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摘 要：保险事故发生后的诉讼难问题，一直是制约我国保险行业健康快速发展的一大障碍。在法院诉讼的基础上，建立一个有效的保险纠纷诉讼外解决制度是解决诉讼难问题的最佳途径。本文通过对保险纠纷诉讼外解决机制的比较，提出了一些完善我国保险纠纷诉讼外解决机制的建议。
关键词：纠纷解决机制 保险消费者 保险机构 启示
无论从社会资源的合理分配还是纠纷双方利益最大化的角度出发，以非诉讼机制为主的多元化纠纷解决机制都是最经济的选择。保险纠纷诉讼外解决机制是指通过法院之外的机构解决保险民事纠纷， 这些机构包括民间性组织， 行政机关及国家另行设立的仲裁或调解机构，如瑞典的个人保险委员会及患者保险协会，英国的保险投诉局等。有效的诉讼外机制的建立有利于保险纠纷的高效、公平公正、经济地处理、以更好地保障本国保险行业消费者的切身利益。
一、保险纠纷诉讼外解决机制的优势
与法律诉讼相比，保险纠纷诉讼外解决机制除了为保险当事人提供多样化保险纠纷解决措施的同时，还具有以下几个方面的优势。
1.有利于节约时间和经济成本。当前，保险纠纷除极少通过民事调解外，大部分是通过诉讼解决的。相对来说，诉讼需要通过比较繁复的程序，占用更多的社会资源，无论是保险消费者还是保险公司都需要付出较多时间与经济成本，不利于保险消费者生产和生活的恢复。
2.有利于解决多元化的保险纠纷。保险纠纷产生的原因可能是多元化的，解决保险合同纠纷的手段、方式也必然应当是多元的，非诉讼解决机制和诉讼解决机制基于相同的法制基础，可以共同起到解决纠纷的作用。
3.有利于维护保险公司的形象。保险公司作为资产负债率极高，社会影响力极大的金融企业，良好的社会信誉对其发展非常重要。一旦发生诉讼，或多或少都会对保险公司的声誉造成影响，从而不利于保险公司的发展壮大。
二、主要的保险纠纷诉讼外解决方式
我国的保险纠纷非诉讼解决途径主要包括保险双方当事人协商、消费者协会调解、仲裁机构仲裁、保险监管部门的行政解决及保险行业协会的仲裁或调解。
1.保险双方当事人协商解决方式。保险合同属于附和合同，合同中的条款由保险公司制定。在签订合同时，对于保险条款，投保人一般没有随意更改的权利。由于保险合同双方在经济实力、专业知识、举证能力等方面存在明显的差距，往往导致事故发生发生后，为了维护保险公司的形象，在双方协商中保险公司一般极少妥协，缺乏对保险纠纷协商解决方式的重视。
2.消费者行业协会调解。保险当事人在双方协商无效的情况下，也可以通过电话或网络等形式向消费者行业协会投诉。消费者行业协会收到投诉后，会借鉴保险法等相关法律法规，若保险法中无明确规定也会求助于保险行业监管部门及行业协会等专业人士，但最终解决方案由于缺乏强有力的保障實施机制，大大地影响了保险纠纷的解决效率。
3.保险监管部门的行政解决。中国保监会 2005 年 7 月 1 日颁布实施的《中国保险监督管理委员会信访工作办法》第二十条第（二）款明确规定，保监会及其派出机构不受理关于保险合同纠纷的信访。尽管该办法规定保险监管部门对有关保险合同纠纷的投诉不予受理， 但实践中保险监管机构仍然受理一些保险合同纠纷的投诉，这类投诉往往与保险公司的违法违纪行为有关。保险监管机构难以直接对保险纠纷在实体上进行调解，其纠纷解决功能有限。因此，对于消费则来讲这并不是一个很好的投诉路径。
