费什将他的办公室也变成了咖啡店，并不断在各门店间巡视。
　　费什还鼓励员工与顾客之间建立个人关系。
　　Biggby咖啡是一家拥有115家店面的特许经营企业，2008年销售额达到3，850万美元，你可能想象联合创始人兼CEO鲍伯·费什(Bob Fish)会是在一间豪华办公室里运营他的咖啡帝国。然而，差不多两年前，费什把他的办公室交换成了新的工作场地：Biggby咖啡店本身。“我决定放弃办公室，因为我觉得真实的情况都在店里。”45岁的费什说，“如果我想要知道我们的体系中、和我们的运营者、顾客之间正在发生什么，那么我主要应该在那些店里。”
　　费什在1995年与另外两人一起开办了第一家Biggby咖啡店。他们的公司位于美国密歇根州，四年后开始了特许经营。现在，他要花很多时间在散布于美国九个州的门店之间来回巡视，他把这一点看成是自己与其他特许经营者之间很大的差异。从随意的拜访到正式的会谈，不管采用什么方式，费什对于店面的造访让他能从员工和顾客等处得到第一手的反馈信息。“毫无疑问，这比我能做的任何调查或者重点人群、销售数据等都更有价值。”费什说，“我要的是鲜活的真相。”
　　费什还在他的博客站点biggbybob.com上记录了他的巡视情况，并配有视频会面和各门店新闻，用来和公司的各个渠道——加盟店、员工、顾客和公司总部进行同步交流。
　　除了内在体系建设和品牌识别，加盟商还享受到独立创业的乐趣。费什说，Biggby希望通过专注于人的层面来帮助加盟商成长。他还鼓励员工与顾客建立个人关系——甚至饮品的名字都很亲切，比如“焦糖奇迹”和“醇香醇香”。正是费什有心的努力使Biggby以有趣、吸引人的产品与其他咖啡店区别开来。“这才是生活的本来面目。”费什说，“这也是我们的体系中与众不同的地方。”
　　
　　(译　梁晓平)