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近年来,随着我国经济的高速发展,旅游及服务行业发展的势头日益旺盛,酒店业尤为突出,客人作为酒店服务过程中主要的参与者,其意见和建议对酒店服务水平和质量的最好的评价标准。因此,处理好客人投诉对检测酒店服务水平和质量具有重大意义,同时对树立酒店形象提升酒店竞争力具有不可估量的影响。本文立足于三亚海棠湾君悦酒店针对客人投诉的处理和酒店形象的树立进行解析试论。首先对客人投诉的情况及处理客人投诉问题的重要性进行简述。然后对正确处理投诉的方法进行实力分析及论述。