4.保险行业协会的调解。保险行业协会的主要职责之一是认真受理保险咨询和投诉，化解各种矛盾，及时向中国保监会上报重大投诉案件，做好中国保监会批转的投诉案件调查处理工作。其基本思路是在保险行业协会框架下成立保险合同纠纷调处机构。从长远来看，保险调解委员会应该脱离保险行业协会，成为独立机构。保险调解委员会需要有一整套规范的程序、专业化队伍、健全的组织机构，而我国目前保险行业协会从内部管理、人员素质、职能定位等方面，还无法达到这样的要求。同时，由于行业协会的主要经费来源是保险公司，代表的是保险公司的利益。从这方面来讲，保险调解委员会在处理保险纠纷时很难保证其公正性。
5.保险仲裁方式。仲裁，又称公断，是指争议的双方当事人达成协议，自愿将争议提交选定的第三者根据一定程序规则和公正原则作出裁决，并有义务履行裁决的一种法律制度。仲裁实行一裁终局的制度，许多案件从提交仲裁到下达裁决仅用一、两个月的时间即可结案，快捷而及时。这样可以尽早地使案件得到解决，使保险法律关系当事人双方及时从保险纠纷中解脱出来，避免因诉累造成的人力、财力、物力的过度损失。但该方式的主要不足之处在于公众对仲裁处理方式的相关流程不熟悉，普及程度不高。
三、对我国保险业的启示
总体来讲，我国保险行业起步较晚，目前还没有形成一个完整有效的保险纠纷诉讼外处理体系。在中国保险消费者法律意识普遍不高，法律诉讼成本高昂的情况下，建立一整套行之有效的保险纠纷诉讼外机制，有利于促进中国保险行业的健康快速发展，维护社会安定团结。首先，应集中资源建立一个保险消费者普遍认可的专业性较强的保险纠纷诉讼外处理机构就目前来看，中国诉讼外机构并不比国外少。但保险行业的专业性强的这一特点，使得各机构在处理保险纠纷案件时，普遍存在专业知识不足，专业人员匮乏的状况。保险监管部门作为行政性部门，在处理这类案件时，更多地关注保险行业内部的规范，而不是对保险纠纷案例实体作详细的调查。2005年4月以来， 我国开始在上海、安徽和山东等省市的保险行业协会试点保险合同纠纷快速处理机制。但保险行业协会在纠纷解决人员资格、纠纷解决费用、纠纷解决程序、审理人员的组成、审理方式等方面缺乏统一性，这在一定程度上影响了纠纷解决的可预测性，同时造成纠纷解决结果的不统一，对保险消费者的利益保护不够，在一定程度上影响了保险纠纷的解决，也影响到保险业整体的发展。其次，便利性应当作为首要考虑要件。保险诉讼外机制的建立必须要方便保险消费者提出纠纷解决申请。法院诉讼繁杂的手续及程序是众多保险消费者不愿采用法律手段来维护自身正当权益的重要原因之一。因此，在建立保险纠纷诉讼解决制度时，应特别注重便利性，如消费者可以通过邮件、电话、信件等方式提出投诉。最后，应建立处理结果强制执行制度。我国保险监督管理委员会在《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》中， 虽然规定保险行业协会的纠纷解决组织在纠纷双方无法达成调解协议情形下，可以直接作出仅对保险公司有约束力的裁决决定。对于达成调解协议未按期履行超过10日的， 保险监管部门可以对保险公司进行处罚。但并没有规定保险公司不履行调解协议或裁决可以请求法院强制执行。在这种情况下，导致很多仲裁决定得不到具体实行，保险消费者的利益得不到强有力的保护。因此，规定建立强制执行制度，以法律的途径来保障保险消费者的合法权益是很有必要的。
参考文献：
[1]朱文慧，保险消费纠纷非诉讼解决机制的问题研究[D]，华东政法大学，2015（10）.
[2]强文瑶，保险消费合同纠纷诉讼外解决机制研究[D]，南京大学，2013（05）.
[3] 杨文生，胡广才. 保险消费者纠纷多元化解决机制研究[J]. 山东财政学院学报. 2013（05） .
