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随着市场环境的变化，房地产行业正在从粗放式的发展阶段进入深耕细作的年代。企业竞争的优势除了依靠规模实力、资本和战略方面的因素外，房地产公司在面临产品日益同质化、客户趋于理性和个性化的环境下，实现产品和服务的差异化与精细化，将公司有限的资源使在刀刃上，将传统的产品品质管理转向客户触点管理，成为近年来房地产企业增加企业竞争力的一个新的利器。
从客户触点管理入手建立良好的客户关系
客户体验管理就是以客户体验为导向，将注重产品功能价值转为注重客户体验价值，它既是针对性和实效性很强的管理方法，也是提升客户价值、产品价值、服务价值和降低成本的创新性管理技术和工具。其目标是超出客户期望值，实现客户价值最大化，从而达成企业和客户双赢的目的。
国内相关专业机构用了10年的时间，对招保万金及香港房企“四大天王”地产等多家标杆企业的100多个不同类型的房地产项目进行了实地考察和研究，并通过大量的访问和问卷调查，发现了这样一个事实：影响客户对一个企业或产品产生价值认知的是由无数接触点构成的，而不是由所谓的“面”或“线”来形成的，这些“点”如果给客户提供了统一的体验，其吻合程度越高，客户感知的价值就越高，产品的附加值就越高。
房地产的客户接触点具有伴随客户时间长（住宅70年），且与客户关系密切（全体家庭成员）的两大特点。由于房地产产品开发周期长，环节多，其客户接触点涵盖了项目开发的售前、售中和售后各个环节所有影响客户感知体验的要素。这既有无形的，也有有形的；既有功能性的，也包含情感性的；既有产品层面的，也有服务层面的，总之，凡是客户可以看得见、摸得着、闻得到、听得到和感觉得到的各个要素，都可称之为客户接触点。客户接触点精细化管理的核心是以客户体验为导向，围绕产品价值链，从项目定位、规划设计、施工建造，到营销、交房及实际入住，对客户可以感知到的各个接触点进行排序和分析，结合客户感知、体验、反应和评价产品和服务，寻找和确定影响客户对产品和服务价值感知的重要因素，找出哪些是影响客户对产品选择和价值体验的重要因素，以此作为项目开发、规划设计、营销、成本核算和物业服务的重要依据和标准。
从这个意义上讲，客户接触点精细化管理就是以最经济有效的方法提升客户实际感知价值和使用价值的管理过程，它超越了单一产品层面的品质管理，兼顾到了客户体验的各个维度。所以，优化和管理客户接触点是实现房地产公司从粗放经营到精细化经营，将客户价值最大化和公司利益最大化的双赢结合点和着力点。
客户触点管理是一项系统工程
有人会问：“规划和管理客户接触点是哪些部门负责？”实际上，从万科、龙湖等品牌开发商已经成型的客户接触点管理体系经验来看，这项工作是系统工程，从集团层面上来讲，凡是与房地产项目和服务有直接关系的部门，都是构成客户接触点管理的子系统。客户接触点精细化管理不是某个部门可以完成的，它必须通过规划设计、产品研发、客户服务、营销、工程管理、物业服务通力合作、各自梳理自己的接触点并形成体系方可构建完成。
近年来，通过客户接触点管理，许多国内品牌开发商已极大地提升了企业精细化管理水平和专业化能力。他们已将产品规划设计、建造过程中的客户接触点管理延伸和扩展到了园林景观、成本管理、工程监理、水电工程管理各个环节，并形成了各个专业的客户接触点管理手册。这样，不仅对各个项目开发形成了规范化管理，做到“有章可循、有法可依”，在提升了公司内各专业口协同能力的同时，对外部合作伙伴的管理也有了评判的标准。通过对该系统的不断升级和完善及不同项目的应用，令各方面获益匪浅。
