doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.01.124
　　
　　临床资料
　　
　　2005～2007年我科通过面谈、电话和短信等方式，收到病人或家属对护理方面的投诉8例，经核查基本属实6例，不属实2例。其中2005年2例，2006年2例，2007年4例。投诉内容涉及服务态度4例，护理措施不到位2例，对输液卡与实际输液组数不相符有疑义2例。8例护理投诉均在住院期间或离院前得到解决，最终病人及家属对护理效果满意。
　　
　　原因分析
　　
　　社会环境因素：病人投诉逐年增多，呈上升趋势，这与社会大环境的变化有关。由于护士是医疗活动的“前哨兵”，与病人及家属接触时间最长，往往容易诱发病人的不满情绪。
　　服务态度欠佳：个别护士没有及时转变服务观念，不能换位思考，对病人及家属提出的需求不够热心；对管理、治疗和护理的解释交待不够，缺乏耐心；在护理病人的过程中处置不够体贴细心；护理用语不当，未能主动与病人交流，沟通时缺乏语言运用技巧。
　　护理工作欠缺：制度执行不到位，个别护士执行治疗时凭印象做事，工作的严谨性不够，护理记录及时性、准确性不够，容易引发纠纷；个别护士基础护理落实不够，有依赖家属的现象。
　　技术水平参差不齐：有的护士对特殊的护理操作不够熟练，处理不够果断，抢救病人配合不力，从而导致家属的不满。
　　
　　对 策
　　
　　转变观念，换位思考，真正树立一切以病人为中心的服务思想。病人不但可以选择医院，而且可以选医生、选护士，在治疗期间病人还有知情权等，病人不再是被动地接受治疗和护理。因此，要引导护理人员正确处理好社会价值和个人价值之间的关系，真正做到以病人为中心，以质量为核心，为病人提供高质量全方位的优质服务，护士要尽量满足病人及家属对各种信息的需求，切实为病人及家属解决实际困难。让病人参与治疗和护理，这不仅有利于消除病人焦虑紧张的心理情绪，同时可使病人产生一种安全感、满足感及自我价值感，提高病人在医疗过程中的自主性，并能在一定程度上增加病人对护士的信赖，使病人积极配合治疗。
　　推行“护患沟通制”：实施“护患沟通制”既是提高服务质量和推行行业作风建设的需要，也是病人的需要。在病区设立健康教育单，强化了护理过程中的护患沟通交流，并作为对护理人员考核的重要内容。只有建立相互尊重、相互理解、相互体谅、平等协调的护患关系，才能有效地防范护理纠纷。
　　提高护理水平，完善护士形象：人们心目中完美理想的护士形象是具有良好的职业道德，精湛的护理技术，语言、行为美，个人形象美，仪表美以及良好的心理品质等。因此，科室必须加强护士在职培训，定期举办培训班或外出参观进修，鼓励她们参加自考、电大远程教育，以提高护理人员的整体水平。另外，对具有高学历专业知识、有承担临床教学科研和管理能力的护理人员，应当充分发挥她们的潜能，在护理工作中开展技术革新，引进新技术，使她们充分发挥学科带头人的作用。另外，现代护士必须不断充实自己，掌握多学科知识，以适应瞬息万变的现代医学发展。
　　完善制度，规范护理行为，确保护理安全：随着社会的发展，病人及家属应用法律来衡量医院护理行为和后果的意识在不断增强。因此，护理人员应熟知相关的法律条文，认真领会《护士条例》，自觉地执行各项常规、制度及规范等，严格执行各项规章制度，当病人对医疗、护理以及费用等产生疑问时，护士要耐心解释，必要时向科室负责人咨询，直至病人及家属清楚为止。同时加强对原始文字及病情变化观察结果的记录，最大限度地以法律约束自身行为，确保护理质量。
　　健全管理监督组织，提高护理质量：建立有效的监督组织是减少护理投诉的良好保证。把医德医风考评纳入护理管理者及护理人员的考核中，量化考核，责任到人。大力表彰先进，严肃认真查处问题，并与奖惩挂钩，使高尚的医德和良好的医风成为广大医务人员的自觉行为，从而提高护理质量。