[4] 黄华珍. 论中国保险合同纠纷行业调处机制的完善——基于国际经验的视角[J]. 河北学刊. 2014（04） .
[5] 阮友利. 论我国保险纠纷非诉讼解决机制的完善——以英国金融申诉专员制度为借鉴[J]. 中国保险. 2011（01） .
[6] 贾小雷，刘媛. 我国保险消费纠纷的替代性解决机制分析[J]. 保险研究. 2011（06） .
[7]陶建国，国外保险纠纷诉讼外解决制度分析[J]，保险研究，2010（02）.
[8]李炎杰，中国保险合同纠纷防范及处理机制研究[D]西南财经大学博士论文，2011（04）.
关键词：纠纷解决机制 保险消费者 保险机构 启示
无论从社会资源的合理分配还是纠纷双方利益最大化的角度出发，以非诉讼机制为主的多元化纠纷解决机制都是最经济的选择。保险纠纷诉讼外解决机制是指通过法院之外的机构解决保险民事纠纷， 这些机构包括民间性组织， 行政机关及国家另行设立的仲裁或调解机构，如瑞典的个人保险委员会及患者保险协会，英国的保险投诉局等。有效的诉讼外机制的建立有利于保险纠纷的高效、公平公正、经济地处理、以更好地保障本国保险行业消费者的切身利益。
一、保险纠纷诉讼外解决机制的优势
与法律诉讼相比，保险纠纷诉讼外解决机制除了为保险当事人提供多样化保险纠纷解决措施的同时，还具有以下几个方面的优势。
1.有利于节约时间和经济成本。当前，保险纠纷除极少通过民事调解外，大部分是通过诉讼解决的。相对来说，诉讼需要通过比较繁复的程序，占用更多的社会资源，无论是保险消费者还是保险公司都需要付出较多时间与经济成本，不利于保险消费者生产和生活的恢复。
2.有利于解决多元化的保险纠纷。保险纠纷产生的原因可能是多元化的，解决保险合同纠纷的手段、方式也必然应当是多元的，非诉讼解决机制和诉讼解决机制基于相同的法制基础，可以共同起到解决纠纷的作用。
3.有利于维护保险公司的形象。保险公司作为资产负债率极高，社会影响力极大的金融企业，良好的社会信誉对其发展非常重要。一旦发生诉讼，或多或少都会对保险公司的声誉造成影响，从而不利于保险公司的发展壮大。
二、主要的保险纠纷诉讼外解决方式
我国的保险纠纷非诉讼解决途径主要包括保险双方当事人协商、消费者协会调解、仲裁机构仲裁、保险监管部门的行政解决及保险行业协会的仲裁或调解。
1.保险双方当事人协商解决方式。保险合同属于附和合同，合同中的条款由保险公司制定。在签订合同时，对于保险条款，投保人一般没有随意更改的权利。由于保险合同双方在经济实力、专业知识、举证能力等方面存在明显的差距，往往导致事故发生发生后，为了维护保险公司的形象，在双方协商中保险公司一般极少妥协，缺乏对保险纠纷协商解决方式的重视。
2.消费者行业协会调解。保险当事人在双方协商无效的情况下，也可以通过电话或网络等形式向消费者行业协会投诉。消费者行业协会收到投诉后，会借鉴保险法等相关法律法规，若保险法中无明确规定也会求助于保险行业监管部门及行业协会等专业人士，但最终解决方案由于缺乏强有力的保障實施机制，大大地影响了保险纠纷的解决效率。
3.保险监管部门的行政解决。中国保监会 2005 年 7 月 1 日颁布实施的《中国保险监督管理委员会信访工作办法》第二十条第（二）款明确规定，保监会及其派出机构不受理关于保险合同纠纷的信访。尽管该办法规定保险监管部门对有关保险合同纠纷的投诉不予受理， 但实践中保险监管机构仍然受理一些保险合同纠纷的投诉，这类投诉往往与保险公司的违法违纪行为有关。保险监管机构难以直接对保险纠纷在实体上进行调解，其纠纷解决功能有限。因此，对于消费则来讲这并不是一个很好的投诉路径。