就项目而言，产品和服务的精细化演变成了客户接触点的精细化规划和管理，并且也成为一个系统工程。例如，产品的客户接触点核心系统可以划分为：规划、建筑、户型、园林景观客户接触点模块；而子系统则由样板间、售楼中心、标识系统、风水和环保节能模块组成。每一个模块又可以根据目标客户的不同，延展细分为更为深化和个性化的客户接触点，直至到客户接触点的原子级，才能真正实现客户接触点精细化管理。
客户触点管理是动态的
对于不同的项目及同一项目不同的开发阶段，“客户关心的点”和敏感程度不尽相同。对同一接触点，别墅与城市高层的客户敏感度就不同，甚至差别很大；同一項目不同时期，同样一个接触点，客户关心的点和敏感度也都会有所不同。所以，客户接触点精细化管理是随着多种变量不断变化而变化的动态管理过程，也是适应客户体验不断升级向上提升的过程。
以别墅项目为例，公务员和私营业主关注的敏感点就有所不同，前者或更关注入“私密性”，而后者或更关心的是“风水”。这就是不同的文化和价值观在产品接触点和价值利益上的差异性所致。再比如，同在写字楼办公的老板和员工，由于彼此使用的交通工具不同，行走的路线不同，他们对地下停车位和广场景观的敏感度也是各有差异的。
同一项目在不同的开发和销售、入住阶段，其客户接触点的敏感性也是相对变化的。例如，对首期购买城市高层住宅项目的客户来说，建筑外立面感知敏感度要高一些，而随着项目开发进入中后期，客户则对项目环境景观、配套和物业服务等入住氛围的接触点敏感度就会大大提高，客户接触点敏感度会随着项目开发推进而改变。所以，要根据项目开发的不同时期及客户关注点的变化及时调整营销说辞并调整节点工作重点，以便能准确地向客户传递项目的价值点。
显然，做好不同项目、不同时期和不同客户群的客户接触点管理，对房地产企业而言是一个新的挑战，它要求企业必须建立一个适应市场变化的动态管理机制，从战略决策、组织架构、分工、运营管理和人力资源管理方面给予相应的配合和保障支持。
做好客户接触点精细化管理的前提，就要求企业必须建立以客户体验为导向的企业文化，自上而下推动体系的建立。充分利用集团整合资源的能力，先在集团层面建模，再到项目试点和完善，进行客户接触点管理的本地化和市场化。
从客户满意度和忠诚度入手 提升客户触点管理水平
建立健全客户满意度和忠诚度测评机制，并藉此持续推动客户满意度的提升是增强企业市场竞争力的有效手段。企业价值是如何体现的呢？简单来讲，主要包括两个方面，其一是财务框架的指标评价，其二是企业客户的满意度和忠诚度，也就是客户对企业产品和服务的体验认知。在房地产的“白银时代”，应该说，客户的满意度和忠诚度是企业价值更为重要的体现，除非企业能取得纯粹的财务意义上的成功。
从客户触点角度出发构建的客户满意度调查各项指标体现了客户对企业产品服务的评价，据此，可以甄别出影响客户满意度的短板，为企业各项工作改进提供依据和方向。调查结果是企业各专业体系工作质量的真实反映，如果企业各专业团队在不同的领域做着自己最擅长的工作的同时，还能更多的考虑客户是否在意，是否高兴，是否满意，那么客户的满意度和忠诚度持续提升就不会落空，良好的客户关系能得以建立，企业的价值实现就有了保证。
客户满意度和忠诚度提升工作是一项系统工程，其涵盖了房地产企业开发经营各个环节客户的体验感受，这就要求企业的领导要高度重视，要有明确清晰的目标，措施要得力，各专业团队能做到团结一致、群策群力。否则，客户的满意度和忠诚度就无从谈起了。
毫无疑问，良好的客户关系是企业健康发展的根基。在开发、利用和整合企业内外部资源的时候，一定要围绕着满足客户需求，围绕着建立良好的客户关系这个中心来展开工作，否则，其他的资源或会以成本的形式存在。对企业来讲，将造成巨大的损失和浪费。
创新是企业发展的主题曲，而创新的核心是理念的创新，一直以来，我们都在倡导以客户为中心的企业经营理念，但光有理念是远远不够的，我们需要把这种理念植入到工作模式和操作系统中去，在工作中解决好谁来干、为谁干、怎么干以及怎么能干好的问题。只有从客户接触点管理的角度出发，以满足客户体验为中心，在产品的价值链的各个接触点为客户提供协调一致的产品和服务体验，满足客户理性和情感层面的需求，才能持续不断地提升客户的满意度和忠诚度，忠诚是双向的，我们只有忠诚于客户，才能赢得客户的忠诚。
