【摘 要】
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“让园内所有的人都能感到幸福”是东京迪斯尼乐园的基本经营目标。一天，一对老夫妇抱着一个特大号毛绒米老鼠玩具走进迪斯尼餐厅。虽然平日里可以见到很多狂热的迪斯尼迷,但抱着这么大毛绒米老鼠的老人走进餐厅还是第一次。 服务员走到他们身边打招呼:“请問这是带给小孩儿的礼物吗？” 听到询问，老妇人略显伤感地答道:“不瞒你说，我的小孙子年初时因为交通事故死了。去年的今天我们带小孙子到这里玩过一次，也买过
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“让园内所有的人都能感到幸福”是东京迪斯尼乐园的基本经营目标。一天，一对老夫妇抱着一个特大号毛绒米老鼠玩具走进迪斯尼餐厅。虽然平日里可以见到很多狂热的迪斯尼迷,但抱着这么大毛绒米老鼠的老人走进餐厅还是第一次。
服务员走到他们身边打招呼:“请問这是带给小孩儿的礼物吗？”
听到询问，老妇人略显伤感地答道:“不瞒你说，我的小孙子年初时因为交通事故死了。去年的今天我们带小孙子到这里玩过一次，也买过这么一个特大号的毛绒米老鼠。现在小孙子没了,可去年一家人到这里游玩时，小孙子高兴的样子一直在我们心里。所以今天我们又来了，抱着这个米老鼠就好像和小孙子还在一起。”
听老妇人这么一说，服务员赶忙在两位老人中间加了一把椅子，把老妇人抱着的毛绒米老鼠放在了椅子上。在订完菜以后，服务员想着如果两位老人能和小孙子一起用餐该多好，于是在米老鼠的前面也摆放了一份刀叉和一杯水。
两位老人满意地用过餐,临走时再三地对服务员说:“谢谢,谢谢！今天过得太有意义了,明年的今天我们一定再来。”
只有用心地领悟客人的心境,并忠实自然地体现自己内心感受的服务才能真正赢得客人的满意乃至感动。这样的情感营销才使得东京迪斯尼乐园的固定顾客率达到90％这一近乎幻想般的数字。
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