心理认同和好感。
（四）主流媒体强化权威信息发布能力，加强与公众的沟通交流
2016年4月，国务院办公厅印发《2016年政务公开工作要点》，指出社会性事件发生后，“应在24小时内举行新闻发布会”，为政府信息公开设立了“刚性”规定。自2020年2月5日起，每日下午15时，国务院新闻办公室准时召开联防联控机制新闻发布会，并借助《人民日报》客户端等渠道全网直播，及时发布疫情最新情况、介绍各项防疫工作最新进展，并答记者问，推动防疫举措公开化、透明化、有序化进行，消减社会疑虑，接受社会监督。 在很多情况下，社会情绪的反向爆发和非理性爆发是由失实信息的发布与传播造成的。失实或片面的信息容易造成公众的认知偏差，阻碍公众的理性判断，从而导致公众产生冲动性的极端情绪，造成舆论失控。因此，主流媒体应当加强其权威信息的发布能力，力争成为信息首发平台，及时公布和补充真实有效的客观事件信息，利用自身的权威性和专业优势强化对公众社会情绪的引导。同时主流媒体还应该加强与公众的沟通和交流，及时掌握公众的情绪动态，将公众普遍关注的议题提上议程，积极为公众发声，架构起公众与政府之间的桥梁，客观、公正、理性地进行社会评判和表达。
（五）公众应提高网络素养，谨防恶意的情绪煽动
不可否认，部分利益群体存在着利用网络散布虚假信息、炒作话题、恶意煽动公众情绪的行为，引导事件向着有利于自身利益的方向发展。例如，肆意哄抬口罩、药品价格，利用物资恐慌情绪销售劣质、腐坏肉品和三无食品等。因此，公众在参与社会事件、公开进行情绪表达的过程中应该适当地提高警惕，对信息进行一定的思考和判断，多方查证，对冲动性情绪进行适当的调控。在情绪表达和情绪传播的过程中保持一定的理性，谨防被利益群体恶意操控，推动事件反向发展。
近年来，社会舆论日益成为国家高度重视和加强把控的领域。习近平总书记在十九大时强调“高度重视传播手段建设和创新，提高新闻舆论传播力、引导力、影响力和公信力。加强互联网内容建设、建立网络综合治理体系，营造清明的网络空间”[8]。尤其是疫情当前的特殊时期，公众情绪敏感、心理焦虑、网络信息拥挤，因此更需要良好的社会情绪安抚和社会舆论引导机制。党和国家必须牢固把握社会舆论阵地的主导权，高度重视舆论的内在动因，即公众的社会情绪。必须意识到人们的社会心理和社会情绪正在随着思想观念和价值追求的多元化演进而呈现出多元化分裂的状态，只有充分地了解和掌握公众的情感需求，为公众创造良好的民意反馈机制和诉求表达渠道，切实为公众解决问题、谋求利益，才能从源头上疏导社会情绪，引导公众正向地传播和表达社会情绪，化解社会转型过程中的一些不稳定因素，推动社会的和谐进步与发展。
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