从客户触点管理入手建立良好的客户关系
客户体验管理就是以客户体验为导向，将注重产品功能价值转为注重客户体验价值，它既是针对性和实效性很强的管理方法，也是提升客户价值、产品价值、服务价值和降低成本的创新性管理技术和工具。其目标是超出客户期望值，实现客户价值最大化，从而达成企业和客户双赢的目的。
国内相关专业机构用了10年的时间，对招保万金及香港房企“四大天王”地产等多家标杆企业的100多个不同类型的房地产项目进行了实地考察和研究，并通过大量的访问和问卷调查，发现了这样一个事实：影响客户对一个企业或产品产生价值认知的是由无数接触点构成的，而不是由所谓的“面”或“线”来形成的，这些“点”如果给客户提供了统一的体验，其吻合程度越高，客户感知的价值就越高，产品的附加值就越高。
房地产的客户接触点具有伴随客户时间长（住宅70年），且与客户关系密切（全体家庭成员）的两大特点。由于房地产产品开发周期长，环节多，其客户接触点涵盖了项目开发的售前、售中和售后各个环节所有影响客户感知体验的要素。这既有无形的，也有有形的；既有功能性的，也包含情感性的；既有产品层面的，也有服务层面的，总之，凡是客户可以看得见、摸得着、闻得到、听得到和感觉得到的各个要素，都可称之为客户接触点。客户接触点精细化管理的核心是以客户体验为导向，围绕产品价值链，从项目定位、规划设计、施工建造，到营销、交房及实际入住，对客户可以感知到的各个接触点进行排序和分析，结合客户感知、体验、反应和评价产品和服务，寻找和确定影响客户对产品和服务价值感知的重要因素，找出哪些是影响客户对产品选择和价值体验的重要因素，以此作为项目开发、规划设计、营销、成本核算和物业服务的重要依据和标准。
从这个意义上讲，客户接触点精细化管理就是以最经济有效的方法提升客户实际感知价值和使用价值的管理过程，它超越了单一产品层面的品质管理，兼顾到了客户体验的各个维度。所以，优化和管理客户接触点是实现房地产公司从粗放经营到精细化经营，将客户价值最大化和公司利益最大化的双赢结合点和着力点。
客户触点管理是一项系统工程
有人会问：“规划和管理客户接触点是哪些部门负责？”实际上，从万科、龙湖等品牌开发商已经成型的客户接触点管理体系经验来看，这项工作是系统工程，从集团层面上来讲，凡是与房地产项目和服务有直接关系的部门，都是构成客户接触点管理的子系统。客户接触点精细化管理不是某个部门可以完成的，它必须通过规划设计、产品研发、客户服务、营销、工程管理、物业服务通力合作、各自梳理自己的接触点并形成体系方可构建完成。
近年来，通过客户接触点管理，许多国内品牌开发商已极大地提升了企业精细化管理水平和专业化能力。他们已将产品规划设计、建造过程中的客户接触点管理延伸和扩展到了园林景观、成本管理、工程监理、水电工程管理各个环节，并形成了各个专业的客户接触点管理手册。这样，不仅对各个项目开发形成了规范化管理，做到“有章可循、有法可依”，在提升了公司内各专业口协同能力的同时，对外部合作伙伴的管理也有了评判的标准。通过对该系统的不断升级和完善及不同项目的应用，令各方面获益匪浅。
就项目而言，产品和服务的精细化演变成了客户接触点的精细化规划和管理，并且也成为一个系统工程。例如，产品的客户接触点核心系统可以划分为：规划、建筑、户型、园林景观客户接触点模块；而子系统则由样板间、售楼中心、标识系统、风水和环保节能模块组成。每一个模块又可以根据目标客户的不同，延展细分为更为深化和个性化的客户接触点，直至到客户接触点的原子级，才能真正实现客户接触点精细化管理。
客户触点管理是动态的