4.保险行业协会的调解。保险行业协会的主要职责之一是认真受理保险咨询和投诉，化解各种矛盾，及时向中国保监会上报重大投诉案件，做好中国保监会批转的投诉案件调查处理工作。其基本思路是在保险行业协会框架下成立保险合同纠纷调处机构。从长远来看，保险调解委员会应该脱离保险行业协会，成为独立机构。保险调解委员会需要有一整套规范的程序、专业化队伍、健全的组织机构，而我国目前保险行业协会从内部管理、人员素质、职能定位等方面，还无法达到这样的要求。同时，由于行业协会的主要经费来源是保险公司，代表的是保险公司的利益。从这方面来讲，保险调解委员会在处理保险纠纷时很难保证其公正性。
5.保险仲裁方式。仲裁，又称公断，是指争议的双方当事人达成协议，自愿将争议提交选定的第三者根据一定程序规则和公正原则作出裁决，并有义务履行裁决的一种法律制度。仲裁实行一裁终局的制度，许多案件从提交仲裁到下达裁决仅用一、两个月的时间即可结案，快捷而及时。这样可以尽早地使案件得到解决，使保险法律关系当事人双方及时从保险纠纷中解脱出来，避免因诉累造成的人力、财力、物力的过度损失。但该方式的主要不足之处在于公众对仲裁处理方式的相关流程不熟悉，普及程度不高。
三、对我国保险业的启示
总体来讲，我国保险行业起步较晚，目前还没有形成一个完整有效的保险纠纷诉讼外处理体系。在中国保险消费者法律意识普遍不高，法律诉讼成本高昂的情况下，建立一整套行之有效的保险纠纷诉讼外机制，有利于促进中国保险行业的健康快速发展，维护社会安定团结。首先，应集中资源建立一个保险消费者普遍认可的专业性较强的保险纠纷诉讼外处理机构就目前来看，中国诉讼外机构并不比国外少。但保险行业的专业性强的这一特点，使得各机构在处理保险纠纷案件时，普遍存在专业知识不足，专业人员匮乏的状况。保险监管部门作为行政性部门，在处理这类案件时，更多地关注保险行业内部的规范，而不是对保险纠纷案例实体作详细的调查。2005年4月以来， 我国开始在上海、安徽和山东等省市的保险行业协会试点保险合同纠纷快速处理机制。但保险行业协会在纠纷解决人员资格、纠纷解决费用、纠纷解决程序、审理人员的组成、审理方式等方面缺乏统一性，这在一定程度上影响了纠纷解决的可预测性，同时造成纠纷解决结果的不统一，对保险消费者的利益保护不够，在一定程度上影响了保险纠纷的解决，也影响到保险业整体的发展。其次，便利性应当作为首要考虑要件。保险诉讼外机制的建立必须要方便保险消费者提出纠纷解决申请。法院诉讼繁杂的手续及程序是众多保险消费者不愿采用法律手段来维护自身正当权益的重要原因之一。因此，在建立保险纠纷诉讼解决制度时，应特别注重便利性，如消费者可以通过邮件、电话、信件等方式提出投诉。最后，应建立处理结果强制执行制度。我国保险监督管理委员会在《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》中， 虽然规定保险行业协会的纠纷解决组织在纠纷双方无法达成调解协议情形下，可以直接作出仅对保险公司有约束力的裁决决定。对于达成调解协议未按期履行超过10日的， 保险监管部门可以对保险公司进行处罚。但并没有规定保险公司不履行调解协议或裁决可以请求法院强制执行。在这种情况下，导致很多仲裁决定得不到具体实行，保险消费者的利益得不到强有力的保护。因此，规定建立强制执行制度，以法律的途径来保障保险消费者的合法权益是很有必要的。
参考文献：
[1]朱文慧，保险消费纠纷非诉讼解决机制的问题研究[D]，华东政法大学，2015（10）.
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