对于不同的项目及同一项目不同的开发阶段，“客户关心的点”和敏感程度不尽相同。对同一接触点，别墅与城市高层的客户敏感度就不同，甚至差别很大；同一項目不同时期，同样一个接触点，客户关心的点和敏感度也都会有所不同。所以，客户接触点精细化管理是随着多种变量不断变化而变化的动态管理过程，也是适应客户体验不断升级向上提升的过程。
以别墅项目为例，公务员和私营业主关注的敏感点就有所不同，前者或更关注入“私密性”，而后者或更关心的是“风水”。这就是不同的文化和价值观在产品接触点和价值利益上的差异性所致。再比如，同在写字楼办公的老板和员工，由于彼此使用的交通工具不同，行走的路线不同，他们对地下停车位和广场景观的敏感度也是各有差异的。
同一项目在不同的开发和销售、入住阶段，其客户接触点的敏感性也是相对变化的。例如，对首期购买城市高层住宅项目的客户来说，建筑外立面感知敏感度要高一些，而随着项目开发进入中后期，客户则对项目环境景观、配套和物业服务等入住氛围的接触点敏感度就会大大提高，客户接触点敏感度会随着项目开发推进而改变。所以，要根据项目开发的不同时期及客户关注点的变化及时调整营销说辞并调整节点工作重点，以便能准确地向客户传递项目的价值点。
显然，做好不同项目、不同时期和不同客户群的客户接触点管理，对房地产企业而言是一个新的挑战，它要求企业必须建立一个适应市场变化的动态管理机制，从战略决策、组织架构、分工、运营管理和人力资源管理方面给予相应的配合和保障支持。
做好客户接触点精细化管理的前提，就要求企业必须建立以客户体验为导向的企业文化，自上而下推动体系的建立。充分利用集团整合资源的能力，先在集团层面建模，再到项目试点和完善，进行客户接触点管理的本地化和市场化。
从客户满意度和忠诚度入手 提升客户触点管理水平
建立健全客户满意度和忠诚度测评机制，并藉此持续推动客户满意度的提升是增强企业市场竞争力的有效手段。企业价值是如何体现的呢？简单来讲，主要包括两个方面，其一是财务框架的指标评价，其二是企业客户的满意度和忠诚度，也就是客户对企业产品和服务的体验认知。在房地产的“白银时代”，应该说，客户的满意度和忠诚度是企业价值更为重要的体现，除非企业能取得纯粹的财务意义上的成功。
从客户触点角度出发构建的客户满意度调查各项指标体现了客户对企业产品服务的评价，据此，可以甄别出影响客户满意度的短板，为企业各项工作改进提供依据和方向。调查结果是企业各专业体系工作质量的真实反映，如果企业各专业团队在不同的领域做着自己最擅长的工作的同时，还能更多的考虑客户是否在意，是否高兴，是否满意，那么客户的满意度和忠诚度持续提升就不会落空，良好的客户关系能得以建立，企业的价值实现就有了保证。
客户满意度和忠诚度提升工作是一项系统工程，其涵盖了房地产企业开发经营各个环节客户的体验感受，这就要求企业的领导要高度重视，要有明确清晰的目标，措施要得力，各专业团队能做到团结一致、群策群力。否则，客户的满意度和忠诚度就无从谈起了。
毫无疑问，良好的客户关系是企业健康发展的根基。在开发、利用和整合企业内外部资源的时候，一定要围绕着满足客户需求，围绕着建立良好的客户关系这个中心来展开工作，否则，其他的资源或会以成本的形式存在。对企业来讲，将造成巨大的损失和浪费。
创新是企业发展的主题曲，而创新的核心是理念的创新，一直以来，我们都在倡导以客户为中心的企业经营理念，但光有理念是远远不够的，我们需要把这种理念植入到工作模式和操作系统中去，在工作中解决好谁来干、为谁干、怎么干以及怎么能干好的问题。只有从客户接触点管理的角度出发，以满足客户体验为中心，在产品的价值链的各个接触点为客户提供协调一致的产品和服务体验，满足客户理性和情感层面的需求，才能持续不断地提升客户的满意度和忠诚度，忠诚是双向的，我们只有忠诚于客户，才能赢得客户的忠诚。